客户关系管理模块的研究.ppt

客户关系管理（CRM） Customer relationship management CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客 户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。 客户关系管理 是一种企业经营理念 是一种企业经营战略 是一种企业经营手段 二、客户关系管理的作用 第一、提高效率。 通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作效率，使企业内部能够更高效的运转。 第二、拓展市场。 通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 第三、保留客户。 客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便地获取信息，得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 三、客户关系管理的原则 1、动态管理： 客户资料要不断加以调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。 2、突出重点： 通过资料找到重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。 3、灵活运用： 建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给销售人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活材料，提高客户管理的效率。 4、专人负责： 由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责和管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。  1、建立客户资料卡 2、建立客户数据库 3、建立客户服务处理系统 4、建立客户评估体系 5、建立客户问候系统 建立客户资料卡 ——客户服务的调度平台 企业通过对每一位现实客户和将要拓展的准客户的信息资料予以搜集、筛选、整理与编集，建立起客户资料跟踪卡，实现一对一管理。 建立“客户资料卡”的用途及好处 1、可以区别现有客户与潜在客户。2、便于寄发广告信函。3、订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体 访问计划。4、可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。5、根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用 度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。6、当销售人员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 客户分类 （1）外客户：潜在客户、意向客户、准客户、 签约客户、准业主、业主、会员 （2）内客户：各业务部门及其员工 （3）合作伙伴客户：客户政府部门、供货商、 发展商、合作商等 合作伙伴客户资料卡 建立客户数据库  ——客户服务的支撑平台 建立客户数据库，并有效地运用所储存的资料，对客户进行科学化、系统化管理和分析，通过对客户的不断服务，从而达到提高客户满意度、实现产品再销售的目的。 客户数据库的内容主要包括： 1、客户的个人基本情况： 如姓名、出生年月、家庭收入、住房情况、教育程度、职业等 静态资料； 2、客户的交易基本情况： 如购买楼房的时间、面积、金额，以及参加各种促销活动次数等动态资料； 3、客户服务跟踪信息： 如客户投诉、客户建议、客户权证、客户入伙、物业服务等动态资料。 来电登记表 现场来访客户登记表 成交客户登记表 建立客户服务处理系统 ——客户服务的运营平台 客户服务处理系统包括两大体系