培训资料--妇科疾病咨询中患者主要关心的问题_精品.ppt

7、去医院检查的时候发现有子宫肌瘤（卵巢囊肿），医生说要做手术，可是我担心手术后对身体和生育有影响？药物能不能治疗好？ 答：根据患者所担心的问题，我们要围绕中心问题来展开咨询，首先我们要了解咨询者的一般情况，年龄、职业（了解经济基础）、有无生育、目前所出现的症状等。大部分患者可能从心里更愿意接受药物治疗，患者对手术的认识毕竟还是存在恐惧感。我们可以从侧面告诉患者药物治疗时间很长，而且对于肿瘤的治疗效果不明显，可以列举一些治疗的病例刚开始也是使用药物治疗，但是肿瘤反而增大了，最后还是采取了手术治疗。而且适时介绍医院的特色微创、介入治疗，而这些手术治疗的优点恰恰都能消除患者对治疗的担心。值得注意的是微创介入治疗一般都要6000-10000左右，对于经济条件一般的病人可能暂时接受不了，所以刚开始应该根据患者的一般资料切忌盲目的介绍微创、介入治疗。要给自己回答其他的治疗方法留有回旋的空间，如：根据你现在肿瘤的大小及相关的情况，适合采取中西医结合治疗，囊肿如果是炎性的就没有必要进行手术治疗，一般抗炎治疗后肿瘤就会缩小。 * 8、其他问题 白带清洁度III是什么意思？ 宫颈刮片是做什么检查？ 安全期如何计算？ 我和男朋友昨天晚上同房了，没有避孕，会不会怀孕？ *  * 妇科疾病咨询中患者主要关心的问题 一、妇科常见咨询的疾病： 炎症（阴道炎、宫颈炎、盆腔炎） 不孕（输卵管阻塞、月经失调等） 人流 肿瘤（子宫肌瘤、卵巢囊肿） 其他（检查时间、健康咨询、排卵期、检查结果分析等） * 二、咨询中患者关心的问题： 1、 价格 2、 治疗方法 3、 治疗时间 4、疗效、安全性 5、其他（医院的性质、治疗是否有保障等） * 三、贯穿整个咨询过程不能缺少的元素： * 专业基础 同情心和爱心 营销技巧 心理分析能力和 应变能力 * 同情心和爱心 同情是人类最伟大的情感，所以对患者抱有同情之心，站在患者的角度，替对方考虑。这样能降低对方对你的警惕性，无形中拉近了与患者的距离。让患者能推心置腹的把他们的问题表露出来，然后再利用患者的信任巧妙的进行医院营销。 * 专业基础 当患者的问题提出后，一定要及时从专业的角度给予患者进行详尽的分析，并推测几种可能的情况。只有患者认可你是专业性很强的医生，你介绍的治疗方案才能让患者接受。接下来引导患者预约的机会才会提高。 * 营销技巧 目前的网络人群趋于年轻化，所以对于生活中形形色色的营销方式都是耳熟能详，所以显山露水，刻意的营销语句应该尽量避免，我们要把营销的语句润物细无声的体现在整个咨询过程中。 * 心理分析能力和应变能力 这是咨询成功与否的奠基，要随时从患者提供的每一个信息快速分析患者的心理，及时掌握患者的心理，主动攻击患者的弱项并随机应变的回答能很大程度的牵制患者的思维而处于主动的咨询状态。与患者产生了共鸣，患者的设防心理不攻自破。 * 四、患者关心的问题 技巧回答： * 医院性质 价格 方法 疗效安全性 * 价格 目前因为医院经营模式的不同，对于价格的问题我们要三思而后答，价格是既是患者最关心的问题，在回答中也是最棘手的问题。而我们回答的原则应该以配合医生的经营工作为主导，尽量避免导致咨询与院内医生经营的差距太大，始终要牢记对于治疗的费用不能有具体的数字，如果患者对于价格问题紧追不舍，可以这样回答：您知道目前对于疾病的治疗方法，治疗药物有很多，我们需要综合你多方面的病情进行详细分析后才能选择对你治疗最有效的方法，根据我们针对你这种治疗病例的轻重情况来统计，费用从几百到上千的都有，个别情况特别严重的甚至需要几千到上万都有可能。 * 方法 从沟通中找到有别于患者曾经已经采取过的治疗方法（对于治疗时间比较长的患者）进行营销即可。而对于刚诊断病情的患者，只要运用技巧肯定任何一种治疗方法的治疗效果就能达到很好的咨询效果。 * 疗效安全性 对于久病成良医的这类患者即是最容易沟通成功但同时也是最难成功的，因为现在对于疾病的治疗方法所有的医院基本都大同小异，难以找到让患者真正信赖的突破口。需要我们耐心细致的交流去发现这条捷径，才能获得成功。 * 医院性质 民营医院在民众心目中的口碑一直都不是太好，所以当问到这样的问题时，避免直接回答，就说医院是省人民医院定点合作医院、省公费医疗定点医院，医保定点医院等。 * 五、咨询患者分类 * 咨询过程中首先应该快速揣摩咨询患者的目的及心理，针对不同的情况使用相应