客户资料不完整的基金公司如何开展客户关系管理_精品.doc

豆丁文档分享 客户资料不完整的基金公司如何开展客户关系管理 客户关系管理，由英文词组Customer Relationship Management翻译而来（简称CRM）。这是一个在网络经济和电子商务背景下出现的新名词，在企业管理出现了新一轮的创新和发展。“以客户为中心”已经成了商务e化企业的战略航标。因而，客户关系管理的开展成为了众多企业的大势所趋。 然而，盲目地把开展客户关系管理作为企业中心，其最终的结局很可能会导致企业资源大规模的浪费。因为开展客户关系管理是一个系统的学科。 这里我要论述的是如何解决在开展客户关系管理过程中可能会遇见的大问题——客户资料不完整。 第一章 客户关系管理的简单介绍 1.1什么是客户关系管理 客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。王广宇，《客户关系管理 王广宇，《客户关系管理——网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》：经济管理出版社2001年6月第一版 客户关系管理这个概念有三层含义。 第一层含义：客户关系管理是管理的核心理念。 这一层含义的客户关系管理从战略和理念的宏观角度对客户关系管理进行描述。客户关系管理是遵循客户导向的战略，对客户进行系统化的研究，通过改进对客户的服务水平、提高客户的忠诚度，不断争取新客户和商机，同时，以强大的信息处理能力和技术力量确保企业业务行为的实时进行，力争为企业带来长期稳定的利润。 人们在大量的探索和实践中逐渐转变了只注重运营效率的提高的认识。人们逐渐认识到建立并维持良好的客户关系，已成为获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础。并且，客户关系管理作为企业的经营理念、指导思想和发展战略，其重要性在客户、市场、业务、技术等领域得到了具体体现。 第二层含义：客户关系管理是新的商务模式。 第二层含义的客户关系管理是从企业管理模式的角度对客户关系管理进行描述。客户关系管理是从企业以客户关系为重点，开展系统的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。在具体的工作中主要体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大业务领域。结合我的工作实践，我将重点从客户服务和决策分析两方面来理解第二层含义。 客户服务 客户关系管理模式把客户服务视作最关键的业务内容，视同企业的赢利而不是成本来源。现在企业所提供的客户服务不仅仅是单一的帮助平台，而是成为能否保留并拓展市场的关键。现代企业只有提供更快速和周到的优质服务才能吸引和保持更多的客户。客户服务必须能够积极主动地处理客户各种各样的业务需求。之前的电话呼叫中心（Call Center）的范围已经大大地扩大了，可以接受并使用E-mail、传真、网络、短信等任意客户喜欢使用的方式。 决策分析 客户关系管理模式可以通过对客户数据的全面分析，来做出一系列的测量、评估，并且提供各种分析报告。同时，客户关系管理模式增加了信息分析的价值，更能使企业领导层做出全面而且及时的商业决策。 第三层含义：客户关系管理是指具体的应用系统、方法和手段。 第三层含义的客户关系管理是从企业管理中信息技术、软件及应用解决方案的层面对CRM进行描述。客户关系管理是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程、整合企业资源、实时响应客户、最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 1.2客户关系管理产生的背景 客户关系管理产生的动力主要源自三方面：对于客户关系管理的客观需求、现代的日益先进的信息技术的支持以及企业管理层其管理理念的更新。 HYPERLINK / / 需求的拉动 需求的拉动 技术的推动 管理理念的更新 管理理念 的更新 CRM的发展 从对CRM客观需求来看，上世纪末开始的业务流程整合和企业资源规划（ERP）建设实现了对一些环节的流程优化和自动化，但对于另一些诸如销售、营销和服务领域的问题却没有相应的重视，导致企业难以对客户有全面的认识，也很难在统一信息的基础上面对客户。从另一方面来说，在“以客户为中心”的大环境下，挽留老客户的同时获得新客户对企业来说已经是越来越重要，但是现实的情况和对此的需求又出现了很难调和的情况。又回到了“To be or not to be”这一永恒的话题上了。 现今计算机、通信技术、网络应用的快速发展使得人们对于企业管理的一些新想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。在企业有了相当的信息化基础上，客户关系管理的作用是锦上添花。电子商务正在改变企业的经