提高手工工单处理及时率.pptVIP

* * 小组名称 南海区电信局区域维护中心桂城工作站QC小组 课题 提高手工工单处理及时率 组长：林浩勇 课题类型 现场型 注册登记时间：2002年2月 2004年重新登记 注册号： FSZC-2003-5 小组成员 性别 文化 职称（职务） 主要分工 林浩勇 男 本科 部门副经理 顾问 林志坚 男 大专 主管 组长，全面管理 曾令坤 男 本科 主管 课题管理，策划 李照辉 男 本科 主管 协助实施 李秋秀 男 本科 　技术员 资料收集、统计 张茹桂 女 大专 主办 数据统计 循环时间 2004年7月-2005年1月 活动频次 1-2次/月 制表人：张茹桂　　　　　　　　　　　　　　　制表时间：2004年7月3日 一、概况 1、手工工单 是我局各业务部门将电信用户的业务申请通过传真件或纸质件传到后台的申请单。 2、手工工单处理及时率 手工工单必须在接到工单1小时内将用户的业务申请登入交换机系统中。 计算公式:工单处理及时率＝ 　×100 % 按时完成数 工单总数 二、选题理由 提高手工工单处理及时率！ 工单处理是用户开通使用电信业务的重要环节，也是电信局向用户收费的最重要的依据之一！ 根据6月份的统计，我局的手工工单处理及时率仅为93.97%，而分公司其他区局的及时率达98% 最高点98.1% 最低点90.1% 极差:8％ 说明（1）工单处理过程中存在较多的问题和漏洞； 　　（2）手工工单处理及时率有相当大的提升空间。 工单总数：2902张 处理不及时：175张 目标:98% 二、选题理由 100 175 4 传真机故障 4 175 总计 97.72 171 20 系统数据错 3 86.29 151 30 工单资料错漏 2 69.14 121 121 工单二次处理 1 累积% 累积数（次） 频数（次）　 项目 序号 我们对6月份175张处理不及时的手工工单进行原因分析并分类列表： 三、现状调查 制表时间：2004年7月20日 　　　　　　　　　 制表人：张茹桂 三、现状调查 制表时间：2004年7月20日 　　　　　　　　　 制表人：张茹桂 　工单二次处理　　工单资料错漏　　系统数据错　　　传真机故障　 N＝175 频数（次）　　　　　　　　　　　　　 累积百分比（%） 175 150 100 50 　　0 69.14% 86.29% 97.72% 121 30 20 4 症结：“工单二次处理”是手工工单处理不及时的主要问题! 三、现状调查 四、确立目标 活 动 目 标 柱 状 图 目标:98%！ 制图人：张茹桂　制图时间：2004年8月1日 四、确立目标 1、目标论证： （1）提高工单处理及时率可以直接增加企业的业务收入. （2）其他区局的手工工单处理及时率达98% （3）影响处理及时率的主要问题是工单二次处理多，占其总数的69.14%，如果我们全力以赴，解决主要问题的85%，再同步整理、巩固其他环节，就可达到目标： 100%- 4.03%(1-69.14%╳85%)≈98.3% 98% 完全可以实现！ 工单二次处理 设备 环境 人员 资料 放置不集中 用户工单处理错漏 工单资料不全 流程及业务不熟悉 交接班时工单处理不及时 非专业人员工单处理慢 系统掉电 维护终端分散 没有制定复核 制度 手工工单格式不统一 没有规定交接班工单处理时限 无进行专业培训 停电通知不及时 制图人：张茹桂　 制图时间：2004年8月10日 五、原因分析 1、维护终端分散； 2、没有制定复核制度； 3、工单格式不统一； 4、无规定交接班时限； 5、无进行专业交叉培训； 6、停电通知不及时。 造成工单二次处理的末端因素有6个: 五、原因分析 抽查4～ 6月的30张处理不及时工单中只有3张是因为在处理过程中没有进行复核而造成工单需二次处理，因此，这不是主要原因。 否 4～ 6月 曾令坤 现场抽查 没有制定复核制度 2 否 7月13～ 15日，对分布在机楼各层几个专业的终端逐一查看，发现只有数据专业部分终端未并入综合监控室，其他已统一放置，因此这不是要因。 7月13～ 15日 林志坚 现场调查 维护终端分散 1 是否要因 验证结果 验证时间 验证人 验证方法 末端原因 序号 是 7月15～ 20日 曾令坤 现场抽查 工单格式不统一 3 六、要因确认 对100张手工工单进行验证，发现各业务部门和各分局的手工工单都不一样，部分工单资料不完整，不清晰，直接造成45张工单要二次处理，占有45%，因此是主