第一章讲导游概述.ppt

达州职业技术学院 经济管理系　刘新强 ;本课程使用教材:由四川省旅游局编《四川导游实务》主编陈乾康，中国旅游出版社出版。该教材被四川省旅游局指定为四川省全国导游资格考试选用教材。;第一章 导游概述; 你心目中的导游形象？谈谈你对导游工作的认识？ （调查本班学生接触过的导游或从事过导游工作的情况，说出对于旅游行业的工作性质有何看法，学生可以畅所欲言。 引出主题：走出职业误区，做好角色定位 ?导游工作实务介绍（从食、住、行、游、购、娱六个旅游要素深入，让学生了解真实的导游工作背后的酸甜苦辣。）;?导游服务的满意度公式 100－1＝？ 答：0或无穷小 导游工作需要各个环节的全面协作，只要有一个微小的差错就有可能造成无法弥补的后果，因此，导游人员决不能忽略工作中的任何一个细节。 ;一、导游服务的定义 二、专业导游的出现 三、导游服务的方式 1.图文声像导游，2.实地口语导游 在导游服务中以实地口语导游，以图文声像导游为辅。;四、导游服务地位 五、导游服务特点 1、独立性强， 导游服务工作独当一面。在旅游者整个旅游活动过程中，往往只有导游人员与游客朝夕相处，时刻照顾他们吃、行、游、购、娱等方面的需求，独立地提供各项服务，特别在回答游客政策性很强的问题或处理突发性事故时，常常要当机立断、独立决策，事后才能向领导和有关方面汇报。导游的讲解也是比较独特的，因为在同一景点，导游要根据不同游客的不同特性、不同时机进行针对性的导游讲解，以满足他们的精神享受。这是每位导游人员都必须独立完成的任务，其它人无法替代 2、责任心强， ;六、导游服务原则 1、宾客至上，优质服务 “宾客至上”是服务行业的座右铭，它不仅是一句招徕顾客的宣传口号，更是服务行业的服务宗旨、服务人员的行动指南，也是导游服务工作中处理问题的出发点。 “宾客至上”意味着“游客第一”。即在游客与导游服务的关系中，游客是第一位因素，没有游客，导游服务便没有了服???对象；没有游客的购买，旅游服务行业的产品价值就不能实现，旅游服务人员的劳动就失去了对象，换去了存在的意义。同样，导游服务也是如此，没有游客，导游人员服务的价值就无从体现，旅游产品就销不出去，旅行社的收益就更无从谈起，导游人员也无法在社会生存。 “宾客至上”表现在旅游服务人员与游客关系上要尊重游客，全心全意地为游客服务。游客是买方，是“我们的衣食父母”；旅游服务人员是卖方，卖方要为买方服务好。导游人员提供的不是有形的商品，而是劳务，如果导游人员陪同游客走了一圈，不进行导游服务或导游做得不好，使游客没有享受到应得到的服务，这就是对游客不尊重。 “宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自身的困难，更不能以个人的情绪来对待或左右游客，而应尽可能的满足游客的合理要求。 ; 4、平等原则 要求：认真领会每条原则内涵；根据内涵的要求，导游人员在导游服务工作中如何遵循这些原则。 ;第二节 导游员 一、成为导游员的必备条件 1.取得导游资格证书 2.办理导游证，持证上岗 3.必须接受旅行社委派才能从事导游业务 二、导游人员分类 1、按业务区域划分：领队、全陪、地培和景区导游 （1）海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 ;（2）全程陪同导游人员：简称全陪。是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。这里的领队是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。 （3）地方陪同导游人员：简称地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。这里的接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。 ;（4）景点景区导游人员：亦称讲解员。是指在旅游景点景区，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。他们只负责讲解而不涉及其它事务。 在通常情况下，前三类导游人员，即全陪、地陪和领队组成一个导游集体，共同完成一个旅游团队的接待任务。三位导游代表三方旅行社的利益，他们大多互不认识，要共同完成一定时空