导游业务幻灯片讲稿4.ppt

* * 导游人员的带团技能 ●一、导游人员的带团特点 （一）环境的流动性 （二）接触的短暂性 （三）服务的主动性 ●二、导游人员带团的原则 （一）游客至上 （二）履行合同 （三）公平对待 ●三、导游人员带团的模式 （一）自我中心型 （二）游客中心型 导游人员的主导地位和形象塑造 一、确立在旅游团中的主导地位 （一）以诚待人，热情服务 （二）换位思考，宽以待客 （三）树立威信，善于“驾驭” 二、树立良好的导游形象 （一）重视“第一印象” （二）维护良好的形象 （三）留下美好的最终印象 导游人员的心理服务技能 一、把握心理服务的要领 （一）尊重游客 （二）微笑服务 （三）使用柔性语言 （四）与游客建立“伙伴关系” （五）提供个性化服务(针对游客个别要求) 二、了解游客的心理 （一）从国籍、年龄、性别和所属社会阶层等方面了解游客 （二）从分析游客所处的地理环境了解游客 （三）从游客的出游动机了解游客 ●（四）从游客不同的个性特征了解游客 １、活泼型。爱交际，好讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目 ２、急噪型。性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动 ３、稳重型。稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重 ４、忧郁型。身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重视感情 ●（五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客 １、旅游初期阶段：安全心理、求新心理 ２、中期阶段：懒散心理、求全心理、群体心理 ３、后期阶段：忙于个人事物 ●三、调整游客的情绪 （一）补偿法 （二）分析法 （三）转移注意法 五、引导游客观景赏美 （一）传递正确的审美信息 ●（二）分析游客的审美感受 １、悦耳悦目 ２、悦心悦意 ３、悦志悦神 （三）激发游客的想象思维 ●（四）灵活掌握观景赏美的方法 １、动态观赏和静态观赏 ２、观赏距离和观赏角度 ３、观赏时机 ４、观赏节奏 ①、有张有弛，劳逸结合 ②、有急有缓，快慢相宜 ③、有讲有停、导游结合 导游人员的协作技能 ●一、导游人员与领队的协作 （一）尊重领队，遇事与领队多磋商 （二）关心领队，支持领队的工作 （三）多给领队荣誉，调动领队的积极性 （四）灵活应变，掌握工作的主动权 （五）争取游客支持，避免与领队正面冲突 二、导游人员与司机的协作 （一）及时通报信息（旅游线路变化、中英文对译） （二）协助司机做好安全行车工作 （三）与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见 三、导游人员与全陪或地陪的协作 （一）尊重他们，努力建立良好的人际关系 （二）善于向他们学习，有事多请教 （三）坚持原则，平等协商 四、导游人员与旅游接待单位的协作 （一）及时协调，衔接好各环节的工作 （二）主动配合，争取协作单位的帮助 重点游客的接待工作 一、对儿童的接待 （一）注意儿童的安全 （二）掌握“四不宜”原则 1、不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具 2、不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客 3、即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动 4、儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用 （三）对儿童多给予关照 饮食起居 （四）注意儿童的接待价格和标准 *