浅谈邮储银行客户经理制的建立与实施_精品.doc

浅谈邮储银行客户经理制的建立与实施 邮政储蓄浙江省分行百井坊直属支行 赵燕 【摘要】客户经理制是现代营销管理和服务的一种新模式也是邮政金融适应商业化经营管理要求的一项重要的改革举措。客户经理制在邮储专业的推行是邮政金融进一步加强专业化经营管理、确立客户和市场需求导向的具体表现。本文通过分析邮储银行的现状，提出邮储银行推行客户经理制的必要性，并对如何建立和完善客户经理制度进行了探讨。 【正文】银行客户经理制是现代银行采用的一种以客户为中心,尽力满足客户合理需求,全面营销银行产品与服务,为客户提供一体化、全方位优质服务和个性化“定制服务”的经营管理模式,它主要通过设立不同级别的客户经理来完成。银行客户经理立足银行传统业务,积极向客户营销各类新型业务。 一、邮储银行的现状及推行客户经理制的必要性 1、从邮储银行的成立及业务发展模式纵向来看，适时引入以客户为导向的服务营销型客户经理制应该成为邮储银行战略转型的重要模式。 邮政储蓄未转型为银行之前，主要经营负债业务，或多或少发挥着人民银行资金“蓄水池”的作用，其负债业务依靠转存央行的高息优势具备一定的垄断性，其他金融业务种类较少。所以，其业务发展模式当时侧重以服务型为主。邮政储蓄转型银行之后，各项金融业务纷纷开办，以对公和信贷业务为主的资产类业务成为当前邮政储蓄战略转型的重要发展目标。于是，信贷员队伍迅速组建，客户经理、理财经理队伍的建设也逐步提上议程，信贷业务有信贷员，对公业务有对公客户经理，个人业务有个人客户经理，中间业务有理财经理，邮储银行业务发展开始了由服务型向营销型的转变。? 目前，且不谈网点营销力量是否配备到位，或是否由支行长扮演“客户经理”的角色，单从这种业务主导型的营销模式而言，就具有一定的弊端，分化了业务发展力量，浪费了网点的资源成本。?笔者认为，作为一种银行业务营销模式，以客户为导向的服务/营销型客户经理制具有诸多优势，有利于金融业务拓展和服务效率的提高。因此，适时引入以客户为导向的服务营销型客户经理制应该成为邮储银行战略转型的重要模式。现代商业银行的经营多采用以客户为导向的服务营销型发展模式，抓住20%的客户赢得80%的利润是各家银行的生存法则。因此，商业银行在做好基础服务工作的基础上，更侧重业务的营销，柜台服务力量与业务营销力量人员比例多在1：1左右，营销人员比例甚至更高，各网点拥有一支专业高效的综合性客户经理队伍，各项业务均以客户为导向，交叉营销，业务人员只负责业务运作处理，如柜员、信贷员、理财经理，而不是区分各项业务后令营销力量各自为政。综合性客户经理以各种金融产品作为营销工具，对需求客户进行交叉营销，这样，客户可选择性强，交易成功概率大，客户既容易被银行绑定，银行又节约了成本，有利于拓展存量客户市场。? 2、从邮储银行与各商业银行横向对比来看，走进专业化营销新领域，推行客户经理制是邮政储蓄银行能够在激烈的市场竞争中站稳脚跟的关键所在。 目前邮政储蓄拥有3万家分支机构和2.5亿储户,存款余额超过人民币1万亿元,约合1,2亿美元,占储蓄总额9%以上,规模仅次于中国四大商业银行--中国工商银行、中国建设银行、中国银行和中国农业银行，列第五位。从目前国内商业银行的情况来看,由于商业银行仍然主要依赖传统的存贷业务,加之受到分业经营模式和严格金融管制的限制,商业银行在传统存贷业务上的竞争已达到白热化的程度。非常明显的标志就是资金筹集成本的上升和存贷利差的缩小。在此情况下，邮政储蓄银行如果不能与现有商业银行在客户群和经营区域上形成区隔,即形成自身独特的定位,必然进一步恶化传统存贷市场上的竞争。同时,由贷款市场上白手起家,到发展到一定的规模，到现在的业务瓶劲。因此, 如何走进专业化营销新领域，如何能够尽快建立起一支学历层次高、专业知识丰富、具有一定金融从业经验的专业市场营销力量,是邮政储蓄银行成立伊始就必须要考虑的具有战略性、前瞻性的问题。这也是邮政储蓄银行能够在激烈的市场竞争中站稳脚跟的关键所在。 ?二、邮储银行如何建立和实施客户经理制度 当前，邮储银行由于业务体系不够完善，发展模式建设不够成熟和受市场环境的影响，以客户为主导型的服务营销体系建设仍存在一定的条件制约。对此，笔者认为，可先从理财经理队伍建设着手，将理财经理绩效管理办法与竞争退出机制完善起来，通过鼓励理财经理来发展和维护客户，拓展市场，以理财的市场需求导向性优势，竞争外缘高端客户市场，农村网点则可通过国债、稳定收益类理财产品等业务的竞争优势抢夺市场存量客户。在客户关系建立的基础上，逐步营销对公、代发业务，逐步将信贷员纳入营销体系建设中来，将各项业务营销人员纳入综合营销体系建设之中，争取建成一支综合性的客户经理队伍，推动整个金融业务的发展和对市场份额的争夺。? ? 1、提高队伍素质，以点带面逐步