汽车美容快修店及4s店服务流程及工作说明_精品.doc

顾客服务流程及流程说明 服务流程及各岗位职责分工图 客服专员 接待 技师 店长（或车间主管） 收银 热线接听 预约登记 接 车 项目记录 项目估价 登记确认 派 工 追加估价 追加确认 办理结算 办理提车 服务回访 检测诊断 故障记录 领 料 施工作业 安全检测 追加作业 完工总检 结算收银 二、服务流程说明 （一）客服工作说明 序号 流程 内容 工作表单 热线接听 1）根据客户服务要求和规范，接听并受理热线。 来电登记表 （二）接待负责工作内容说明 序号 流程 内容 工作表单 预约 与客户约定进店时间，减少车主等待时间。 登记客户主要信息，如：车牌号、姓名、电话和预约服务内容。 成功预约后，需跟踪预约单并提前准备。 预约登记表 接车 客户进店应立刻携带接车单上前迎接，礼貌问候，指引停放。 提醒车主熄火，并拉手刹车，迎接客户下车。 了解客户需求，分为三种情况，并按不同方式处理： 顾客既不明确车辆故障，也不清楚超市价格，需要对车辆进行针对性检测的情况。则应建议车辆进行针对性检测后再确定保养维修项目和报价。如果客户同意，则装上防护三件套，填写接车服务单基本车辆信息，开车入车间，安排技师实施“检测诊断”环节工作。 顾客明确消费项目，但不清楚超市价格的情况。则进入第4项（项目记录）环节。 顾客明确消费项目，了解并接受超市收费的情况。则待客户下车后，先装上防护三件套，然后合并完成第4项（项目记录）和第五项（项目估价）工作，直接进行第6项（登记确认）。 进店车辆登记表 项目记录 填写接车服务单，根据接车单填制要求进行车辆信息登记，列明客户要求的服务项目。 接车服务单 免费检测单 项目估价 查询和并填写每个项目准确的单价和金额（金额合计暂且留空）。 顾客等待期间，应请顾客就座并向顾客递上茶水。 将价格逐一报给顾客，并进行相应的说明。 登记确认 向顾客报价后，客户经常会讨价还价。这时，应主动引导顾客进行正确消费，已明确价格的项目不进行折扣；未明确价格的项目或有浮动政策的项目，经由店长同意后方可向顾客优惠。超出权限的折扣，应请店长接车单上进行注明并签字。（注意：为了避免发生不必要的误解，报价时，应将某项目的或所有的服务，连同工时及材料费一起合计后，向车主报价。） 完成之前的收费价格确定后，询问顾客是否还有其它需要，如有则进行差价报价，经顾客同意新增到接车单上。 将接车服务单确定的项目价格合计，并签字，然后再请顾客查看并签字确认。（客户签字后，如果客户在店里等候，则接车单客户联不交给客户。如果客户需要离店或主动索取接车单，则将接车单客户联交给客户，并告知接车单客户联作为提车凭证，不要丢失。） 请客户休息等候完工通知。如顾客向观看施工过程，则由顾客自由活动。 携带接车单、安全检测单及车钥匙到客户车辆处，装上卫生防护三件套。 派工 检查车辆卫生防护垫是否装好，如没有应先装好。 代客户驾车进入车间工位。 根据下单要求信息，通知并分派给作业技师。（接待有权合理调度车间技师协助检测和施工，如技师繁忙，可请示店长协调） 技师到位后，同时将接车服务单、安全检测单及车钥匙移交给技师。 （注意：移交车辆时，应将驾驶位车窗摇下，防止将钥匙锁在车上，造成不必要的麻烦） 追加估价 按技师建议的服务项目，在检测单上逐项列明收费价格。 接车服务单 免费检测单 追加确认 将免费检测服务单交客户，逐一告知并进行确认，并进行建议，客户不接受的项目可划去。 请客户在检测单上签字确认。 办理结算 从店长处接过车钥匙及随车接车单和检测单。 询问技师车主要求保留的旧件和余料存放位置，并取出（如果较脏应先用塑料袋或纸箱进行包装）。 将车主指定保留的旧件和余料装上车辆后备箱。 通知车主到现场看车并确定回收的备件。 请车主到收银台处办理结算。 收回车主留存的接车单（客户联）（如车主未领取客户联则省略）。 按接车单和检测单追加项目，快速登录系统完善制单，核对服务项目和应收金额无误后，打印结算单。 检查是否有促销赠品需赠送，如有这时提供给客户。 将接车单和结算单一起交个收银处，由收银核算收款。 办理提车 核对或与收银确定顾客已完成结算。 带领车主到车辆处。 取下车辆卫生防护垫。 将车钥匙交给车主。 指引车主车主驾车离店，向车主礼貌告别。 服务回访 接待对出厂车辆在两天内进行跟踪回访。 服务回访按回访登记表列明的内容和要求进行。 免费检测单 客户服务回访登记表 （二）技师负责工作内容说明 序号 流程 内容 工作表单 检测诊断 根据客户指定的问题进行针对性的检测。必要时使用相应的仪器和设备。 检测工作时，会与车主进行接触。原则上，技师不参与车主的交流，无法避免时，应礼貌回答，但不做深入讲解。