导游业务第1讲教材课程.pptx

导游业务第一讲 旅游管理专业第5学期专选 张梅 第一节 导游服务的类型和范围 1.概念 导游员：代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容好标准向游客提供的旅游接待服务调查分析 （一） 接受旅行社委派 （二）接待服务 （三）标准服务 导游服务的类型和范围 1 2.类型 图文声像导游： 导游图、 交通图、旅游旅游产品、国情、游览路线牌等 实地口语导游：讲解、问题回答、日常沟通和交流 服务对象是有思想和目的的游客 现场情况纷繁复杂 旅游是一种人际交往和情感交往 STEP 1 导游服务的类型和范围 1 3.范围（P4) A 导游讲解服务：讲解、座谈和翻译 B 旅行生活服务：接待流程（规程） C 市内交通服务：国外驾驶员，国内引路 STEP 1 第二节 导游服务的性质和特点 导游服务的性质和特点 2 1.性质 A 社会性 B 文化性 C 服务性 D 经济性：直接创收、间接、促销、促进 E 涉外性 STEP 2 导游服务的性质和特点 2 2.特点 （一）独立性强 （二）脑力与体力高度结合 （三）复杂多变 （四）涉及面广 （五）关联度高，责任重大 （六）政策性强 （七）跨文化性 STEP 2 导游服务的性质和特点 2 3.作用和地位 A 纽带：承上启下、连接内外、协调左右 B 标志 C 反馈 D 扩散 STEP 2 导游服务的基本原则 3 （二） 维护客人合法权益原则 A 旅游自由权 B 旅游服务自主选择权 C 旅游公平交易权 D旅游服务内容知悉权 E依约享受旅游服务权 F人身和财务安全权 G人格尊严、宗教信仰和民族风俗习惯受尊重权 H请求救助和保护权 I求偿权和寻求法律救援权 STEP 3 导游服务的基本原则 3 （三） 注重经济和社会效益的原则 A 经济效益： 直接效益包括1.旅行社的经济收入和2.相关旅游接待部门的收入 间接效益为1.包价旅游收入之外的其他部门的收入 2.导游促进国家和地区之间的投资和经济交流 3.优质的导游创造的潜在的客源，促进了可持续性 B社会效益：1.树立和提高旅游目的地和旅行社的形象和声誉 2.增进不同国家和地区人民的了解和友谊 3.有助于推进不同国家或地区文化和科技的传播和交流 STEP 3 第四节 导游服务的发展趋势 一 未来旅游发展趋势：李金早：2017年全国旅游工作报告 未来旅游活动的特征： 1.旅游方式 2.目的地选择 3.旅游消费 4.旅游行为 导游服务的发展趋势 4 二 导游服务的发展趋势 STEP 4 1. 知识化导游 导游的讲解中应该不断增加新知识、新信息。导游掌握的知识不仅要有广度，还要有深度。 2. 科技化导游 导游人员要懂得相关的科技知识，还要善于运用科技手段提高导游工作的效果。 导游服务的发展趋势 4 STEP 4 3. 专门化导游 4. 个性化导游 有知识专长或技能专长的导游员将更受欢迎。使旅游者有安全感、知识感，会更多地体会到导游工作的价值。 一方面，导游人员要提供针对性的服务，使不同的旅游者获得更大的心理满足；另一方面，导游员善于学习和总结，善于发挥自己的特长和优势，从而形成富有特色的导游风格。 5. 艺术化导游 导游的讲解中应该不断增加新知识、新信息。导游掌握的知识不仅要有广度，还要有深度。