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第三章讲 尊客爱货 热情周到.ppt
第三章 尊客爱货 热情周到;含义;对尊客爱货的理解:
铁路职工应该坚持“人民铁路为人民”的宗旨,时时注意尊重旅客货主的意志和愿望,处处关心和维护旅客货主的利益,及时为旅客排忧解难等。;对热情周到的理解:
要求铁路职工在从事职业活动时,要通过端庄整洁的仪表,文明礼貌的语言,娴熟完美的技能,细致周到的服务,达到“以人为本,以客为尊”的服务目标。; 尊客爱货、热情周到是铁路行业服务性的客观要求。
P:旅行
铁路行业是联接社会各行各业的纽带。
( 课本P20);重要性;基本要求; 铁路行业是服务性行业。
在铁路运输过程中,旅客和货主与铁路企业形成了合同关系,有花钱买服务的自我意识 和理应受到热情服务的心理预期。
“千难万难不让旅客为难,千好万好不如旅客说好”(P23)
;每一个职工的职业责任,就是服务于旅客和货主。
要做到:语言文明、仪表端庄、环境整洁、微笑服务
野蛮待客的现象,往往集中表现在语言上。
如:“靠边站”“快走开”等(P:25);刻苦学习文化知识
努力提高职业技能
掌握服务规律,增强服务效果
讲究服务艺术,完善服务方式(P27)
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