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模块七 餐厅服务心理教学教材.ppt
2、餐厅服务人员的形象美 仪容仪表:面容、精神状态、发型、手部清洁卫生 服饰:清爽、美观、素雅、卫生。传统以白色为主色调,反映洁净之美,饰品要少 操作:规范得体,热情有礼,姿态优美,讲究技巧 找 找 看 哪 里 不 符 规 范 ? 第三编 饭店服务心理 模块七 餐饮服务心理 餐饮部基本概述 餐饮部的心理服务工作 宴会服务心理 专题提要: 一、餐饮服务的特点 直接性 差异性 特点 一次性 无形性 二、餐饮服务的意义 餐饮部为饭店创造可观的经济效益 1 饭店餐饮部的工种多,用工量大 2 餐饮服务直接影响饭店声誉 3 餐饮产品是一种重要的旅游资源 4 B 餐饮部经理 餐饮部助理 餐厅经理 餐厅领班 服 务 员 宴会经理 宴会领班 预 订 员 服 务 员 厨师长 各点领班 西 餐 厨 师 酒吧经理 酒吧领班 调 酒 员 服 务 员 管事部经理 领班 洗 碗 工 房内用餐主管 领班 订 餐 员 送 餐 员 中型饭店餐饮部组织结构图 擦 银 工 杂 役 初 加 工 厨 师 切 配 厨 师 炉 灶 厨 师 冷 菜 厨 师 点 心 师 收 银 员 领 位 员 B ?????????????????????? ?????????????????????? ?????????????????????? ?????????????????????? ?????????????????????? ?????????????????????? 扬州宾馆------红楼宴 餐饮旅游资源 满汉全席 满汉全席,满清宫廷盛宴。 满汉全席上菜一般起码一百零八种(南菜54道和北菜54道),分三天吃完。满汉全席菜式有咸有甜,有荤有素,取材广泛,用料精细,山珍海味无所不包。 扬州----三头宴 扬州好,佳宴有三头,盘中荷点双双玉,夹食鲜醇烂猪头,隽味朵颐留。 ?????????????????????? ?????????????????????? ?????????????????????? 任务二 宾客对餐厅服务的心理需求 (一)宾客对餐饮服务的一般心理 大家去餐厅就餐,对餐饮产品及服务有哪些要求? 饥肠辘辘的客人 旅游度假的客人 工薪阶层 高端商务客人 客人在就餐时常见的心理 求安全心理 求卫生心理 求效率心理 求尊重心理 求知心理 求美心理 求新求异 求合理价值 如何满足求卫生的心理? 环境卫生 产品卫生 餐具卫生 操作卫生 XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游度假,下榻某饭店。这天中午,当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时,一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无,有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李,气愤地向他投诉,要求换家餐厅用餐。 面对该情况,作为餐厅服务人员该如何处理呢? 案例 菜肴里的虫子 返回 桌布擦餐具 返回 如何满足求效率的心理? 如何减少客人等待的焦急感 1 2 3 提供合理化建议 先上安客茶 及时结账 [镜头一]“‘佛跳墙’是什么菜?怎么那么贵?”客人指着菜谱问道。 “好的东西都放在瓦罐里煲,很鲜的。”服务员总算比较含糊地回答了问题。 “那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别?”客人要有所选择。 服务员嗫嚅了。 客人不悦地对服务员说:“算了,算了,你讲不清楚,我们也怕白花冤枉钱,那就点别的菜吧。” …… [镜头二]“再来两碗小刀切面,不要汤水,有什么调料可以加?” 服务员借机推销:“我店新推出的X.O.酱,味道很好。” “X.O.不是酒吗?怎么变成了酱?”客人感到新奇。 “这是新产品,您试试,开开眼界。”服务员对客人循循善诱。 客人还是打破沙锅问到底:“X.O酱是什么玩意儿?” “当然是用X.O酒配制成的喏!”服务员胡诌一气。 等酱端上来,客人一看,有红油有辣子,不吃了。他训斥服务员:“根本没X.O酒,我不吃辣的,退掉。” 服务员态度还算好,颇有几分冤屈:“我从来也没吃过,当然不知道是什么味。” 如何满足求知的心理? 介绍餐厅的特色地方食品、名菜名点 介绍菜肴的相关知识与典故 主动介绍食谱,提供艺术菜肴的图片 菜可少一道,水果不能少 小王从外语学院毕业后在旅行社工作,刚刚拿到英语导游证,旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴,这时他带的第一个外国团队,下决心一定要把这个团带好。在带团过程中,他满腔热情地为游客服务。因为这个团队成员喜欢吃中餐,所以在安排餐饮的时候,小王也是费尽心思,尽量达到游客满意。可是,到最后竟然接到游客的投诉,原因却是他们的团餐没有水果。小王觉得冤枉,中国团餐都是没有水果的,怎么在外国游客身上就会出差错呢? 如何满足求尊重的心理? 2
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