论写字楼保洁管理_精品.doc

论写字楼保洁管理 论写字楼保洁管理提要：公司的保洁服务应朝高质量,多样化的方向努力,在社会分工越来越细的今天,应导入”集成服务”的观念.物业是一个平台 房地产E网 论写字楼保洁管理 写字楼保洁管理是企业管理中的十大主要内容之一,尤其象高档高层或超高层综合型的商务写字楼,清洁管理不到位直接影响各楼层的企业形象.对于大厦里的保洁管理,尤如一个人的脸面,直接让服务对象感受到的服务前场操作,一个人的脸面如果不洁,怎么能赢得客户的的认同感呢 写字楼一方面要创造写字楼内优外秀的环境,让业主及租户在大楼内工作,生活感到舒适,方便;另一方面,要通过清洁工作使物业得以保值,并为设备提供一个良好的运行环境. 目前,我们全国的的保洁管理在各地处于良莠不齐,一个较好的楼宇物业管理水平,休现在有着较高的顾客满意度.但同时也存在着一些问题.例如,标准写字楼的卫生间清洁不能让业主满意,时而有业主为此投诉;清洁工在对客服务时礼仪不佳,不能做到”微笑服务”,在服务过程中有时也有不够细心的情况,等等. 从行业所存在的问题来看,我们需要进一步提高写字楼的保洁水平.主要是以更高的保洁标准为指导,制订出促进写字楼保洁水平提高的保洁要求和操作规范,并将这些要求,规范落到实处,同时,加强对对服务人员的培训和教育,提高服务水平. 一,建立科学的管理机制 当代一切实务运作,管理为先.保洁工作同样需要科学的管理机制来保障. 1,良好的组织结构 保洁不仅仅是清洁专业的事情,也是与整个物业企业从上至下各级部门相关的事情.应建立一个从上至下的保洁组织结构,如”公司——部门——班组——清洁工”.公司总部主要负责保洁服务的改进与创新,保洁质量的升级等重大事项决策;部门主要负责具体运作,对公司做出的保洁服务决策进行细化,实化,并对保洁工作过程进行监督控制;班组负责组织实施部的各项保洁指令;清洁工负责保质保量地完成自己所承担的保洁任务.同时,还要定义好各级部门之间的接口,使各级部门的保洁工作能很好地衔接. 2,合理的人员配备 保洁是一项涉及范围较广,任务较重的工作,合理的人员配置是保证顺利,有效地实施保洁工作的基础.人员配备的首要任务是明确工作内容,工作负荷,合理地评估每项工作的工作量,主要从完成一项任务单位人工的耗时来考虑,按总工作量与单位工作量所需人数的比值来配备人员数量.其次是要客观地对待人员配备问题,需要多少人就应该配备多少人. 3,鲜明的岗位职责 无论是管理学或是如ISo9000质量管理体系这样的标准中都对建立岗位职责有着很明确的要求.岗位职责必须是鲜明的,让每个员工都很明确地知道自己需要做什么,并且工作范围划分清晰,避免出现某项工作可能由甲员工来完成,也可能由乙员工来完成,结果谁也不来完成的情况. 4,合理的工作流程 工作流程在项目型的服务中尤为重要,它保证对客服务的快速响应以及保质,可控地完成服务.应对项目型的服务建立一套完整的服务流程,甚至可以把如卫生间保洁这样的工作当做项目来看待,建立工作流程.在建立工作流程时要注意设定过程监控点,以便对工作过程实行监控,保证工作质量,服务质量. 5,有效的监督控制机制 要使保洁工作能保质保量完成,必须有有效的监督控制机制,应把监督控制分布到保洁工作的各个环节,并切实抓好监控工作.监督控制机制包括过程监控和结果验证,过程监控是在保洁工作过程的不同阶段设立检查点,进行检查,结果验证是在某项保洁工作完成后对保洁效果进行检查.过程监控和结果验证都是必须的,缺少任何一个方面都会达不到良好的监控效果.现在某些清洁工作只进行了结果验证而无过程监控,所以在出现不理想的结果时难以找出原因. 6,良好的沟通体系 良好的沟通是工作有效性的催化剂,也是管理决策的有力辅助.现在清洁专业缺乏从上而下的工作链形式的沟通体系. 良好的沟通体系应该是公司的决策,指导精神布置到管理处后,部门在细化实施过程中将遇到的问题,总结出来的意见反馈给公司,公司对反馈的问题,意见进行参考,对决策进行调整,将新的决策,指导精神往下灌输,这样形成一个循环体系,促进持续改进工作. 二,导入更高的管理标准 现在国内很多物业企业都开始有目标的提升自己,实施了ISo9000,各专业都已系统化,规范化,包括清洁专业,但是清洁专业还需要双约束管理标准,那就是需要导入ISo14000环境质量管理体系.从某种意义上讲,ISo14000是在ISo9000基础上对一些公司提出的更高要求.同时,实施ISo14000对企业而言也应该是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略.通过不断的清洁环境评价,管理评审,体系审核活动,推动这个体