2015前台咨询人员培训手册.doc

前台咨询指导手册 前台，咨询人员是学校最重要的窗口，他们不仅是代表了学校的形象，而且担负着招收新生，为学校创造最直接和最主要收益等重要自责。所以咨询人员的业务水平，深深的影响着学校的生存与发展。 为规范咨询人员工作流程，有效提高咨询人员的业务水平，从而提升学校的咨询转化率，增加招生业绩，特制定本手册。 工作时间及基本素质要求 上班时间： 早班：8点30分——17点30分 中班： 晚班：13点——20点30分 服装要求（统一制定服装，以浅色淡色为主，正常上班时段，公开讲座和户外活动需着制服） 女士：春夏季：穿职业套裙，白色凉鞋（或凉鞋） 秋冬季：穿职业套装，皮鞋最佳 上班期间需化淡妆，头发干净整洁， 男士: 春夏季：上穿长短袖衬衣，下穿黑色西裤，皮鞋 秋冬季：穿西装、领带、皮鞋。 上班期间服装要干净整洁，衬衣下班要扎在裤子里。 3、必备专业知识 咨询老师必须熟练掌握OFFICE2003全部软件的使用，了解学校所开设其他课程软件的结构与用途，并对有关行业软件的升级要清楚熟练。对本学校内各种课程熟悉， 岗位职责 接待来电来访学员，通过咨询吸引学员报名。 这是咨询人员最基本和最主要的工作，包括电话咨询、当面咨询和电话电子邮件跟踪等，通过细致深入的咨询，结合相应的销售技巧，尽量大可能的将有基本意向的来访者转化为学校的学员。 参加学校组织的相关市场活动 为增加学校的咨询量，学校经常需要在招生广告之外，举行一些常规的市场活动，比如招生讲座、户外宣传等，作为学校最了解各方面的咨询人员，自然应当全力配合。 定期登记、汇总相关咨询数据 咨询人员在接待来电来访同时，还必须做好相关记录，这不但可以有助于招生人员与市场人员总结分析近期广告策略的合理性，而且对改善自己的咨询质量也有很大的帮助 （三）前台咨询流程 电话咨询：潜在学员通过广告等渠道了解到培训信息后，往往会通过电话了解大致情况 直接上门：不排除有潜在学员不打电话，通过广告等渠道找到地址后直接咨询情况 当面咨询：咨询人员通过答疑和引导，将来到学校的潜在学员转化为正式学员 招生讲座：通过举办免费的讲座等活动，一次性地向多名潜在学员说明学校的办学特色优势以及前景 回 访：潜在学员往往不会通过一次咨询就作出报名决定，因此需要咨询人员及时通过电话或邮件等方式进行回访，以鉴定他们的信念。 学员报名：通过咨询人员的说明工作，使潜在学员相信学校培训正是他们所需要的，从而决定报名缴费。 咨询人员考核标准 除了直接考核最终的报名人数之外，还应当重点考核以下数据，因为这些数据的提高将直接对报名人数产生影响。 电话上门率：通过电话咨询上门人数/咨询电话总数 上门报名率：报名人数/上门人数 整体转化率：报名人数/（直接上门人数+电话咨询人数） 电话咨询目的 促进咨询者近期上门当面咨询，在销售方面，如果你无法得到第一次面谈机会，不管你做得多好，如果你不安排与客户见面，你就销售不出去你的产品。 电话咨询原则 适度热情：使对方产生好感的同时不至于感觉好像遇到推销，从而产生紧张的情绪和戒备心理。 把握主动：把握主动权，不要一直被动受发问。 简要回答：把通话时间尽量控制在5分钟内，主要通过回答告知对方学校对其主要的利益点以及打消对方主要的顾虑，激发对方对此产生一定的兴趣即可，不要试图争取对方在电话里下报名的决心。 争取上门：时刻引导咨询者上门，并在对方表示感兴趣的时候提出邀请。 避免报价：对方很可能不够了解我们的培训，感觉价格超过自己的期望值，从而打消其进一步咨询的热情，从这个角度来看，咨询人员在接听咨询电话时尽可能地避免直接向对方报出培训的价格 留下电话：争取使对方留下常规联系方式，以便跟踪回访（不要依据来电显示功能） 做好记录：每个咨询电话都应该详细记录相关信息，一方面可以作为市场宣传效果的数据反馈，另一方面也有助于提高未来的上门咨询的成功率。 电话咨询登记表 内容：日期，序列号，接听时间，信息来源，咨询者姓名，性别，年龄，学历，目前状态（在读、在岗、待业）主要问题，联系方式，约定上门时间，备注等等 使用：每天（或固定时间段）按照信息来源（何种媒介、前有介绍、其他）分类汇总备案数据。每天下班前和上班后翻阅，下班前检查当日表格信息填写是否完整，上班后查看近期来电咨询情况，特别是预约当天来访人员信息，为接待来访做准备。 (八)电话咨询流程 是 否 是 否 拜访电话的5个基本要素： 1.引起接电话者的注意 2.说出自己以及所在学校的名字 3.说明你打电话的原因 4.做一个认证性或征求性的阐述 5.定好会面事宜 （九）当面咨询的目的：是争取咨询者尽快报名参加培训 （十）当面咨询的原