房地产客服部工作流程分析.doc

PAGE 泛海信华置业有限公司客服部工作流程 目录 第一部分：预留流程 第二部分：签约流程 第三部分：退房流程 第四部分：工作项 第一部分：预留流程 一、工作原则： ⒈公司对预留业务的原则：原则上我公司不得预留房源，但是鉴于目前的市场形势，以及引导客户促成签约，现采取短期预留迅速换签的方式。 ⒉操作原则：房源预留工作本着公平、公正、公开的原则，保证所审核内容精准无误，信息及时有效，为后期签约做好前提准备。 二、预留流程 1. 销售人员根据明源销售管理系统销控情况为客户选定房源后，填写《泛海国际居住区预留审核单》，由销售主管以及销售总监签字确认后，且持客户身份证原件到客服部审核； 2. 客服部人员依照明源“房屋信息”内容审核《泛海国际居住区预留审核单》中相关房屋信息，依据客户电话在明源“销售机会”查询中甄别客户身份以及客户归属，确认无误后客服人员需亲自向营销副总请示预留意向，经同意后方可进行此房源的预留，并在《泛海国际居住区预留审核单》上确认签字，销售人员持次单到财务交款； 如在“机会查询”过程中发现同一电话有两条以上“激活”记录且不属于同一销售人员，则可初步判断发生业务交叉，应及时收集跟进信息，初步判断首次接触时间以及跟进程度，将交叉情况反映给相关领导，最终由公司判定，具体判定程序以及规定可参考《北京泛海信华置业有限公司房屋销售管理制度》中“客户确认原则”。 3. 销售人员引导客户在财务部交款并财务人员确认签字后，销售人员将《预留审核单》连同客户身份证复印件以及收据复印件一并交到客服部留存。客服部对以上文件单据留存归档。 4. 客服部须在明源系统中预留详细信息中填写完整“预留时间”、“客户当日付款金额”、“客户大致签约时间”、“业务员姓名”等相关信息。 三、 退预留款流程： 1. 销售人员填写《泛海国际居住区退预留款审批单》及《资金划拨申请单》，并附客户交款收据原件，相关人员及领导签字确认； 2. 若交款时是刷卡形式，退款时需附客户刷卡小票原件及交款收据原件，并且每刷一笔扣除50元刷卡手续费； 3. 若刷卡小票原件丢失，客户本人必须出具丢失声明； 4. 财务复核无误，总经理、董事长、财务总监签字后方可退款。 第二部分：签约流程 一、工作原则： ⒈工作态度原则：认真负责 ⒉操作原则：及时、准确、全面、细致 二、签约流程 销售人员预约签约1、流程示意图 销售人员预约签约 填写《签约审批单》 填写《签约审批单》 审核签约审批单 审核签约审批单 财务收款 财务收款 签约律师条款审核按揭律师资信审核制作草稿合同 签约律师条款审核 按揭律师资信审核 制作草稿合同 签约律师审核合同 签约律师审核合同 客户签署草稿合同 客户签署草稿合同 提交打印正式合同 提交打印正式合同 客户签署正式合同 客户签署正式合同 签约前资信审查 签约前资信审查 出具资信审查单报公司签字盖章 出具资信审查单 报公司签字盖章 签约当天办理按揭合同存档 签约当天办理按揭 合同存档 客户领取合同 客户领取合同 销售人员预约签约时间：签约前涉及部门：销售部、客服部、签约律师、按揭律师 销售人员预约签约 时间：签约前 涉及部门：销售部、客服部、签约律师、按揭律师 工作细则： 销售人员与客户确定签约日期 销售人员预约签约律师 如客户按揭付款销售人员需将客户信息报按揭律师处进行资信审查，按揭律师需签约前完成资信审查并将资信审查情况反馈单写明情况、按揭成数交给销售人员。 如客户有特殊折扣需销售人员先行进行《特殊折扣审批单》的上报签署 如客户对合同条款有修改销售人员应先行与签约律师沟通，提前以公文的形式，后附由律师填写《合同条款变更申请单》相关内容，律师出具意见后，由客服部报公司领导审批准 签约审批单的填写与审核 签约审批单的填写与审核 时间：签约当日 涉及部门：销售部、客服部 工作细则： 销售人员填写《签约审批单》，销售主管、销售总监审核签署完毕后报客服部审核。 报客服部审核资料为：⒈《签约审批单》⒉客户身份证明复印件（客户所需身份证明文件见附件）⒊其它相关文件：如按揭付款需提供按揭律师出具的资信审查情况反馈单；如该客户有特殊折扣需提供审批完成的《特殊折扣审批单》；如有合同条款变更需提供公司批准的相关公文或批准的《合同条款变更申请单》 ② 客服部审核《签约审批单》，审核无误后客服部审核人员签署姓名日期，将《签约审批单》返回销售人员带客户到现场财务部交纳楼款，其它资料客服部暂留。