附件一：客户回访话术_精品.doc

附件一： 客户回访话术 一、电话回访话术： （一）新契约回访 （营销业务） 回访员：您好，请问**女士/先生在吗？麻烦您请她（他）接个电话好吗？ 客 户：我是，有什么事吗？ 回访员：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员。为了给您提供更好的服务，维护您的合法权益，我们想对您作一个简短的电话回访。您在**年**月**日，在我公司投保了一份**保险，对吗？ 客 户：是的。 回访员：有几个问题想请您确认一下？ 1、您和被保险人是在投保单上亲笔签名的吗？保单受益人的姓名是***？ （不是客户亲笔签名：为了维护您的合法权益，请您及时到公司柜面或与业务员联系，办理补签名手续。） 2、业务员向您介绍保险责任、责任免除、和退保的相关规定吗？ （请您抽点时间仔细阅读一下保险条款，如果有不清楚的地方，可以拨打我们的服务电话95519进行咨询。） 3、您还记得这份保单的交费期间、交费金额吗？ （与客户核对保单交费期间及金额，收款收据\发票金额。若客户信息与公司记录不一致，应进行记录并转相关部门核实，并再次对客户进行回访。） 4、若客户购买的是分红产品： （针对客户不了解的情况分进行解释。） 回访员：谢谢您的配合！为了更好地为您服务，我们想再确认一下您的通讯信息。您的通讯地址是**，联系电话是**，对吗？（若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？） 耽误您宝贵时间了，如果您的电话或地址发生变动，请及时通知我们。我们的服务电话是95519。祝您身体健康（节日快乐）！**女士/先生，再见！ （中介业务） 回访员：您好，请问**女士/先生在吗？麻烦您请她（他）接个电话好吗？ 客 户：我是，有什么事吗？ 回访员：您好，我是中国人寿**号回访员。为了给您提供更好的服务，维护您的合法权益，我们想对您作一个简短的电话回访。 客 户：好的。 回访员：有几个问题想请您确认一下？ 1、您在**年**月**日，通过**银行投保了我公司的一份**保险，对吗？ （若客户不熟悉自己所购买的是保险产品，向客户介绍保险条款主要责任并解答客户疑问，并建议客户仔细阅读保险的主要责任、责任免除、和退保的相关规定。） 2、为保障您的权益，我想确认一下购买保险时您收到哪些保险凭证？给您的保险条款名称是什么？ （中介业务给客户的保险凭证有：客户须知、保险单、现金价值表、条款、保单送达回执、发票。如果有问题，请客户到柜面予以更正。） 3、您购买的这份保险交费期间是**年，年交费金额是**元，您清楚吗？ （提醒客户应在保单生效对应日交纳续期保费；若客户保单缴费方式为趸交可不必询问此问题。） 4、您和被保险人是在投保单上亲笔签名吗？ （若不是客户亲笔签名,应建议客户及时到公司柜面办理补签名手续，维护其合法权益。） 回访员：谢谢您的配合！为了更好地为您服务，我们想再确认一下您的联系信息。您的通讯地址是**，联系电话是**，对吗？（若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？） 耽误您宝贵时间了，如果您的电话或地址发生变动，请及时通知我们。我们的服务电话是95519。祝您身体健康（节日快乐）！**女士/先生，再见！ （二）续期交费回访 回访员：您好，请问**女士/先生在吗？麻烦您请她（他）接个电话好吗？ 客 户：我是，有什么事吗？ 回访员：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员。为了给您提供更好的服务，我们想对您作一个简短的电话回访。您在**年**月**日，在我公司投保了一份**保险，对吗？ 客 户：是的，有什么事吗？ 回访员：感谢您对我公司的信任和支持，您的保单交费日期是**年**月**日，现在保单已经进入宽限期。为了保障您的权益不受损失，避免保单失效，请您在**年**月**日（宽限期的最后一天）之前到我公司交纳保费，好吗？ 客 户：好的。 回访员：为了更好地为您服务，我们想再确认一下您的通讯信息。您的通讯地址是**，联系电话是**，对吗？（若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？） 耽误您宝贵时间了，如果您的电话或地址发生变动，请及时通知我们。我们的服务电话是95519。祝您身体健康（节日快乐）！**女士/先生，再见！ （三）预警回访 1、临近宽限期结束公司仍未收到客户保费的保单回访 回访员：您好，请问**女士/先生在吗？麻烦您请她（他）接个电话好吗？ 客 户：我是，有什么事吗？ 回访员：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员。为了给您提供更好的服务，我们想对您作一个简短的电话回访。您在**年**月**日，在我公司投保了一份**保险，对吗？ 客 户：是的，有什么事吗？ 回访员：感谢您对我公司的信任和支持，您的保单交费日期是**年**月**日，现在保单已经进入宽限期。为了保障您的权益不受损失，避免保