导游业务事故处理教材课程.ppt

内容 处理方法 在游览活动中走失 1.了解情况,迅速查找。发现旅游者走失后导游要立即向其他旅游者、景点人员了解情况，积极寻找，一般是全陪和领队分头寻找，地陪带队其他旅游者继续游览 2.向有关部门报告，经寻找仍没找到要立即向景点有关 部门报告，大 范围地寻找 3.与饭店联系。在寻找过程中，导游可与饭店联系，请他们注意客人是否已经回到饭店 4.与旅行社联系。如采取以上措施仍未找到旅游者，要向旅行社报告，并请求帮助，必要时要向公安局报案 5.做好善后工作。找到旅游者后，导游要分析走失原因， 如属于导游的责任要表示歉意；如果责任在走失者，请不要责怪对方，要安慰其情绪并提醒其下次注意 6.事后写出报告 内容 处理方法 自由活动中 旅游者走失 1．立即与旅行社联系，自由活动中旅游者走失，因为范围大，所以要立即与旅行社联系，请求指示和协助，并通过交通等部门提供线索沿途寻找 2．做好善后工作，在寻找过程中，导游可与饭店联系，请他们注意客人是否已回到饭店。找到旅游者后，导游要分析走失原因，表示歉意或安慰并提醒游客 3．旅游者走失后，出现其他问题应该视具体情况作为治安事故或其他事故处理 安全事故的预防和处理 在旅游活动中，安全事故时有发生，这些事故轻者可以影响旅游者的情绪，重者可能对旅游者的财产生命安全造成威胁。常见的事故主要有交通事故，治安事故，火灾，食物中毒、以外伤害事件等。导游人员学习一些安全和救护知识，基本可以正确地保护自己和帮助旅游者。因此，掌握基本的救护措施对导游人员很重要 1、交通事故的预防与处理 遇到交通事故发生，只要导游没有负重伤，神志还清楚，就应该立即采取措施，冷静、果断地处理问题，做好善后工作。由于交通事故类型不同，处理方法也不一样 2、治安事故的预防与处理 在旅游活动中，遇到坏人行凶、诈骗，偷窃等行为，导致旅游者身心和财产受到不同程度的损害，统称为治安事故。导游人员在陪同旅游者参观游览过程中遇到此类治安事故，必须挺身而出保护旅游者，不能置身事外，更不能临阵脱逃 3、火灾事故的预防与处理 在旅游时，人住宾馆后首先要仔细察看安全通道的位置以及安全设施等。熟悉高层建筑里的消防安全出口、安全标志和应急灯，会使用消防设备；万一发生火灾，应沉着冷静，一面即及时报警，一面尽力扑救。当火势较大无力补救时，应迅速协助旅游者撤离火灾现场，切勿只顾财物，延误逃生 4、食物中毒的预防与处理 旅游者因食用变质或不干净的东西常会发生食物中毒。其特点是：潜伏期短，发病快，且时常集体发病，如果抢救不及时会有生命危险 案例分析 1、导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订鸣?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。 导游小颜有哪些做的不对的地方？如果是你，你会怎么处理？ 2、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日21：00由H市飞抵S市。23日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日19：00的航班提前离开，该团即将抵达机时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。A、小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？B、得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理？ 3、一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品》”王表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点