某电器门店员工销售服务流程规范分析.ppt

总部门店管理中心 门店培训部 不 应 做 “六个步骤”之了解顾客需求 A、强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程； B、机械的询问问题或“质询”顾客； C、 埋头看东西，缺乏和顾客眼神的交流，或不显示真切关怀 D、一厢情愿的猜测顾客的意思，没能了解顾客的真实需求 E、解答顾客疑问时不做模棱两可的言行。 F、了解顾客需求、解答顾客疑问时的禁用语： a、“这么简单的问题你也不明白” b、“我不知道/我不会”。 c、“没看我正忙着吗？等会儿”。 总部门店管理中心 门店培训部 “六个步骤”之介绍商品 介绍商品是基于对顾客需求的正确理解和专业知识向顾客推荐合适的商品，使顾客信任自己的过程。 总部门店管理中心 门店培训部 “六个步骤”之介绍商品 应 做 A、推荐2-3个款式，强调一个“主要推荐”的款式，明确说明它们3－5项独特的优点，并与顾客需求比较，让顾客看到商品给自已带来的益处； B、 引导顾客到样机前，演示产品优点，邀请体验产品并解答问题； C、介绍时注意“先价值、后价格”避免过早主动提到价格，避免顾客异议； D、根据顾客的准备情况给出初步价格； E、对可能离开不买的顾客，尝试用各种其它达成交易的杠杆：赠品、促销、折扣、会员优惠等； 总部门店管理中心 门店培训部 “六个步骤”之介绍商品 应 做 F、如果不可能达成交易，礼貌地创造新机会，通过 询问顾客的联系方式、递上联系方式邀请下次再来； G、避免过早主动提到售后服务，使顾客产生产品质量不合格的感觉； H、介绍主推商品员工应用的服务用语：“这是现在最畅销一款机型,我给您介绍一下。” 总部门店管理中心 门店培训部 不 应 做 “六个步骤”之介绍商品 A、机械背诵产品信息以及和顾客需求不相关的产品特点，不观察判断消费是否理解认同这些卖点； B、如果顾客提出不同意见或显示对门店不提供的品牌、产品的偏好时与顾客争论； C、与其他销售人员争先介绍商品； D、当不能达成交易时，态度或行为发生迅速转变; 总部门店管理中心 门店培训部 不 应 做 “六个步骤”之介绍商品 E、如果顾客不愿意告诉联系方式还是坚持询问; F、介绍商品、完成销售时的禁用语： a、“你自己看吧”； b、“这些商品质量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买”或“想好没有，想好了就赶紧交钱吧”; c、“一分钱，一分货，你看清楚”。 总部门店管理中心 门店培训部 “六个步骤”之达成销售 达成销售是指在销售人员推介商品成功的情况下，顾客决定购买时，帮助顾客完成付款、提货、试机等流程的整个过程 总部门店管理中心 门店培训部 “六个步骤”之达成销售 应 做 最佳成交时机到来时，顾客言行、表情的几个信号： --顾客突然不发问 --顾客话题集中在某一个商品时 --顾客主动提出成交 --顾客不断的点头 --顾客关心售后服务问题 针对上述顾客所表现出的信号，销售人员应立即把握时机，一鼓作气，劝说顾客达成交易。 总部门店管理中心 门店培训部 不 应 做 “六个步骤”之达成销售 A、对上述信号不能及时把握而丧失销售机会 B、销售中禁用的语言： --“您到底买不买” --“您定下来了吗？” 总部门店管理中心 门店培训部 “六个步骤”之连带销售 连带销售有两方面的意思：一是指当顾客决定不购买时，尝试推荐其它商品，令顾客产生兴趣的过程；另一方面是指当顾客购买后，尝试推荐其它相关商品，引导顾客消费的过程。 总部门店管理中心 门店培训部 “六个步骤”之连带销售 应 做 A、询问她/他是否对其他相关产品感兴趣，特别是与其购买商品相关的商品、配件等； B、连带销售阶段应用的几句话： a、当顾客购物即将结束时，说：“您好，你还需要其他家电商品吗？我们现在***正在搞优惠促销活动，我带您去看看吧！” b、转化用语：“您不喜欢这个品牌的产品，那我带您看看其他品牌吧！” c、以线材为例连带销售介绍：“您应该买一条专门的高质量连接线，使您刚才买的彩电达到更好的使用效果。 总部门店管理中心 门店培训部 不 应 做 “六个步骤”之连带销售 1、向顾客强行推销，造成顾客反感 2、不推荐其它商品。 总部门店管理中心 门店培训部 门店其它岗位员工接待顾客时应说的几句话 当款台交款时的服务用语： A、走近款台时：“您好，欢迎光临国美电器” B、当收款人员拿到顾客递交的小票后：“请问