凯迪拉克汽车处理客户投诉培训_精品.doc

凯迪拉克汽车处理客户投诉培训 具体说明你能做的事情 许诺太多 树立时间概念及衡量体系 不能坚持到底 持之以恒 太重感情 给他们时间做决定 强迫他们迅速做出决定需要特别重视的几种投诉客户类型 发 泄 型 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 习 惯 型 被 迫 型 老 婆 上 司 朋 友 客 户 是 弱 势 群 体 , ? ? ? ? ? ? 象 专 家 和 领 导 一 往 往 很 无 助 。 样 , 习 惯 挑 毛 病 秋 菊 型 无 论 如 何 要 给 个 说 法投诉客户类型及应对方法发泄型:特征:来店抱怨发泄是主要目的之一,本身并没有明确的目的是 索取赔偿或者歉意,只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法 说出口的事情的不满,比如加价购买车辆,超出保修期的维修, 保养费用过高的抱怨。应对方法:花点时间耐心倾听,等客户自己冷却,安抚情绪,适 当给予其它方面的优惠,平衡客户心理。 发 泄 型 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?投诉客户类型及应对方法被迫型:特征:客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受, 但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议,客户夹在中间进 退两难,不得已作出投诉的样子。应对方法:动之以情,晓之以理,使客户作出自己的判断;给客户 向他人解释的依据,让客户帮忙说话;直接和客户的上司、老婆对 话,说明真实情况。 被 迫 型 老 婆 上 司 朋 友 ? ? ? ? ? ?投诉客户类型及应对方法习惯型:特征:象专家、领导或者长者一样,习惯挑毛病或指出不足;本 身并没有什么特别的不满,总喜欢表现自己的见多识广和高人一 等;个别地区的文化习惯。应对方法:用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见;表现出立 即行动的姿态;尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心。 习 惯 型 象 专 家 和 领 导 一 样 , 习 惯 挑 毛 病投诉客户类型及应对方法秋菊型:特征:不管问题大小,无论如何也要个说法,甚至宁愿自己承担 所需费用也在所不惜,精力旺盛、坚韧不拔。应对方法:委婉但明确地让客户了解处理的底线,降低客户的期 望值;收集足够的依据,重塑客户期望值;可请客户信任的第三 方参与,一起劝导客户;给予一定的补偿;如有机会就要当机立 断,快速解决;做好持久战的准备。 秋 菊 型 无 论 如 何 要 给 个 说 法客 户 投 诉 处 理 步 骤客户投诉处理步骤 执 行 方 法 工 作 技 巧记录必要的信息为给客户带来的不便道歉(必要时) 接电话确认客户电话的内容向客户致意确认客户的姓名 确认/欢迎客户引导客户入座 确认电话中的投诉内容听取问题的详细情况 听取投诉诚心听取投诉,态度真诚,自信,不要畏缩客户投诉处理步骤 执 行 方 法 工 作 技 巧 为给客户带来的不便而道歉(必要时)。 对客户的不安表示同情、理解。 安慰客户 听取投诉,直至客户平静下来。 将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。 确认投诉的 确认客户的要求。 内容 说明ASC处理投诉的态度。 说明ASC的 取得客户对ASC处理态度的认同。 态度客户投诉处理步骤 执 行 方 法 工 作 技 巧 将真相与 整理投诉内容。将真相(现实)与客户情绪(主观感受)分开 情绪分开客观地掌握问题并将因素分类。 确定真相分析因素的相互关系并进行分类。明确人员/组织/技术中的关键问题。明确问题的原因。 确定真实原因确认可否在ASC内部解决。客户投诉处理步骤 执 行 方 法 工 作 技 巧为客户制定对策方案。在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。 拟定对策计划明确对策中要立即开展的措施与所需时间等。 先只清楚地说明纲要,不涉及细节。 说明对策纲要 告诉对策的结果,客户能得到的效果。 听取客户对对策纲要有什么想法。 取得客户对对 取得客户对对策纲要的认同。 策纲要的认同客户投诉处理步骤 执 行 方 法 工 作 技 巧 说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。 解释并确认 避免单方面谈话,确认客户已经理解。 详细的对策 确认所有投诉事项是否能得到解决。 再次为带来不便向客户道歉(必要时)。 对客户的到来及认可对策表示感谢。 安顿客户 请妥善安顿客户 实施客户已经认可的对策。 实施对策客户投诉处理步骤 执 行 方 法 工 作 技 巧 在实施对策之后,继续通知定期保养等事宜。 开展维持信任度和提高客户满意度的活动。 跟踪服务 向客户表示出尊敬的态度。这要花费一定时间。 询问是否还有要求特约店和接待人员处理的任 何需求。 建立未来关系 介绍今后可向客户提供何种服务。 每天及时整理当前问题和对策的信息。 防止问题 拟定ASC防止同类问题再次发生的预防计