导游业务课件第五章讲.ppt

(4)如果旅游者丢失的是《台湾同胞旅行证明》：该证是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证明，由我国公安部委托香港中国旅行社签发，一次性有效，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，可以作为进出大陆和在内地旅行的身份证明，出境时由口岸边防检查站收回。此证丢失，可持地接社开具的遗失证明向当地的中国旅行社或户口管理部门、侨办（台办） 挂失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》，凭证出境。 3.旅游者在补办新证件的过程中，会因证件办理的工作日而延误旅游行程，导游员要协助旅游者处理好延误期间的各项事宜。例如：办理团体签证的分离签证、滞留期间的活动安排等。 4.旅游者拿到新证件后，导游员可以协助办理离站或离境交通票和相关手续。 5.补办新证件所需一应费用均由旅游者自理。 旅游者丢失钱财物品的处理 1.导游员应首先了解丢失钱财的金额、数量；物品的形状、特征、价值等，分析钱物丢失的可能时间和地点，立即向旅行社和有关部门报告，并积极帮助寻找。 2.如果丢失物品是旅游者入境时在海关登记过并必须复带出境的，或已经在保险公司投保的贵重物品，地接社要出具遗失证明，由失者持证明到当地公安局开具物品遗失证明，以备出境时海关查验或向保险公司索赔。 3.钱物丢失，特别是现金或贵重物品被盗，属于治安事故，导游员应立即向公安部门和保险公司报案并协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，以热情周到的服务挽回不良影响，安抚旅游者情绪。 在游览期间丢失行李 (1)如果行李已经到达本地，并已送达饭店后发现丢失，有可能是饭店的行李员将行李送错了楼层、房间，导游员应帮助找回行李； (2)如果行李在接、送饭店途中丢失，有可能使旅行社的行李员搞混了旅游团，投错了地点； (3)在其他环节丢失行李，导游员应详细了解情况，找出线索，妥善解决；或及时报告旅行社，请社里派人协助寻找。 (4)安慰失主，帮助其解决因丢失行李造成的生活困难。 (5)找回行李及时归还。找不到行李则协助失主按照有关规定向相应部门索赔。 主要的预防措施： 第六节 旅游者患病的预防 1.导游人员在安排旅游活动时要恰当合理，时间安排上要留有余地，活动节奏不要太快，注意劳逸结合；体力消耗大的项目不要集中安排，北方严寒地区要注意室内、外活动相结合；晚间活动安排时间不宜过长。 2.为了更好地照顾旅游者的旅途生活，导游员要从多方面了解旅游者情况，如团队成员的年龄构成，身体状况，有无需要特殊照顾的对象等。 3.在带团游览过程中，留心观察旅游者，对行为举止异常的旅游者多加关心，预防突发急病的发生。 4.经常关心、提醒旅游者天气变化，随时增减衣物；注意饮食卫生；在气候寒冷、干燥地区或盛夏时节，提醒旅游者多饮水；保证旅游者有充分的休息时间。 5.导游员应学习预防和治疗旅行中常见疾病的相关知识，掌握紧急救护方法，以便在关键时刻能够为旅游者提供最快治疗，但不能将自备药品提供给患者。 主要的预防措施： 第五章 导游应变技能 第一节 漏接、空接、错接的处理 第二节 活动计划与日程变更的处理 第三节 误机事故的原理、处理与预防 第四节 旅游者走失的原因、处理与预防 第五节 旅游者证件、钱物、行李丢失的处理 第六节 旅游者患病、死亡的处理 第七节 旅游者越轨言行的处理 第八节 旅游安全事故的处理 第一节 漏接、空接、错接的处理 一、漏接 漏接是指旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象。 这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、行程受影响、旅游者不满等一系列问题。 1.主观原因造成的漏接 1)导游人员未按规定服务程序要求提前抵达接站地点，或迟于交通工具抵达的时间抵达接站地点； 2)导游人员工作疏忽，将接站地点搞错； 3)由于某种原因，原定交通工具的班次或车次变更，旅游团提前抵达，但导游人员没有阅读变更通知，仍按照原计划接团； 4)新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按照旧时刻表时间接团。 （一）漏接事故产生的原因 2.客观原因造成的漏接 1)原定交通工具班次或车次变更，旅游团提前抵达，但本站接待社未能及时接到变更通知。 2)本站接待社有关部门没有将旅游团所乘坐的交通工具提前抵达的消息通知该团导游，使导游仍然按照原接待计划接团。 （二）漏接的预防 (1)导游员上团前应该仔细阅读接待计划，熟悉团队抵达的准确日期、时间、接站地点，并经常询问该团是否有变更通知。 (2)与司机约定出发接团的时间，留出充足的行车时间，保证至少提前半小时抵达接站地点。 （3）导游人员提前30分钟之前抵达接站地点。