第六章-顾客投诉处理.ppt

-*- 顾客投诉处理 东风 Honda《销售管理手册》导入培训 处理顾客投诉的目的 如何能有效的处理顾客投诉，能否达到顾客满意，是否能采取有效的策略进行预防，将直接影响到东风 Honda和特约销售服务店的形象与声誉。为了确保能负责任的、快速的、满意的解决顾客投诉，除了需灌输所有人员对顾客投诉处理正确的认知、态度与技巧外，更应设有明确的处理机制、流程，如此才能提高与顾客的有效互动，满意的处理好顾客的投诉，从而展现东风Honda为顾客积极服务的良好形象。 顾客投诉的定义 顾客对产品质量、销售服务、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不满抱怨，要求厂家或特约销售服务店负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理，谓之顾客投诉。 顾客投诉处理的重要意义 展现东风Honda的积极服务形象 为争取顾客忠诚满意度的重要处理措施 是顾客衡量我们的产品与服务的满意指标 让我们更能广泛及深入了解顾客的需求 提高SSI与CSI满意度调查结果 顾客投诉的类型 其他 价格 配件类 维修技术 产品质量 售后索赔 服务质量 相关文件 销售承诺 车价调整 新车供应 销售专业性 服务态度 描述 类型及编号 -- OT 提供资料不完整 S6 由于价格过高或收费不合理而引起的不满 SP6 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 SP5 因特约销售服务店的维修技术欠佳，导致未能一次修好 SQ4 由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷 SQ3 由于索赔条件未明确沟通等 SA2 特约销售服务店在服务顾客时，未能达到顾客的期望值 SA1 售后 服务类 对销售承诺疏忽，未能及时兑现 S5 遇有车价调整发生时，顾客感觉受到不公平 S4 延误交车，新车车况有瑕疵 S3 销售人员专业不足，礼仪不周到 S2 对顾客的要求未能及时正确提供 S1 销售类 重大顾客投诉 与行驶安全方面有关的案件 损害索赔金额大的案件 涉及媒体、律师、警察、消费者协会、政府机关等的案件 顾客投诉的处理原则与技巧 投诉是顾客的基本权利，我们应视为争取顾客认同的机会 对待顾客投诉应具备同理心，首先应赢得顾客的认同与信任，才能进一步处理投诉事件 顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让顾客觉得有些收获 处理顾客投诉要有危机意识，需明确投诉事件的要因及防范可能扩大的危机 顾客投诉的正确认知 顾客投诉的处理原则与技巧（续） 不回避，第一时间处理 了解顾客背景，找出原因，界定控制范围 确认投诉内容，总结问题 解释将采取的行动 感谢顾客，跟踪确认 从经验中反思学习 原则程序 顾客投诉的处理原则与技巧（续） 先处理心情，再处理事情 隔离群众，善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表示关怀，不要抢话或急于反驳 适时表示歉意，认同顾客的情感 勿诉之于法，尽可能争取双赢 不作过度的承诺，必要时，坚持原则 技巧 顾客投诉的管理机制 顾客投诉的窗口及顾客投诉业务的管理人员 诚恳、有礼的接待顾客投诉，对于因我们的产品或服务质量的投诉问题，向顾客表示歉意，同时认真听取顾客的抱怨，了解投诉的真实内容和顾客的意图，稳定顾客的情绪 能及时说明或解决的问题，应立即进行安抚与协调处理。对于需相关部门配合处理的，应做好投诉记录，并填写《顾客投诉处理表》，按“特急、紧急、一般”分类，发交相关部门立即处理 做好投诉处理进程的跟踪与回访，并归档管理与统计 作为与东风本田汽车有限公司有关顾客投诉的联系窗口 顾客服务助理 （总经理指派的顾客投诉管理专员，并发文通知到各部门与人员） 顾客投诉的管理机制（续） 顾客投诉的管理机制（续） 接到《顾客投诉处理表》后，部门经理必须签收，并指定专门人员于两小时内联系顾客，确认投诉内容与事实，进行跟踪处理 部门经理对于交办的顾客投诉案件，应注意处理情况的追踪，必要时应对顾客投诉处理进行指导与参与咨询 如遇到障碍难以解决的问题，需适时向总经理汇报请示，并进一步提出适当的处置建议 最后应督促所属销售（服务）顾问完满处理好顾客投诉，并确认顾客对处理结果满意 销售（售后服务）部经理 注：特急 - 应在接到《顾客投诉处理表》后3小时内出具处理方案 紧急 - 应在接到《顾客投诉处理表》后12小时内出具处理方案 一般 - 应在接到《顾客投诉处理表》后三天内出具处理方案 顾客投诉的管理机制（续） 被指定处理投诉的销售（服务）顾问，应视情况缓急程度采取稳定顾客情绪或进行回访。在与顾客洽询的过程中，如遇障碍难以解决的问题，应立即向部门经理请示对策 对于因我们的产品或服务质量的投诉问题，除了向顾客表示歉意外，同时认真听取顾客的抱怨，了解投诉的真实内容和顾客的意图，稳定顾客的情绪，并向部门经理汇报顾客投诉内容与处理建议 对于顾客投诉处理完结后，需确认顾客对处理结果满意 销售（服