第8章 饭店形象控制及管理.ppt

第八章 饭店形象管理;本章知识;第一节 饭店形象设计;饭店的企业形象设计需要从哪几个方面入手？;设计要求（原则）：;以餐厅的装修设计为例;;3.餐桌的选择 餐桌的选择需要注意与空间大小配合，小空间配大餐桌或者大空间配小餐桌都是不合适的。由于购买的实际问题，购买者很难把东西拿到现场进行比较，因此，先测量好所喜好的餐桌尺寸后，拿到现场做一个全比例的比较，这样会比较合适，可避免过大过小。 ;4.餐桌布的选择 餐桌布宜以布料为主，目前市场上也有多种选择。使用塑料餐布的，在放置热物时，应放置必要的厚垫，特别是玻璃桌，有可能引起不必要的受热开烈。 ;5.餐桌与餐椅的配合 餐桌与餐椅一般是配套的，也可分开选购，但需注意人体工程学方面的问题，如椅面到桌面的高度差以30cm左右为宜，过高或过低都会影响正常姿势；椅子的靠背应感觉舒适等。 ;;饭店形象的CIS系统;锦江酒店管理集团;第二节 饭店形象维护;礼仪培训;北京30家饭店迎奥运全新员工服装展示;提高服务技能;2、防止可能的公关危机 3、面对危机及时采取措施 4、保持与公众的协调沟通 ; “公共关系”一词是从英语翻译过来的，英 语缩写PR（public relations） 饭店公共关系的主体：饭店企业、客体、公 众 “公共”即“公众”意为大多数人或指一些 群体。;饭店的公众与主要公共关系：;公共关系的界定;三、公共关系与人际关系(即展现亲和力) 公共关系离不开人际关系，但公共关系不是个人与个人之间的线性关系。 四、公共关系与市场营销 公关与销售密不可分，公共关系是推销企业整体，市场营销则是推销产品。 五、公共关系与“关系学” ↓ ↓ 长远目标 为某一特定目的;一、树立全员公关意识，并贯穿到经营管理的 全过程中去。 二、最重要的是重视形象，珍视信誉。 -- 产品和服务的形象 -- 员工形象 -- 企业的综合形象;三、信息交流与沟通 -- 了解环境变化，了解公众反馈 -- 企业内部的沟通 -- 了解客人的需求，提供信息，帮助企 业决策（读懂客人） 四、注重社会的整体效益 -- 社会经济??益 -- 社会生态效益 -- 社会文明效益;五、真诚的对外沟通，实事求是取信于民。 六、服务公众、尊重公众、影响公众 -- 服务公众是与公众沟通的，要“广结 人缘” -- 尊重公众是建立良好公众关系的重要 保证 -- 影响公众用精心策划的公关活动打动 公众，使公众对企业产生认同感;饭店公共关系的主要任务;三、向总经理提供公众信息及环境形势的分析 社会反映和内部反映； 正面反映和负面反映； 多数反映和少数反映； 强烈反映和一般反映； 突发反映和渐起反映； 全面反映和局部反映等。;四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与 支持；与内部和外部的公众沟通，赢得 好感。 五、增进饭店的效益 及时向饭店各部门通报信息，顺应市场 变化； 参与策划和接待VIP、会议、红百喜 事、旅游团等；充分利用社会关系网络组织 客源。;六、处理突发事件，维护饭店声誉 对可能发生的事件做出分析和预测，并 制定应付方案； 发生问题及时处理； 与公安、消防、医疗等部门建立联系网 络； 争取外界的舆论支持和同情。;公关案例：一杯红茶引发的公关危机;饭店形象管理;*;*;;*;*;*;*;客人在客房内能通过一个专门的触摸屏来控制房间内的所有设施，如灯光、空调温度、室内游戏和娱乐节目。客人通过交互式电视，能足不出户就购买饭店商场里的东西、发出房间服务指示，或结账退房。;新加坡标志性建筑;圣淘沙名胜世界;*;*