发生护理投诉的应急处理发生护理投诉的应急处理.ppt

发生护理投诉的应急处理 主要内容 引起投诉的原因 如何识别病人 护理投诉的处理流程 案例演示 小结 引起投诉的常见原因 角色模糊：同理心等 责任冲突：责任心等 权益差异：技术等 理解分歧：沟通等 如何识别病人 容易引起病人投诉的环节 入院环节病人及家属特点 对环境及人员陌生 对疾病恐惧 容易相信 安全感缺失，依赖强 病情变化环节病人及家人的特点 要求较入院前更高 挑剔 焦虑 跟踪很紧 不信任 敏感 病人急性期病人及家人特点 焦虑 急切 被重视 安全 被尊重 出院环节病人及家人特点 急切 期盼 埋怨 失望 护理投诉流程 经济 态度 出现投诉 不被重视 治疗护理 其他 表示接受 给予一个环境 倾听 表示认可 给予适当的应许：针对具体意向应许 回应 (回避) 案 例 入院环节病人及家属特点 对环境及人员陌生 对疾病恐惧 容易相信 安全感缺失，依赖强 “阿叔，你说要打2条补液，我现在就来为病人打针。”护士客气的说道。 “什么叫我要打2条补液？”家人很生气。 护士愕然！安静的为病人打上针。 第二天，病人向护长投诉叶护士。 分 析 此期特点？ 投诉原因—— 护士原因—— 病情变化环节病人及家人的特点 要求较入院前更高 挑剔 焦虑 跟踪很紧 不信任 敏感 应 对 切入点1—— 切入点2—— 小 结 识别引起病人投诉的原因 识别容易引起投诉的环节 识别处理投诉的切入点和流程 * 入 院 病情变化 病人急性期 出 院 角色模糊、责任冲突 移情、沟通 不被重视 挑剔 *