面向移动互联网的客户标签云支撑平台研究_精品.ppt

* * * * * * CMGD-GZ LIUYAQI CMGD-GZ LIUYAQI 科技创新成果推广材料 成果名称：面向移动互联网的客户标签云支撑平台研究 在客户发展空间逐渐缩小，客户需求多样化、小众化等环境下，规模化运营将逐渐产生客户大进大出、业务推广效率低下等现象，客户运营能力的提升迫在眉睫 客户格局：大进大出 业务推广：手段趋同 资源使用：效率低下 一、项目背景和意义（一） 对客户需求的把控是从“客户发展”到“客户运营”的核心基础 * 一、项目背景和意义（二） 韩国SKT：采用年龄等基础特征细分客户，以差异化的客户品牌或产品来占据不同的主体客户群，通过差异化的产品和服务表现其品牌所诠释的内涵，从而引起用户的共鸣。 美国ATT：根据客户的业务贡献组建不同类型的销售团队,确保企业的资源投向与客户的价值贡献相匹配，并在每个销售团队内部按照行业进行二次细分，实现对不同需求的客户群进行充分差异化的营销与服务。 日本KDDI：细分市场分为--年轻消费用户群、时尚用户群、商业用户群和娱乐用户群，又根据消费者的需求进一步将每个细分市场细分为多个消费群体。KDDI通过聚焦战略，为每个细分市场提供包括终端定制、业务设计和资费套餐在内的全套通信解决方案。 国际著名运营商将客户识别、细分运营作为一种基础能力 * 一、项目背景和意义（三） 客户标签是中国移动的第二核心能力 客户标签有助于作为最基本工具开展精确营销 客户标签有助于中国移动要成为信息化的营销专家 客户标签有助于中国移动发展电子商务 客户标签有助于中国移动发展移动互联网的广告业务 客户标签有助于解决合作伙伴“劣币驱逐良币”的现象 所有的互联网企业都在做客户研究，都想给客户惊喜，给超出客户需求和想象之外的产品…… 中国移动在开展客户研究和数据挖掘具有天然的优势和环境——客户资产 Google StreetView Google TV… 智慧地球… 盘活隐形资产 * 二、技术实现方案（一） 客户标签服务营销核心内涵：服务营销就如“谈恋爱” * 二、技术实现方案（二） “云管端”客户标签云支撑体系 * 二、技术实现方案（三） “云管端”客户标签云支撑体系 * 二、技术方案关键点（一）--搭建客户标签应用库 为使客户标签更易于用户使用，以客户标签基础库为核心的基础上，增设终端特征库、网络行为特征库、产品特征库、渠道适配库4个专项库，以支撑各类用户的需求，为移动互联标签营销奠定基础。 基于语音通信向基于互联网属性的客户标签转变 25个数据挖掘模型： 3+x客户标签基础库 职业挖掘模型 收入挖掘模型 年龄挖掘模型 交往圈模型 兴趣偏好挖掘模型 渠道适配模型 …… * 二、技术方案关键点（一）--搭建客户标签应用库 终端特征库：多种渠道收集完善终端IMEI库，已涵盖431个机型、179万客户，识别率达90%，同时分析操作系统、分辨率、重力感应等特征，让终端信息前端化、便捷化。 网络行为特征库：利用网分平台，识别客户上网行为，已识别的手机主流网站已达到5579个，总网站数已达10348个，有效识别率达到95%。 产品特征库：从上网流量，耗电量、收费、速度、响应时间等维度，构建产品特征库：如QQ阅读、盛大等第三方产品的分析库 渠道适配库：已覆盖132万客户，10个接触渠道，找准客户最佳的营销渠道和推荐时间 * 二、技术方案关键点（一）--搭客户标签应用库 网络标签挖掘：利用网络信令，通过URL直接翻译（网站）、网络爬虫抓取分析（软件客户端）、模拟客户登陆获取（微博）3种分析方式挖掘网络标签。目前已识别5万个网站、1.7万个客户端，识别率达93.4%；识别28万新浪微博、22万腾讯微博客户。 基于语音通信向基于互联网属性的客户标签转变 标签数据安全管控 * 二、技术方案关键点（二）--标签云平台建设 即席查询：通过Silverlight技术实现简单拖拽标签与属性的组合过滤分析，实现目标客户号码的获取，并建立与提数系统的接口，产品经理即可方便获取号码。获取结果的时间由原来的3天降低到5分钟。 拖拽即席组合查询 查询结果 标签自动提数单 微软Silverlight技术 * 二、技术方案关键点（二）--标签云平台建设 客户画像反向分析：对于即席查询的结果，用户还可以从不同维度对其进一步反向分析，如：在性别上的分布，在终端使用上的分布，以达到营销需求。 场景库管理：通过将用户群、产品、渠道相关联，形成特定产品的个性化用户群推送场景，或特定用户群的个性化产品渠道推送场景，沉淀在场景库中，便于规则经验重复使用及效果跟踪。 客户画像反向分析 场景规则库 * 二、技术方案关键点（三）--打通营销渠道 BOSS界面推送 NGCC界面推送 WEB网站推送 CMP界面