客户沟通与异议处理技巧_精品.doc

客户异议处理技巧 根据不同顾客的反对意见，导购代表应选择相应的处理方式，并加以解释和说明，这种回答和解释的过程，实质上是一个说服的过程。在这个过程中，导购代表绝对不能将反对意见变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。 　 顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议，在这一时刻，导购员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。 一、首先应该避免：与顾客硬碰、争辩或反驳顾客、好胜、或者用否定的语句。而是应该用：平常心对待顾客、理解顾客、倾听顾客的主要想法、耐心运用技巧说服顾客。 二、把握异议处理的时机。 1、可以立即处理：对于购买理由、怀疑等动机的异议要果断及时处理 2、事先防范：对于常出现的较容易处理的异议可主动提出来，事先防范该类异议的出现。 3、延迟处理：当顾客抵触情绪很高时，不可直接处理异议，可绕开话题 三、处理异议的具体步骤 1、异议处理的开场。表示理解、认同和赞美。 2、了解异议的动机 不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？ 在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。 直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿呢？您以前有过这样的经历吗？” 以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格贵了点？” 3、有针对性的给予解释 让顾客充分比较：顾客的特点就是喜欢比较，那就让我们运用竞争品牌产品资料手册，帮助顾客充分了解，解答他的疑惑。 4、异议解决后推动销售 顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求 以下提供一些处理技巧及方法。 ■1、先发制人处理法　　在销售过程中，如果导购代表感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样就会给顾客留下一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是导购代表千万不要给自己下绊脚石，要记住在主动提出货品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。 　　 ■2、自食其果法 对压价的顾客，可以采用这种方法。顾客对商品提出缺点，这是他购买商品的理由，这就是自食其果法。 3、摊牌法 采用摊牌法，可以充分表示诚意。当导购代表和顾客在互相不能说服对方的情况下（如顾客始终处于两难境地），导购代表要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。 　　 4、归纳合并反对意见法 把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩导购代表的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。例如：其实您最关心的就是毛衣缩不缩水、变不变形，这您不用考虑太多，因为这是经过工艺加工过的，任何情况下都不会缩水、不会变形。 　　 5、争取认同法 对偏见，要争取认同。对开口就拒绝的顾客，导购代表不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用 是……但是……的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。 　 （1）抓住偏见的漏洞。顾客的偏见中往往存在一些明显的漏洞，与事实有一定的差距导购代表在改变顾客的看法时，一方面要肯定他的某些观点，表现出对顾客的理解，从而建立信任关系；另一方面，导购代表要针对偏见的漏洞去进行说明，用事实击破它。 　　 （2）抓住商品的优点。当顾客提出的异议基于事实根据时，导购代表可以强调货品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。 （3）直接否定：当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用此方法。 由于 直接否定法直接驳斥的意见，所以，导购代表只有在必要时才能使用。而且，说话的语气一定要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳，绝不是有意要和他争辩。这样，顾客的自尊心才不至于受到伤害。 　 （4）消除心理障碍。抱有偏见的顾客总认为自己是正确的，向其请教看法正合他意，恰好能满足他发表 高见的需要，导购代表也因此获得了一个说服对方的机会。在事实、数据的证明和友好的气氛下，肯会改变观点，愉快地接受导购代表的建议。 6、比喻法 对货品不太了解的顾客，导购代表需要做进步的解释。通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等（如：赠阅宣传画册、商品演示。）较生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。 7、有保留地同意顾客的意见 对自我表现和故意表示反对的顾客，导购代表不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，导购代表还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免双方的在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会作出强烈反对的情况下，导购代表可以主动的推进销