浅谈酒店宾客关系管理———以海景花园大酒店为例 毕业论文_精品.doc

浅谈酒店宾客关系管理———以海景花园大酒店为例 [摘 要] 随着经济迅速的发展，饭店业的规模越来越大，市场竞争日趋激烈。满足客人的需求及不断增长的期望值，构筑和谐的宾客关系是酒店面临的重大考验。在饭店业之间竞争更加激烈的今天，不仅只体现在一个酒店的硬件条件上，更需要的是在软件条件上下功夫，花更多的时间去接触客人，了解客人，分析客人，与客人建立起良好的关系。不断提高服务质量，以情感化的服务，使顾客满意，给顾客惊喜，让顾客感动。使客人有宾至如归之感，以“顾客为中心”，建立起长期，稳定，互相信任，互惠互利的宾客关系，以此达到双赢的目的。本文以青岛海景花园大酒店为例，分析了目前酒店宾客关系维护的现状、问题及对策。 [关键词] 酒店；宾客关系；重要性；现状；方法 [Abstract] The development of economic globalization, the number and size of the hotel and bigger, competition is increasingly fierce. To meet the needs of customers and expectations of increasing value, constructs the harmonious guest relations is a major challenge facing the hotel. In between the hotel industry competition is more intense today, not only is embodied in the hardware conditions of a hotel, need more is makes great efforts in software terms. Spend more time to contact with the guests, Understanding the guest, analysis of the guests, with the customer established a good relationship. Continuously improve the quality of service, to the emotional service, customer satisfaction, customer surprise, touched by customers, so that the guests have Guests feel at home feeling. To customer centered, to establish long-term, stable, mutual trust, mutually beneficial guest relations, so as to achieve a win-win objective. This paper takes Qingdao sea view garden hotel, for example, analysis the current situation of maintaining the relationship between hotel guests, Problems and Countermeasures. [Key words] Hotel；Guest Relations；Importance；Status；Methods 浅谈酒店宾客关系管理 ——以青岛海景花园大酒店为例 一、酒店宾客关系管理的概念 宾客关系管理是一种“以客人为中心”的经营理念，满足客人的需求及不断增长的期望值，提高宾客的满意度和忠诚度，强化酒店与宾客之间的合作关系，建立起长期，稳定，互惠互利的密切关系，从而降低酒店的经营成本，提高经济 效益，达到双赢的目的。 二、酒店宾客关系管理的重要性 1、提高客人的满意度，从而成为酒店的忠诚客户 海景文化服务服务的三个境界是“使顾客满意，给顾客惊喜，让顾客感动。”顾客的满意是每个酒店的努力前进的方向和工作目标，而建立起长期稳定的宾客关系是实现这一目标的重要途径之一。拥有完整的宾客关系管理体系，能让我们能最快的了解到客人的个性化需求，并且做在客人到来之前，提供最优质的个性化服务，让顾客满意。海景文化告诉我们，没有给客人留下值得传颂的故事的服务就是零服务。让顾客惊喜和感动，目的在于创造更多的忠诚顾客，我们的服务越富有个性，越是细微，处理客人抱怨越真诚，给客人的惊喜就越大；满足顾客需求的难度越大情感投入越富有亲情，客人就