客户满意度管理_精品.doc

客户满意度管理 标准服务核心流程 客户满意度管理 1 2 3 客户服务礼仪 4 4 服务顾问Ⅱ级认证课程目录 服务顾问定位与工作职责 客户满意度管理 课程介绍 课程名称: 满意度管理 课程长度： 31.5小时 授课形式： 课堂讲授＋小组讨论＋案例分析 参训人员： 服务顾问 客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希望从服务站那里得到的东西。 客户的期望值来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传等。 Very Good 何谓客户的期望值？ 满意度管理 第一印象 一个决定 期望 关键时刻 满意度管理 满意度管理 关键时刻大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。 一屋不扫 何以扫天下？！ 满意度管理 失望 还可以 眼睛一亮 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10 期望 事实 满足并超越客户对服务的期望 客户期望与客户满意度的关系 满意度管理 客户与企业购买产品或服务或接触过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度，就是客户满意度。 CS= 客户评价 客户期望值 gt;1 非常满意 =1 满意 lt;1 失望 何谓客户满意度（CS） （Customer Satisfaction） 满意度管理 客户评价＞客户期望 满意度管理 数据表明65%——85%的变节顾客对前供应商 客户评价＝客户期望 满意度管理 一张单程车票，谢谢！ 告诉 11个人她 不愉快的经历 每人告诉 5个人 更糟糕的情况 结论：不满的客户带来的裂变效应更大！！！！！！！！！！ 客户评价＜客户期望 满意度管理 服务成本理论 满意度管理 20%的客户--80%净收益 忠诚的客户 全部或绝大部分消费在维修站实现 交叉消费的意愿强 愿意将维修站的服务推荐给他人 降低维修站的经营成本/增加利润 满意度管理 客户满意度的目标 客户忠诚度 客户推荐 更低的服务成本 公司产品 及服务 客户 满意度 客户 行为 再次购买 推荐客户 什么都不做 警告其朋友 不要购买 客户满意度是连接公司产品和它的客户的未来购买行为的一座桥梁 满意度管理 “今天，顾客主导市场，那些忽视顾客期望和意见的厂家将没有竞争。” 　　　J.D. Power III 　公司创办人兼董事长 客户满意度的目标 客户满意度的意义 客户满意度的重要性 客户忠诚 客户满意 客户接触 客户认知 满意度管理 满意的客户 更多客户 回头客 更多销量 优质的 产品和 服务 客户满意度的重要性 满意度管理 哈佛商学院发现一个公司能够留住一个顾客越长时间，它就能赚更多的钱。因为： 初始销售的基础利润 额外利润来源于： 再次购买(从满意客户那里) 对满意客户再度购买的市场营销花费减少 销售给新客户的运营成本降低 老客户推荐的新客户可以节省广告费用 溢价－有长期客户的公司往往能够以更高的价格或者是减少促销让利来销售他们的产品和服务 年复一年地从留住的老客户那里增加利润 客户满意度的价值 满意度管理 美国哈佛商学院发现： 随着客户同公司关系的延伸，利润也随之增长； 研究表明客户忠诚度提高5%，在不同行业里利润都会有不同程度的显著增加 ： 行业 　　　　　　利润增长 35％ 软件 45％ 工业分销 50％ 保险经纪人 25％ 信用保险 75％ 信用卡 85％ 存款机构 30％ 汽车服务连锁企业 客户满意度的价值 满意度管理 客户 销售体验 服务体验 对服务站的忠诚度 O X O X 85% 35% 12% 1% O O X X 注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查 服务满意度对客户对服务站的忠诚度的影响 满意度管理 销售体验 O X O X 服务体验 对品牌的忠诚度 83% 72% 42% 38% O O X X 服务满意度对客户对品牌的忠诚度的影响 注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查 满意度管理 愿意推荐指数　　　　2.58 　　　　　1.61　　　　　　0 　　　　　　　0 不愿推荐指数　　　　　0 　　　　　　　0　　　　　　.91　　　　　　1.62 愿意再次从该服务站处购车 愿意推荐该服务站 可能愿意再次从该服务站处购车 可能愿意推荐该服务站 可能不愿意再次从该服务站处购车 可能不愿意推荐该服务站 不愿意推荐该服务站 不愿意再次从该服务站处购车 客户满意度的口碑 满意度管理 留住的服务客户 　　　 97%　　　　　　92% 　　　　　　83% 　　　　　　　66%