导游业务1讲解材料.ppt

导游业务 海南师范大学 赵广孺 guangru@126.com 2015年 导游业务是旅行社三大基本业务之一，导游也是年轻人较习惯的职业之一，导游能充分发挥个人的热情和能力，是要赋予激情的职业。 目 录 第1章 导游人员与服务 第2章 导游服务程序第3章 接待中应变处理 第4章 服务中个别要求的处理 第5章 导游人员的带团技能 第6章 导游语言讲解技能 第7章 导游服务相关知识 第1章 导游人员和导游服务 第一节 导游人员 第一节 导游人员 一、导游员的概念与分类 二、 导游员的素质和修养 三、导游员的职责 四、导游员的培训与考核 这样的“导游”也可以接团? 西安某旅游学校学生刘某，家住长安县一处风景秀丽的地方。通过有关旅游知识的学习，他认为自家周围也可开发出来，让游人参观。于是便与一朋友钟某合伙做起了旅游，程序是钟某接的团队都要到刘某家去，然后刘某担任讲解员，带团队把他家周围参观一番，刘某家门口还竖着一块醒目的牌子——XX旅行社，一年下来挣了5万多元。 讨论：什么是导游服务？导游人员应该具备怎样的条件？学生刘某和他的朋友能带团吗？ 1 导游员的概念 导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证(Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。 一 导游员的概念与分类 2 导游员的分类1）国外导游员的分类 （1）国际入境旅游导游员 ◆专业导游员 ◆业余导游员 ◆游览点的讲解员 ◆义务导游员 （2）国际出境旅游导游员 ◆旅行社经理兼领队 ◆职业领队 ◆业余领队 ◆义务领队 二、导游员的素质要求 思想道德方面 文化知识方面 能力方面 心理素质方面 身体方面 二、导游员的素质要求 1、良好的职业道德和行为规范（思想方面） 爱国、守法、诚实、勤奋、热情 （1）爱国爱企、自尊自强 （2）遵纪守法、敬业爱岗 （3）公私分明、诚实善良 （4）克勤克俭、游客至上 （5）人情大度、整洁端庄 二、导游员的素质要求 1、良好的职业道德和行为规范 （6）一视同仁、不卑不亢 （7）耐心细致、文明礼貌 （8）团结协作、顾全大局 （9）优质服务、勤学向上 二、导游员的素质要求 2、渊博的知识 （1）语言知识 （2）史地文化知识 （3）政策法规知识 （4）心理学知识 （5）美学知识 二、导游员的素质要求 2、渊博的知识 （6）政治积极社会知识 （7）旅行知识 （8）国际知识 二、导游员的素质要求 3、较强的独立工作能力和创新精神 （1）独立执行政策和独立宣讲能力 （2）较强的组织协调能力和灵活的工作方法 （3）善于和各种人打交道 （4）独立分析、解决问题和处理事故的能力 车子在山坡上扭秧歌似地行驶着，导游王小姐停止的讲解，因为她知道，这时游客最需要的是闭目养神。除了车子行驶的声音，四周非常平静。突然，一声炸响从车底下传来，车上昏昏欲睡的游客都被惊醒了。司机马上刹住了车，王小姐、杨小姐随着司机下了车，司机绕着车子检查了一番，说：“糟糕，炸了两个轮胎。”怎么办?车子刚好驶在半山腰，前不着村，后不着店，而此时是晚上七点多，游客们肚子已咕咕直叫。 杨小姐和王小姐、司机商量了一下，当机立断：由杨小姐先安抚游客，把情况跟大家说清楚，然后全体下车；地陪王小姐配合司机先把备用轮胎换上，尔后两人尽快去前面山脚下一个汽车修补厂补胎。司机驾着车和王小姐走了。全陪杨小姐和二十多位年轻人留在武夷山的这条公路上，虽然大家都是从大城市里来的，但因人多，心里并不发慌。杨小姐真诚地向游客道了歉，请他们原谅自己没把防范工作做好游客们被杨小姐的真诚所打动，都表示只要把车修好，他们等久一点，再饿一点也能坚持。 一个多小时后，汽车终于回来了。这二十多位年轻人，还有杨小姐都乐了，他们叫着、喊着、笑着，这声音久久地回荡在大山中…… EXIT