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新时期专业酒楼服务方略 ——五化服务的应用 五化服务（超前、超值、超常、个性、亲情） 一、超前化服务 1、概 念 2、超前化服务的特点：“五主动”导向服务 主动与客人沟通 主动让客人 主动介绍菜品 主动征询顾客意见 主动跟进售后服务 二、 超值化服务 1、概 念 2、图解服务中满足需求的层次 3、超值化服务的注意事项： · 要做到“承诺好的，提供更妙的” 三、超常化服务 1、概 念 2、超常化的具体表现： A · 超出常规的思维 C · 超出常规的方式 四、个性化服务 1、概 念 如何根据不同气质类型的顾客，提供个性化服务。 十八种顾客类型： 1）社交型（活泼型）2）高傲型 3）急性型 4）健谈型 5）水性扬花型 6）沉着稳重型 7）蛮横型 8）固执型 9）浪费型 10）吊而朗当型 11）慢吞型 12）识途老马型 13）情人型 14）家庭型 15）吃豆腐型 16）情绪欠佳型 17）自卑感型 18）无理取闹型 1、多血质特征的人  属活泼型饮食消费者，就餐时能独立，果断地做出选择。他们喜欢与服务人员接触，喜欢与服务员谈话、交朋友；对各种事情很关心，喜欢各种活动，但保持时间不长；他们感情丰富，兴趣广泛，希望饮食消费品种花样翻新。 2、胆汁质特征的人 我们称其为急躁型饮食消费者，他们在饮食消费时往往会独立地、果断地做出选择，较少表现出优柔寡断，不过多挑选，很少考虑；有时粗心，遗失东西，不拘小节。在就餐中常显得心急火燎，如果服务动作不熟练或稍慢一点儿，他们就会显得很不耐烦。 3、粘液质特征的人 属稳定型饮食消费者，他们很少主动与服务员交往，感情不易外露，做事很有把握，生活也有规律，对新的环境不易适应，如到了餐厅，很长时间显得心神不安。饮食消费时考虑认真，挑选仔细，表现谨慎，在没有对所有问题具有充分把握之前，不会冒然下决心，饮食消费决策花费的时间相对较多。 4、抑郁质特征的人 属忧郁型饮食消费者，他们感情很少外露，有心事也不愿向别人讲，不愿意到热闹的场合去，沉默寡言，情感体验深刻、自尊心强、好猜疑，一件小事也能引起他长时间的情绪变化。吃饭点菜时，犹豫不决，难以下决心，常观望别人受别人的选择影响。针对这种类型的客人，应采取引导消费的营销方式，帮助他们进行选择，切忌不要议论和嘲笑他们，以免引起不必要的麻烦。 五、亲情化服务 1、概 念 2、亲情化服务的表现形式：“五心”服务 耐心 贴心 细心 关心 爱心 总结： 五化服务的工作要求： 1、重视顾客的感受； 2、熟悉自己的经营服务内容 （专业知识等）； 3、认真对待顾客的需求 （重视主要信息回馈）； 4、熟悉顾客群和个人特征； 5、保持与顾客长期的联系与合作。 五化服务图示： 总结 “五化”服务是建立在规范化服务基础之上的现代服务新理念，如果说市场是海，质量是船，那五化服务就是风帆，五化服务不仅是品牌而且是特色，是新型的服务营销手段。 此案例中哪些环节体现了本课所讲的五化服务？ 1、试鞋时，为客人准备了新袜子——超前化。 2、主动与顾客交谈，拉近距离——亲情化。 3、向顾客提议减价，以促成这笔生意——超常化。 4、为鞋做免费防水处理——超常化、超值化。 5、主动为顾客准备了一个大包，方便盛装物品 ——超前化、个性化（顾客是旅游者）。 6、用车免费送顾客回旅馆 ——超值化、个性化、亲情化。 1、亲切热情，主动的服务。 2、细心周到，无微不至的服务。 3、主动地与客人沟通交流，给客人亲切的感觉， 有助于拉近彼此的距离。4、认真听取顾客意见，态度诚恳。5、灵活运用服务技巧，为公司争取利益。6、想客人之未想，给客人意外的惊喜，提供超前 的服务。7、品牌意识强，主动推销公司的形象。 谢谢大家！ 手机： 电话： 地址： 邮编： EMAIL： * 应客人的需求，提供及时、热情和周到的服务是专业酒楼服务的基础标准，而学会揣摩顾客的消费心理后，能先行预计出宾客的需求，并把我们的服务做在客人的需求提出之前，就是“超前化”服务。 使顾客得到起出了自己期望值的服务就称为“超值化”服务。 · 准备工作做失败了，就是准备着失败。 · 不能兑现的承诺也许能招来顾客， 但决不会有回头客。 我们把超出普通常规的服务，称为“超常化”服务。 B · 超出常规的流程 个性化服务即根据客人不同的个性、不同的职业、不同的就餐目的，而提供的细微服务。 亲情化服务就是把客人当成亲人，提供的服务不仅满足客人的期望，更应是“雪中送炭，锦上添花”是客人感觉不是亲人更胜亲人。 基础 关注顾客 提升 服务顾客 效果 感动顾客 案例：一次意想不到的购物