导游业务第四章讲.ppt

第四章 导游服务技能与方法 导 游业务 第四章 导游服务技能与方法 了解导游语言的基本要求及技能 掌握导游讲解的常用方法 掌握带团技能 学习目的： 第四章 导游服务技能与方法 全陪导游欢迎词 　　 在座的各位大家早上好，非常高兴在周末的早上见到大家，感谢大家多年来对我们旅行社的支持和给我本人的信任，让我有这样的一次机会与大家同行并为大家服务，我心里非常的高兴，首先先做一下自我介绍，也就是说我们先认识一下：我姓李，大家叫我小李或李导都可以，怎么亲切就怎么叫，那开车的师傅姓刘，刘师傅，也就是说这三天大连之行就由我和刘师傅共同为大家服务。如果咱们大家在旅途过程中有什么困难和要求的话就尽管的提，不要客气，那我和司付也尽自己最大的努力帮助大家解决，换句话说如果咱们大家在吃、住、行、游、购、娱等方面有什么不满意的或觉得我哪些地方做的不合适的地方希望大家及时的提出来，我会立即改正，就是不希望咱们大家回程在对我说：小李这个地方你做的不好，那我想你并没有给我改正的机会，那我也只能对你们说：抱歉，下次我会注意的（笑），那么同时也希望在座的各位对我们的工作能够给予支持和配合，预祝我们的行程圆满的结束，同时也预祝各位在北京玩的开心，旅途愉快！ 其实一上车，在座的有些人都熟悉我，那不熟悉的呢也有一些似曾相识的感觉，虽然现在我不能一一叫出大家的名字，但是我想在接下来的三天时间里我会慢慢的了解大家，熟悉大家，那么现在大家只需要记住我就可以了，大家还记得我姓什么吗？姓~（客人说），那么车上有没有和我同姓的，举手（这时有一个男客人举手），对不起，我说的是同姓，姓别的姓，（客人笑）。 　　好了，开个玩笑，谢谢大家捧场。那么我们的车已经行驶在高速公路上了，那给大家提几个小的建议，首先，咱们大家在座位上坐好之后就不要随便的走动，以免车速过快把大家弄出危险，其次呢早上大家都起来的很早，可能没有吃早餐，那么大家等一下吃的东西的时候把吃剩下的瓜果梨皮放在一个方便袋子里，下车的时候师傅会为大家清扫，我想咱们这台车将陪伴大家三天的时候，希望大家能保持一个好的环境，最后一点就是坐在窗边的朋友千万不要把手或头部舒伸到窗外去，以免被其它的车辆刮伤，那我想出门在外，旅游固然重要，但是平安是最重要的，我觉得出门在外平安就是一种幸福，那么我也希望这个行程能够把大家高高兴兴的带出去，平平安安的带回来！ 第四章 导游服务技能与方法 第一节 语言技能 一、导游语言的艺术形式 1.口头语言 （1）独白式 （2）对话式 2.书面语言 （1）导游词的结构 （2）导游词的特点 （3）导游词的写作要求 （4）导游词的写作技巧 （5）导游词的写作示范 3.态势语言 （1）表情语 （2）姿态语 （3）手势语 （4）服饰语 （5）界域语 4.副语言 第四章 导游服务技能与方法 第一节 语言技能 二、导游语言的作用 1.畅通信息传递 2.协调主客关系 3.激发旅游者热情 4.副语言 三、导游语言的基本要求及技能 1.导游语言的“八有”原则 （1）言之有序 （2）言之有理 （3）言之有据 （4）言之有物 （5）言之有趣 （6）言之有的 （7）言之有情 （8）言之有礼 第四章 导游服务技能与方法 第一节 语言技能 2.导游语言的基本要求及技能 （1）导游语言的基本要求 ①准确 ②清楚 ③生动 ④灵活 （2）导游语言的基本技能 ①语音、语调适度优美 ②正确掌握语言节奏 3.导游交际语言技能 （1）见面 ①欢迎与问候语 ②称呼 ③祝愿语 ④征询与委婉语 ⑤自我介绍 （2）交谈 ①把握交际对象，对应交际话题。 ②善于察言观色，把握交际语境。 ③善用幽默，使言谈轻松灵动。 ④声情并茂，使言谈有血有肉。 （3）回答 ①正面回答式 ②避实就虚式 ③安慰式 ④拒绝式 （4）道歉 ①真诚及时 ②把握分寸 ③方式灵活 （5）提醒 ①委婉含蓄 ②适度幽默 第四章 导游服务技能与方法 第二