2012年度区域管理制度售后部分.doc

售后管理制度 一．配件供应、回收规定 1）、配件供应形式 1.1所有配件均以先付款，不合格配件返厂充帐的方式供应; 1.2每个月售后部配合销售会计与经销商进行配件对帐，确保收、发一致; 2）、配件申请 2.1每个服务单位每月常规只可申请二次配件（每月的5号、20号为配件申请日，其它时间慨不受理）；如遇特殊情况，可作紧急配件申请,但每月不能超过二次； 2.2配件申请必须严格按照公司要求规范填写申请表，以免有发错现象; 3）、配件回收 3.1以生产日期为准,三年之内的的配件才能退厂,超期配件退厂一律记费为零。 3.2零配件返厂必须填写退件申请表，经总部审批确认后方可退回。 3.3所退旧件必须按要求分类别包装保护完好，并附相关单据和标贴。 3.4保内配件必须在公司规定时间及时办理退厂,严禁保外配件和非本公司配件退厂。 3.5底壳、面壳、烟管、油网、油杯、灯管等配件不予退厂；气源置换配件不准退厂。 3.6遇公司实收数与退申请表有数量差异时，以公司实点数为准。 二．产品保修制度 1、保修原则和应尽义务 1).无论何种原因，不得以任何借口推迟或拒绝服务，影响公司服务形象。 2).必须以公司产品的安装、维修服务为己任，服从公司的指导和监督，随时接受公司售后服务部及顾客的安装维修指令，并按时保质完成任务，且不受用户的产品购买地的限制。 3).应严格按照中华人民共和国建设部颁发的《燃气燃烧器具安装维修管理规定》进行安装施工，如用户提出不按该规定要求安装并经解释无效时安装人员应拒绝安装；但用户执意要安装应在《安装记录单》上声明：“该用户环境不宜安装燃气热水器，但用户坚决要求安装，现声明造成111 的一切后果由用户自己负责”，并要用户在声明处签字认可。 4).执行公司的维修管理制度，认真执行收费标准，不得多收费、乱收费。 2、保修期限 1).所有厨卫产品，整机免费保修1年，吸油烟机电机保修3年，电热水器内胆保用5年。（维修跟换配件保修3个月）保修期以购买之日起计算，并可按照用户要求提供上门服务；其它事项按国家“三包”规定执行。 2).售后服务部服务热线：全国统一服务电话： 三、收费范围及标准 1.为维护公司产品的信誉，配件只能用作产品的维修使用，不得以商品出售，更不得以其它厂的配件用于产品的维修；所有保外维修配件收费原则上按以下标准执行： 1）．公司配件供货价在100元以上的，允许上浮上限为40% 2）．公司配件供货价在100元以下的，允许上浮上限为60% 2.玻璃、陶瓷面板具体操作方法如下： 1).售前机部分：面板破损的提供产品编码后按供货价五折发放，面板自身有瑕疵的提供相应图片和编码后免费发放面板。 2).售后机部分：提供客户详细资料经售后服务部回访核实后免费发放面板。 3).所有回传公司资料经回访发现二次作假者，第一次按面板价值十倍金额罚款，第二次则取消全年度该面板政策。 四．成品退换货规定 1、成品退货基本要求： 1）.申请退货的成品必须为在我公司正式渠道购买的产品，方可办理退、换货手续；且必须确定是在当地无法修复的产品。 2).原则上所有的成品退、换货尽量返新或返修返还；若需办理冲帐的，则属产品质量问题引起的211 退货，出厂日期在2年之内的，按产品提货价100%金额结算；出厂日期超出2年在3年内的，按产品提货价的80%结算；出厂日期超出3年的，按产品提货价的50%结算；出厂日期超出5年的不予计费。只有公司产品自身质量原因方允许退货，否则视产品具体情况按提货价不超过50%结算；样机不允许退货。（所有退、换产品处理判定以各生产部或品管部检测结果为准确依据） 3).经销商申请退货，严格按公司已定的流程操作。所有的退、换货必须提前办理退货申请，并经相关权限人批准后才能把产品退回，无办理退、换货申请的公司将拒绝收货，且谁收货谁负责。 4). 经销商申请退货必须如实填写《退货申请表》以及相关内容，填写不全不予批复，退货原因不实情况严重的处于100-1000元罚款。 5).为了让公司将所有退、换货产品能及时提回处理，在办理产品返厂时一定要按以下资料操作，否则公司将拒绝提货： 联系电话：0760- 收货单位（人）：**公司售后服务部 提货地点： 五．维修安装回访标准 1．回访人员在回访时必须按以下回访流程操作，并尽量使用规范用语； 1).回访负责人在当天收到安装和维修的有关单据后： ①安装回访必须依次在三个工作日、三个月、半年，维修回访必须在七天内对用户依照回访制度进行回访，了解产品使用情况、用户建议等； ②在《维修回访记录表》及《安装回访记录表》对客户反映的情况必需如实填写，详细记录。 ③用户反应情况在汇总后交相关负责人跟进处理，并回复用户。 2).在回访过程中，回访负责人如发现有突发的事