29001批发零售 (质量管理体系专业审核指导书).doc

密 级：秘 密 识 别 号：CQM/SZY-02-29001 现行状态：有效 分 发 号： 认证中心专业审核指导书 质量体系认证(2000版) 批发零售专业审核指导书 2000年11月05日批准 2000年11月05日实施 认证中心发布 1.适用范围 本指导书适用于“批发、零售”企业的2000版ISO9001质量管理体系认证审核。 2.相关的法规、标准目录 2.1 引用标准 GB/T19001－2000质量管理体系标准 GB/T9664－1996公共娱乐场所卫生标准 GB5701室内空调至适温度 GB7916－87化妆品卫生标准 GB10001 商场标识标准 GB/T 17242-1998投诉处理指南 其它机关标准 2.2 相关法律法规 《中华人民共和国产品质量法》 《中华人民共和国食品卫生法》 　　《中华人民共和国计量法》 《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国价格法》 《中华人民共和国反不正当竞争法》 《中华人民共和国消费者权益保护法》 《中华人民共和国进出口商品检验法》 《中华人民共和国药品管理法》 《中华人民共和国商标法》 《中华人民共和国广告法》 《中华人民共和国标准化法》 《中华人民共和国刑法》 《中华人民共和国消防法》 《中华人民共和国烟草专卖法》 《中华人民共和国民法通则》 《公共场所从业人员培训大纲》 《部分商品修理更换退货责任规定》 　　《关于价格违法行为的处罚规定》 《制止牟取暴利的暂行规定》 《产品标识标注规定》 　　《食品生产经营人员食品卫生知识培训管理条例》 《中华人民共和国治安管理处罚条例》 《中华人民共和国价格管理条例》 《中华人民共和国进出口商品检验法实施条例》 《公共场所卫生管理条例》 《音像制品管理条例》 《化学危险品监督管理条例》 　　《中华人民共和国药品管理法实施办法》 《保健食品管理办法》 《关于加强文化市场管理工作的通知》 《关于加强台球、电子游戏机娱乐活动管理的通知》 其它地方法规及有关法律、法规实施细则 3. 专业特点 3.1 流程 3.2 主要设备设施和检测设备 　　批发、零售业的物质资源配备应符合所销售商品和经营规模、所提供服务的要求。对于大部分商场（店）（以下称商店），其常规设备设施一般包括： 房屋建筑（包括装饰、装修）、通讯、供水供电、消防安全、卫生间、通风、仓储货架、展台、降温取暖设备及相应的配套设施等。 对经营规模较大的商店，还应包括： 电梯、停车场、POS系统、休息场所、餐饮、银行、运输工具、娱乐等设施及其它附属设施。 主要检测设备：批发、零售业主要是进行商品的验证，根据所经营的商品种类的不同，选用合适的检测、计量设备。 3.3 批发、零售行业特征 3.3.1 提供的产品是商品＋服务。 3.3.2 顾客参与服务过程, 顾客在过程中愿意扮演主动角色。 3.3.3 服务过程和消费同时发生，同时完成。服务过程与过程检验同时存在，顾客进行或参与最终检验。 3.3.4 服务随服务过程的结束而同时消失。 3.3.5 商店靠商誉及服务措施保持相对固定的消费群体。 3.3.6 顾客的需求一般表现出周期性。 3.3.7 满足顾客的需求取决于商品的质量和服务人员的素质。 3.3.8 对商场（店）的选择取决于顾客。 3.3.9 商场（店）根据顾客不断变化的需求，推出或更新服务承诺和措施。 3.3.10 对不合格商品处理不及时、不合理，往往会引发不合格服务的发生。 3.4 质量特性 3.4.1可靠性：主要指商场（店）所提供的商品和服务与所承诺的一致、商品明码标价，符合有关的法律、法规，不出售假冒伪劣商品，还应包括绩效与可信性的一致。 3.4.2响应：服务人员乐意或随时提供服务，及时提供相关服务，包括送货上门、安装调试等。 3.4.3 能力：服务人员应掌握商品知识和服务技能。 3.4.4 及时：指提供服务的时间满足顾客的要求、期望和规定的要求。 3.4.5 礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。 3.4.6 交流：采取有效方式与顾客进行沟通，使用让顾客听得懂的语言表达和耐心倾听顾客的陈述。 3.4.7可信度：真实、信任、诚实和处处为消费者着想。