第七章餐饮销售服务控制及管理.ppt

LOGO 《餐 饮 管 理》 第七章 餐厅酒吧销售服务管理 本章学习目的： 了解餐饮产品销售服务管理特点及其任务 掌握餐饮产品销售服务管理队伍的职责要求 掌握餐饮产品的销售服务质量控制方法 了解酒吧种类及吧台的设计 掌握酒水销售服务管理任务及其控制 以色列的海底餐厅 第一节 餐饮产品销售服务管理的特点及任务 一、销售服务管理特点 享受因素比重大，用餐环境要舒适、优美 自制产品与外购商品的销售方式灵活多样 销售与服务融为一体，服务质量要求高 销售服务过程有一定间歇性，服务方式区别较大 二、餐厅的配备 餐厅数量配备 餐厅餐位配备 餐厅面积配备 餐厅餐台配备 餐厅总座位数 =客房数×2 ×80% 宴会厅：1.6-1.8㎡/座 团队: 1.2-1.3㎡/座 咖啡厅: 1.4-1.5㎡/座 西餐扒房: 1.8-2.0㎡/座 零点餐厅: 1.5-1.7㎡/座 酒吧: 1.3-1.5㎡/座 巴国布衣：600 ㎡的店，设40张餐台，分5个经营区 三、销售服务管理任务 吸引客人 增加收入 提高服务质量 搞好卫生 扩大产品销售 总的任务是：贯彻企业的经营方针，研究客人的消费需求和消费心理，提供优良的就餐环境，做好餐厅接待服务过程的组织，加快座位周转率，提高经济效益。 第二节 餐饮销售服务管理队伍 一、餐厅销售经理 主要职责 如何组织优秀的团队 与顾客的联系 与厨房部的沟通 餐厅销售经理的一天 主要职责 如何组织优秀的团队 制定行之有效的管理制度 关心员工,增强团队的凝聚力 与顾客的联系 重要客人、征求客人意见、处理客人投诉 与厨房部的沟通 每天或每周的“推荐菜”（特色菜、风味菜、特价菜） 每天厨房的估清菜 对菜肴质量信息的反馈 餐厅销售经理的一天 主管例会，分派工作 在迎宾处掌握顾客订餐情况 检查重要宴会和酒会的布置、餐具等准备工作情况 据订餐和接待工作情况，检查主管是否合理地安排好了领班、服务员的工作，以保证服务质量 细心检查督导主管、领班、服务员工作，全方位满足顾客要求 重要宴会注意事项主宾的接待 调解处理客人投诉纠纷等 督促主管、领班及服务员完成收市工作 总结当天营业情况 餐前工作 就餐工作 餐后 二、主管和领班——基层团队的核心 主管岗位职责 主管工作要求 业务的顶尖高手 处处以身作则 做好“发动机”与“润滑剂”的角色 主管岗位职责 配合餐厅经理拟定计划，负责具体实施 贯彻各项规章制度，对违纪员工进行纠正和处理，严格考勤制度，月终报总经理室 负责餐厅日常用品的领用和设备餐具管理，负责月底盘存 了解员工工作情绪动态，化解员工之间矛盾，保证工作正常进行 与前厅经理协商，调动领班，将菜品质量信息反馈给厨房 三、餐饮销售服务人员的培训工作 岗前培训内容 公司和酒楼的基本情况介绍 销售服务人员的面部表情、形体姿态和动作 销售服务人员的基本礼仪和礼貌用语 如何了解本酒楼顾客的消费心理和消费档次，适时得体地推荐本酒楼特色菜品和酒水 餐厅销售服务人员应对部分不合理要求的基本方法 本餐厅特色菜品介绍 餐厅女性服务人员职业淡妆化妆技巧 例：巴国布衣酒楼培训计划 培训内容：思想素质教育、巴国布衣企业理念及经营方向等 培训方法：课堂讲授（辅以提问、讨论） 培训目的：培养爱岗敬业精神、树立主人翁责任感、自豪感 第二天：服务人员的站姿标准及面部表情 第三天：女性服务人员化妆方法和技巧 第四、五天：餐厅服务人员目光巡视和托盘姿态培训 第六天：餐厅服务员迎送顾客礼仪培训 第七天：餐厅服务员的标准走姿及相遇致意礼仪的培训 第八天：餐厅服务人员的基本礼貌用语和服务忌语 第九、十天：了解顾客消费心理和档次，适时推销菜品酒水 第十一天：服务人员对待顾客不合理要求的技巧 第十二天：已出或将出菜品名称、类型、特色、原料、风味 第十三、十四、十五天：口布折花、摆台 第十六天：怎样处理宾客投诉 第十七天：了解不同岗位的每日工作日程及就餐服务程序 第一天 第三节 餐饮服务技能 一、基本技能知识 端 托 摆 台 折 花 斟 酒 上 菜 分 菜 撤换餐具 上菜 上菜程序原则 先冷后热；先咸后甜；先荤后素；先特色后普通；先干后汤；先浓后清；先菜肴后点心水果 上菜位置 散座上菜，一般从顾客右侧上菜；宴会从陪同翻译间上菜 上菜方法 认真核对菜单；将菜肴摆放在转盘边，按顺时针方向转至主宾面前，报菜名；餐桌上严禁叠盘子，随时撤去空菜盘，保持清洁美观 菜肴摆放 菜肴正面朝向主要来宾，注重色彩和荤素搭配。注意“鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊 ”。两个菜成直线，三个菜