(必威体育精装版)2009年某物业客户满意度调查分析报告.doc

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 2 页 2009年某物业客户满意度调查分析报告 企业文化部客服组 汇总：_________________________ 审核人：_________________________ 抄送：董事办 总经办 行政人事部 企业文化部 物业总部 发送：xx居管理处 xx居2009年度满意度抽查分析 xx居1~3期、xx园4~5期现有业户1055户（含商铺），企业文化部组织于12月13日进行满意度调查（xx项目市场调查问卷、含xx资讯读者调查问卷），共抽访了130户，占总业户的12.3%。 调查主要针对业主与公司沟通的途径、业主认为管理费收取与服务质量的适宜情况、业主认为物业公司最重要的服务项目、业主最喜欢的社区文化活动、物业管理处客户服务中心工作、小区清洁、小区绿化、小区安全管理、小车车辆管理、物业维修、业主综合评价、业户要求和建议等项目。 2009年度业主满意度78.09%，比2008年有所下降（2008年客户综合满意度为85.6%），各单项的客户满意度较均比2008年下降，有11.5%的业主认为小区维修服务不满意,主要表现在对讲系统的维修不及时，有7.7%的业主认为小区车辆停放和治安工作不满意，主要认为管理不够严格，小区内开设麻雀馆很多外来人员进出。 详细数据请参阅“满意度调查数据统计表”。 在调查过程中，很多被访者反映保安很好，对待业主热情、主动和有礼； 纵观调查结果，发现业主最关心的是小区清洁（75位业主选择）、小区治安（94位业主选择）、车辆管理（39位业主选择）等方面的工作，被访者提意见最多的也是这几个方面。 认为物业公司最重要的服务项目是： 房屋建筑主体管理 20 设备设施管理 38 维修服务 33 环境卫生 75 园林绿化 33 治安 94 消防 34 车辆管理 39 社区文化 28 （二）调查结果显示，被访业主认为与公司沟通最好的途径是面谈和致电管理处； 业主认为与本公司沟通的最好途径是： 面谈 71 致电管理处 53 致电地产公司 3 信函 5 邮件 3 新闻媒介 0 其它 1 调查结果显示，70.77%的业主认为目前收取的管理费与工作制质量标准是适宜的，因此说明目前的管理智水平达到业主的期望值； （四）调查结果显示，被访的业主认为社区活动中文艺活动的开展较受业主的欢迎，其次是体育活动的开展，目前公司一直开展的社区文化活动比较重视文艺活动，但体育活动稍逊。建议2010年的活动计划和预算增加体育活动； 你最喜欢的社区活动是 体育活动 42 文艺活动 58 科技知识活动 9 社会公益活动 26 专题讲座 5 其它活动 8 物业管理满意度指数 针对物业服务项目，按满意5分、较满意4分、一般3分、不满意2分、很不满意1分，未表态不计算的方法计算综合满意度，xx居2009年度业主满意度平均分为3.9044分，满意度为78.09% 。 满意=294票 较满意=296票 一般=248票 不满意=54票 很不满意=8票 合共=900票 满意度平均分：（294χ5＋296χ4＋248χ3＋54χ2＋8χ1）÷900＝3.9044分 综合满意度：（3.9044÷5）χ100%＝78.09% 即xx居2009年业主对物业管理综合满意度达到较满意的级别。 根据上述数据评价，xx居业主认可现时的物业管理，但是未达到正常期望。但2009年的客户满意度比2008年的有所下降（下降7.51%），满意度的下降情况较大。 评价标准——— 很满意，5分，对客户需求的满足超过客户的正常期望 满意，4分，对客户需求的满足达到客户的正常期望 一般，3分，未达到正常期望，但也予以认可 不满意，2分，对客户需求的满足不认可 很不满意，1分，实际满足情况距离客户要求差距很大 业主综合意见 xx居2009年度业主满意度调查意见汇总表 序号 房号 清洁 绿化/四害 安全及车辆管理 物业维修 社区文化 其它 1 　 　 反映小车深夜出入不要按喇叭 　 　 　 2 反映需加强公共卫生 　 　 　 　 　 3 反映清洁卫生需加强，下水道发出臭味；同时反映小区鱼塘需经常清理垃圾，容易滋生蚊虫 　 　 　 　 4 某业主 　 　 　 　 　 建议增加一些公益设备 5 　 建议绿化低矮的植物，减少大树，维修小孩安全 　 　 　 　 6 　 　 加强小区治安管理 　 丰富业主们的文化生活 　 7 　 反映需加强园林绿化的维护需及时 　 　 　 　 8 　 　 　 反映门禁系统损坏需及时 　 　 9 　 　 　 反映小区维修方面需及时 　 　 10 反映