汽车销售与服务流程作业_精品.doc

汽车4S店展厅接待的目的 汽车销售接待必须熟知4s店展厅接待流程，目的要为自己及企业带来更多的客户，也就意味着将会为自己和企业创造更多的价值。4s店展厅接待流程中的每一项都非常重要，每一项都有其重要的意义及目的。 客户进入4s展厅前：当客户进入4s店展厅前，值班保安要对来访客户表示问候和致意，并要为客户指引展厅入口，若果客户是开车来店的，值班保安要引导客户车辆停放到停车场，并安排热暖未客户擦洗清洁车辆。如果下雨的话，值班保安要主动拿出雨伞出门迎接客户。4s店展厅接待流程起始于此，汽车销售顾问要做好汽车销售工作，也就必须从这里开始做好。 客户进入4s展厅时：这是4s店展厅接待流程中，汽车销售顾问与客户接触的开端。当客户来到4s店展厅时，值班汽车销售顾问要走到展厅门外去迎接客户，要主动向客户打招呼，对客户的到来表示热烈欢迎，并帮助客户打开展厅大门。打招呼时要注意保持微。在适当时机介绍自己，并递上自己的名片，礼貌的请教客户的称谓，询问客户来访目的。 引领客户去4s展厅看车：客户休息好了后，汽车销售顾问应引领客户去4s店展厅参观，并在客户身旁为其做产品的介绍。如果客户希望自由参观，则汽车销售顾问应告知客户自己在旁侯，并于客户保持一定的距离，关注客户的举动。当客户对战士商品有所兴趣时，汽车销售顾问应主动上前服务。这是4s店展厅接待流程中一个重要阶段。 与客户洽谈：邀请客户就近入座，并立即安排好茶水饮料等。汽车销售顾问在征求客户同意后可入座于客户侧面。在与客户交谈时，要随时关注客户的同伴。汽车销售顾问在执行4s店展厅接待流程时，必须让客户感到宾至如归。 送客户离去：当客户要离开时，汽车销售顾问应提醒客户检查是否有遗漏随身携带的物品。当客户确认无遗漏物品时，汽车销售顾问应送客户到展厅门外，对客户的惠顾表示感谢，并欢迎客户再次光临公司。除此之外，汽车销售顾问还应微笑着目送客户离去。值班保安也应向客户敬礼致意道别。若果客户开车前来的，汽车销售顾问应陪同客户至车辆旁边，值班保安也应提醒客户道路状况，并为客户指引方向。4s店展厅接待流程是一连串的，没一个环节及细节都是不能忽略的。 客户离去后：在客户离去后，汽车销售顾问要整理好客户信息，另外，还要对展厅进行整理，将展厅恢复原状。到此为止，4s店展厅接待流程就结束了。 作为汽车销售顾问，要懂得把握每一位步入销售展厅的客户，而展厅接待是一个重要的环节。所以，销售顾问应该熟悉以上展厅接待的完整流程以及细节。 一、展厅接待的前期准备是不可忽视的，充分做好准备才能争取机会达成交易。 1、 销售工具 ① 准备充足的名片 ② 随身携带笔和文件夹，随时准备记录 2、文件夹清单： A、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机 B、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件 C、竞争对比车型剪辑，产品特性说明 D、订单，上牌委托书，邮递单 服装与礼仪：按照4S店的员工礼仪形象和办公行政规范标准执行。 二、以为自己及企业带来更多的客户为目的要做到以下几点： 顾客进店(不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售及兄弟公司领导)时，主动问 好“您好，欢迎光临，”热情迎接。 2、 询问顾客的来访目的。一般来说，有以下几种情况： A、 售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台。 B、 精品部客户则指引至精品超市。 C、 办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待侯，电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指引。 D、看车客户则按执行以下程序： a、及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。 b、与顾客同行人员一一招呼。 c、引导带领顾客到需求车型看车。 汽车销售顾问在进行汽车销售工作做时，如何征服客户的心，是一个必须突破的问题。销售就是与人打交道，而与人打交道就是要掌握对方的心理，只有走进对方的心灵深处，才能洞悉他的真正意图，才能顺利实现我们的目的。 一、顾客自行看车时： 1、 按顾客意愿进行，请顾客随意参观 2、 明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。 3、 保持一定距离（在视觉和听觉都关注顾客的距离），在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。 4、 顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。 5、 扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性，旁引竞争车型说明广州本田汽车的优点。转入商品说明程序。 二、顾客愿意交谈时： 1、 先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，给顾客机会引导对话方向。 2、 回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话。 3、 第一时间奉上免费饮料，茶水。请顾客入座，顾客入座销售员方可入座。 4、 争取适当时机请顾客留下顾客信息。 5、 主动邀请客户试乘试驾→转入试乘试驾流程标准。 6、 进入需求分析，促进成交转入需求分析流