电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训_精品.doc

电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训 电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训是中华礼仪培训网钱明珠老师的精品课程之一，该课程的主要内容有呼叫中心服务代表素质修炼训练、电话沟通语言表达技巧、电话沟通礼仪、抱怨投诉处理技巧及礼仪等，在提升个人形象和企业形象方面都有非常重要的帮助。 【课程主题】：电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训 【培训老师】：钱明珠 【课程对象】：电信呼叫中心部门经理、座席代表、客服专员等。 【课程时间】：1-2天 【培训地点】：根据客户需求安排 【课程收益】： 1、提升呼叫中心服务代表的综合素质修养； 2、掌握电话沟通基本语言表达技巧； 3、掌握电话受理的沟通礼仪及技巧； 4、把握客户投诉抱怨的心理分析； 5、掌握处理客户抱怨投诉的技巧； 6、提升学员的职业素养，从而提升企业的竞争力。 【课程大纲】 第一讲、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练 一、赢者心态训练 1、凡事正面积极 2、凡事颠峰状态 3、凡事主动出击 4、凡事全力以赴 二、缓解压力与情绪调整技巧 （一）自我激励五大技巧； （二）团队激励六大技巧； 第二讲、电话沟通基本语言表达技巧训练 一、影响电话沟通效果的因素 1、内容； 2、声音语言； 3、态度 4、情绪信心 声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练） 态度训练 提高信心能力训练 二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 1、微笑训练 A、针对友好的顾客微笑； B、针对心情的不佳的顾客微笑； C、针对批评我们的顾客微笑； D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑； 2、赞美训练 赞美话术 赞美的十大内容 赞美禁忌 标签赞美15句话 3、提问技巧训练 开放式提问训练 封闭提问训练） 4、关心技巧训练 5、聆听技巧训练 A、针对友好沟通的顾客聆听技巧； B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧； C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧； D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧； E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧； 6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧） 三、深入对方情境 1、对方最关心的是什么 2、如何站在对方立场进行沟通 3、行为冰山模型 4、钓鱼理论 第三讲、电话受理沟通礼仪与技巧训练 一、接听电话的时间分析； 二、分析呼入电话对方心理及采取的对策 三、听、说、问； 四、呼入电话沟通的8个要求； 五、电话受理沟通记录训练； 第四讲、 客户抱怨投诉处理技巧训练 一、顾客心理分析 （一）产生不满、抱怨、投诉的三大原因 1、对产品和服务项目本身的不满 2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 3、顾客自己的原因 （二）顾客抱怨产生的过程 1、抱怨投诉产生流程图：潜在不满?即将转化为抱怨?显在化抱怨?潜在投诉?投诉 2、由量的积累到质的飞跃 （三）顾客抱怨投诉类型分析 1、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败 2、按内容分：收费标准、业务办理流程、技术、服务态度…..； 3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉 （四）顾客抱怨投诉的心理分析 1、求发泄心理 2、求尊重心理 3、求补偿心理 （五）、顾客抱怨投诉目的与动机 1、精神满足 2、物质满足 头脑风暴：经典通信行业呼叫中心电话咨询投诉录像片断分析； 二、顾客投诉的处理技巧 （一）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 （二）8种错误处理顾客抱怨的方式 （1）只有道歉没有进一步行动 （2）把错误归咎到顾客身上 （3）做出承诺却没有实现 （4）完全没反应 （5）粗鲁无礼 （6）逃避个人责任 （7）非语言排斥 （8）质问顾客 （三）影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 （四）顾客抱怨及投诉处理的六步骤 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 （五）顾客抱怨投诉处理技巧： 1、三明治法则 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望 2、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问） A、假设提问法 B、感官运用法 C、心像提问法 D、总结提问法 （六）顾客抱怨投诉处理细节 1、五个一点 2、三换原则 3、七个一工程 （七）顾客的性格分析及处理技巧 1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） 2、四种性格的录像片断观看及分析讨论 3、针对四种顾客性格的沟通技巧 4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧 （八）针对两种顾客投诉心理的处理技巧 1、精神满足； 2、物质满足； （九）顾客抱怨及投诉处理的八对策 1、息事宁人策略； 2、ABC