电话营销人员工作指导手册2012版_精品.doc

目 录 电话营销人员的角色认知 电话营销人员的定位 电话营销人员应具备的思想 电话营销人员应具有的心态 电话营销人员应具备的职业情感 电话营销人员应具备的精神 电话营销人员的行为准则及办事原则 电话营销人员应具备的技能 电话营销人员的作业工具 电话营销人员实战技术 （十一）电话营销人员的八项修炼 （十二）电话营销人员客户沟通技术 （十三）电话营销的五冲程 （十四）电话沟通过程的截拳道 一、电话营销人员的角色认知 电话营销人员的角色： （1）顾客的投资顾问：是为顾客投资提供咨询服务的顾问。 （2）企业的形象大使：是企业形象一种体现 (3) 企业和客户关系的纽带：企业与客户的关系靠这根纽带牵系 电话营销人员的价值： 电话营销人员的价值在于企业与顾客交换中让企业与顾客都获取双方满意的价值，并且让自己也获取满意的价值。营销人员不能为企业创造价值就无法整合企业的资源，营销人员不能为顾客创造价值就会失去顾客，而营销人员不会为自己创造价值，营销人员就无法生存，为企业创造价值，为客户创造价值，为自己创造价值，这是营销人员的使命，并且要让每一方都感到是利益最大化的，这才是营销人的成功。 从事营销的价值： （1）是最快提升个人能力的职业。 （2）是最快实现自我升值的职业。 （3）是能获得最大发展空间的职业。 （4）是能获得最大财富的职业。 二、电话营销人员的定位 1、电话营销人员的岗位认知： 做为一名营销人员首先要对自身工作岗位有一定程度的认知，要知道这个岗位的责任、任务、及应该具备的基本技能是什么。电话营销的日常工作是用电话和网络与客户沟通，彼此之间可以感知的是对方的语气、语态、语速和具体的语言。无法看到客户的音容笑貌。也无法通过对客户的表情、形象、动作来更深入了解判断客户的心理变化。一切都靠客户用不同语气、语态说出的话来推断客户的真实的想法。这不仅对我们驾驭语言的能力有很高的要求，对客户随时的问题有快速反应的能力。能够通过每一次沟通的话题来加深对客户真实意图的判断，不断加深对客户的了解，加强对客户的积极的影响，一步步向自己期望我的目标前进，并最终促成合作。 2、营销人员的自我定位： （1）本行业的专家 既然我们我们被定位投资顾问的角色，那么我们必须能够演好专家这样的角色。这就要求我们对我们所从事的行业有深入的了解和独到的见解，为客户了解本行业提供最有价值的建议。 客户是把我们当专家来看的，也会以专业的标准要求你，所以我们必须是专家。 （2）贴心的顾问 既然我们是客户的顾问，我们一定要知道客户真正需要我们做的是什么，客户真正的需求是什么？客户希望我们能够提供他们什么样的意见或建议？客户喜欢我怎么样为他提供顾问服务。我们要尊重客户意见和要求，即使客户的想法是错误的，但我们要能够慢慢的、潜移默化的改变客户的错误想法。不断的强化客户对自己的信任，不断的施加对客户的影响力。最终要能够赢得客户的满意。 （3）营销人 千万不要忘了自己是个营销人，所有的目的还是围绕着成交。成交是根本的目的，其他的都是策略和实施策略的过程。只有成交才会产生实际的价值。 三、电话营销人员应具有的思想 1、把营销当作一种职业而非一种工作。 2、把营销当作一项事业而非一种挣钱工具。 3、把创造价值当做一种使命而非一种考核标准。 4、我要营销，而非要我营销。 5、让营销象血液一样在血管流动，无时无处不营销。 6、对营销象初恋一样满怀激情，付出真情。 7、把问题当做课题，深入研究，找到答案。 8、不放弃、不泄气、天天挑战自己。 四、电话营销人员应具有的心态 1、信心 营销员必须具有坚定的信心，这个信心来自于对自我能力的肯定。对自己所从事事业的信念，以及对市场深度洞察和准确把握。信心是营销人员成功的支柱，是营销的脊梁，没有信心支撑的营销是软弱无力的。五个相信：相信你的项目，相信你的企业，相信你的产品，相信你的客户，相信你自己 2、雄心 不想当元帅的士兵不是一个好士兵，不想成为一个卓越的营销人员的营销人不是一个好营销人员。营销人员要有雄心，成就自己的事业。雄心可以消除一个营销人员的挫败感。雄心可激发营销人员向着更高目标奋斗。雄心可以促使营销人员不断进取，攀登事业颠峰。 3、诚心 对自己所从事的事业要有虔诚之心，对自己的合作伙伴要真诚。为人处事要坦诚。精诚所至，金石为开，诚信天下，共赢世界。 4、恒心 做事贵在持之以恒，从事了营销这一职业，就要坚持不懈，不成功誓不休。恒之所至，滴水穿石，恒之所至，愚公移山。 5、爱心 对自己所从事的职业要挚爱，对待所有的合作伙伴要友爱。对自己所服务的企业要热爱，对待世间万物要有博爱之心。 6、平常心 胜不骄、败不馁、富不羡、穷不厌，谓之平常心，平常心可以让人保持高度清醒状态，保持