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云南华日中科智能网络系统有限公司 PAGE 1 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc166729851 售后服务保障措施 PAGEREF _Toc166729851 \h 2 HYPERLINK \l _Toc166729852 服务响应 PAGEREF _Toc166729852 \h 3 HYPERLINK \l _Toc166729853 故障服务运作程序： PAGEREF _Toc166729853 \h 4 HYPERLINK \l _Toc166729854 维修服务 PAGEREF _Toc166729854 \h 4 HYPERLINK \l _Toc166729855 维护服务范围 PAGEREF _Toc166729855 \h 5 HYPERLINK \l _Toc166729856 维护服务细则 PAGEREF _Toc166729856 \h 5 HYPERLINK \l _Toc166729857 各部门之间的配合措施 PAGEREF _Toc166729857 \h 6 HYPERLINK \l _Toc166729858 用户监督措施 PAGEREF _Toc166729858 \h 7 售后服务保障措施 昆明楚洋科技有限公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效” 为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。 公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品，包括以下三个方面： ·服务响应 ·维修服务 ·维护服务 昆明楚洋科技有限公司 昆明楚洋科技有限公司 售后服务体系 客户名称： 客户名称： 网络请求电话请求相关软、硬件厂商维修组技术支持组售后服务部 网络请求 电话请求 相关软、硬件厂商 维修组 技术支持组 售后服务部 XE 2 服务响应 1、响应服务的主要内容： ·远地诊断； ·了解问题所在； ·提出解决方案； ·产品使用及操作特性说明； ·技术文件说明； ·协助解决提高性能的要求； ·提供系统性能调整的信息； ·提供待解决问题的状况； ·提供服务期内的自主软件免费升级。 2、服务响应方式 ·技术热线电话；0871-5623370 传真：0871-5631309 ·现场支持服务。 3、响应时间： 为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺： 按《综合布线与机房工程》合同文件指明的设备保修期为24个月。 凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护 凡我公司施工的项目，整个系统完成验收合格后，指派专职维护人员对系统进行保修期内跟踪维护 针对用户申报的一切故障，均在1小时内给予响应并提供及时有效的保障服务。 保修响应时间： ·均在1小时内给予响应，市内2小时内到达现场； ·终端设备、交换机、控制器，维修及更换在到达后3天内完成； ·系统配件的维修和更换在到达后1天以内完成； XE 3 ·售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修过程中能够及时更换，保证系统正常运行； ·在网络器件维修和更换过程中，网络停止运行时间不超过1小时。 故障服务运作程序： 记录用户售后服务部 电话、传真、网络 记录 用户 售后服务部 询问、落实、反馈 技术支持组或维修组 技术支持组或维修组 判断、分析 判断、分析 解决办法： 解决办法： 网络诊断，远程技术支持 现场故障处理 用户资料存档 用户资料存档 派员工赴现场故障处理 派员工赴现场故障处理 填写《故障维修记录》 填写《故障维修记录》 维修服务 1、保修产品的年限 ·1年内保修产品： 主机设备；各类安防报警、监控、磁盘阵列等主机 ·由厂商提供1年以上质保的产品，按厂商提供的保修年限进行保修服务。 ·招标文件或合同要求提供1年以上质保的产品，按招标文件或合同要求的保修年 XE 4 限进行保修服务。 2、非保修产品 ·消耗类产品：如：IC卡、打印机墨水盒、传真机压敏纸、刻录光盘、软盘等; ·配器件类：如：连接件、电缆等。 3、下列情况保修失效 ·自然灾害造成的损坏； ·用户自行增加不属于竣工交接双方确认的硬、软件，导致产品不能正常工作； ·用户自行进行性能升级或变更原使用特性； ·用户自行拆卸、修理导致部件受损或部件调换； ·非产品所规定使用的工作环境；（如水害、鼠害、高粉尘、高温高湿等） 维护服务范围 ·在系统试运行期间，售后服务部应指派专业技术人员专职服务于用户在建的智能化