总台问讯——.ppt

总台问讯—— 受理宾客查询 授课： 一、复习提问 1、总台登记入住程序： （1）主动问候宾客 （2）确认宾客需求 （3）推介客房 （4）确定房型与房间 （5）填写入住登记表 （6）验证 （7）收取住房押金或信用卡授 权 （8）填写欢迎卡和制作钥匙 （9）提醒并道别 （10）其他后续 2、总台入住登记情景模拟 （1）有预订散客 （2）无预订散客 二、授新 （一）小组讨论 1、宾客就哪些情况会到总台问讯、查询 2、公务、商务、旅游等各类客人问讯、查询 之内容 3、如何做好查询服务 客人查询问题 1、有关住宿旅客的询问 2、有关酒店内部的问讯 3、店外情况介绍 1、有关住宿旅客的询问 （1）客人是否住 在本酒店 （2）客人房间号 查找方法： （1）通过姓名在计算机上直接查找 （2）通过当天或未来几天抵店宾客预订单 查找 （3）使用预订单位名称、到店日期等通过 计算机查找 答复宾客信息： （1）住客尚未抵店的，请访客留言或在住客预计到达日再来询问； （2）住客已经退房的，向访客说明情况。如住客留言的，查看住客留言或委托事项，告知访客住客离店后的去向； （3）住客已入住的，若访客只知道住店宾客姓名而查询房号，不同饭店的问讯服务政策有所不同。 注意事项： 1、知道房号而不知道住店宾客姓名的 来客查询，饭店一般不提供查询服 务； 2、对于要求房号必威体育官网网址的住客，当有访 客前来查询时，应婉转回复访客其 要找客的宾客未住店。 2、有关酒店内部的问讯 （1）餐厅、酒吧、商场所在的位置及 营业时间。 （2）宴会、会议、展览会举办场所及 时间。 （3）酒店提供的其他服务项目、营业 时间及收费标准。 3、店外情况介绍 （1）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。 （2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。 （3）近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。 （4）市内交通情况。 （5）国际国内航班飞行情况。 4、查询服务技能要求： （1）广博的知识，普通话流利用，耐心细致、各蔼可亲； （2）熟悉饭店各部门情况，熟悉饭店所在城市风光、交通情况； （3）懂得交际礼仪及各国、各民族风土人情和风俗习惯； （4）工作时准备好丰富、即时的信息资料，如火车时刻表、本地地图、本地黄页等。 5、服务流程 （1）热情迎客 （2）仔细聆听 （3）酌情处理 回答 （1）热情迎客： 当宾客走近总台， 问讯员应主动招呼 宾客，或当宾客来 电话问讯地，问讯 员要注意接听电话 的礼仪 2）仔细聆听 对宾客提出的问讯地，要面带微笑地倾听。接到查询电话，仔细聆听，且边听边做有关记录 （3）酌情处理回答 对熟悉的情况，随问随答案对不清楚的问题，请宾客稍等，查询后给予答复；对不清楚又一时查不到的信息，向宾客说明，请宾客谅解，或转交大堂经理处理，或记下宾客姓名等，待查询后回复宾客；经查询后仍无法解答的问题，回复宾客并向宾客道歉。 回答宾客问题不能使用模棱两可的语言，更不能直接回答“不知道”，应做到热情、耐心快速，有问必答，百问不厌；同时，要讲究接待与服务的语言艺术。 四、小结本课： 通过本课学习我们了解了宾客查询内容及服务要求，这就要求大家平常要多读书、多看报积累知识更好地为客服务。 五、作业 1、查询南昌一专的校史、上下课时间、社团种类及活动时间和要求 2、从学校到市区交通工具，收发班车时间 3、八一起义纪念馆、腾王阁开放时间，门票价格，乘车路线（从一专出发） * *