3G全业务时代服务营销策略-学员教材.ppt

* 健力宝 * * 健力宝 人 家庭的人 私密的人 公开的人 社会的人 打造捆绑客户的圈子模式 圈子形成的原理及圈子营销 圈子三要素： 1、圆心； 2、向心力； 3、持续运动； 基于信息化应用能力的集团客户服务 移动营销平台目前正在推出的功能 （针对航空业的部分功能举例） 航线开通 航班延误/航班取消通知 促销通知 节日问候 生日问候 移动用户的积分可以和中浙航的用户积分进行互换 对于那些出差频率较低的用户可以选择将其航空积分转换成免费移动通信分钟数。 里程移动登记：用户在登机时将常旅客号和登机牌上的号码通过短信发送到移动营销平台，中浙航在经过用户信息确认后将里程登记信息实时发送到用户手机上 通过对部分常旅客的手机SIM替换成STK卡，用户可以通过WAP平台在流动状态下进行航班查询和移动定票，机票可以直接到机场的中浙航柜台付款领取。 事件通知/情感沟通 积分互换 里程登记和确认 移动定票 里程通知：中浙航定期将用户里程信息、现有积分情况以及目标差距发送到用户手机上 双向积分互换的方式不仅有助于中浙航通过移动网络对其用户进行双重巩固 利益兑现的多元化也提升了旅客卡对某些出差频率低用户的吸引力，扩大其常旅客范围 案例1： 联合信用卡促销的思考 案例2： 广东移动与广之旅的VIP旅游合作计划。 基于资源共享的集团客户发展 目 录 创新思维与深度服务营销策略 移动全业务市场信息搜集与应用 从战略到策略：营销STP 服务营销策略与深度营销运作法则 深度营销资源整合：联盟营销 从策划到执行：深度营销策划实战 广东电信1.5万安利中层的成功合作策反 化妆手机 6个月 现在：顾客管理、在线购物、业绩查询和模拟化妆功能 未来：在线学习、皮肤测试和健康等功能性应用 268、368 G3产业联盟与多赢模式 G3产业联盟 其他 固网、移动、NGN等核心技术： 硬件终端：数码大融合 定位技术/IT技术 在线服务模式 支付平台、商家联盟 “Felica”创造新型生活模式和商业联盟 在日本使用 FeliCa 的用户和提供相关服务的商家都得到了高速增长 当前的竞争已经上升到产业联盟的价值网竞争 网关与 软交换 服务器与 平台 基站 终端设备 服务提供 软件 路由 卫星 光通讯 设备 传统 运营商 网络服务 提供商 ASP 与 数据中心 批发 与转售 ISP 无线 SP Media Content 国际带宽 提供者 虚拟 运营商 行业 用户 中小 企业 政府 大企业 教育 消费者 生态环境竞争时代的法则： 没有任何环节是不可替代的，参与者的价值取决于他对整个生态环境--尤其是终用户--的影响力 恰当的合作能够提高自身的生态位 生态环境是不断变化的，必须对未来的变化有足够的适应能力 目 录 创新思维与深度服务营销策略 移动全业务市场信息搜集与应用 从战略到策略：营销STP 服务营销策略与深度营销运作法则 深度营销资源整合：联盟营销 从策划到执行：深度营销策划实战 Vodafone全面体验营销战略示意图 自营厅新业务营销特性分析 不利因素 特色优势 消除数据业务的发展障碍，需要针对用户开展大规模的宣传教育活动，中国移动自有营业厅的特色优势使其能有效承载宣传教育的职能，推动客户试用、购买数据业务产品。 数业营销 客户经理队伍新业务营销能力分析 不利因素 特色优势 客户经理队伍，尤其是集团客户经理队伍，在中国移动的营销职能承载日益凸现，参考海外各大运营商的成功经验，集团客户经理将会越来越多的实现数据业务在集团客户的营销普及； 数业营销 呼叫中心新业务营销能力分析 不利因素 特色优势 呼叫中心已经成为海外运营商最重要的营销平台，低成本高覆盖的特性使其成为普及营销最好的选择，但目前中国移动呼叫中心服务导向明显，整体营销能力偏弱，要充分发挥作用还需一定的时间积累； 数业营销 电子渠道新业务营销特性分析 不利因素 特色优势 电子渠道的低成本高容量已经成为电信运营商降低服务成本的不二法宝，而随着人们对电子化服务的日益适应，由此而带来的营销商机也日益凸显，然而电子渠道对客户体验的精细化设计要求极高和不可控的互动体验感知，使其短期内无法独立承担客户培育的重任，但无疑是其他渠道体验营销策略的有力支持者。 数业营销 社会渠道新业务营销特性分析 不利因素 特色优势 社会渠道是中国移动渠道业态中最复杂的部分，也是覆盖面最广的部分，趋利性作为一把双刃剑成为渠道管控的最重要调节原则；因此社会渠道适合于承载中国移动普及型、现金流型的数据业务推广。 数业营销 社区经理新业务营销特性分析 不利因素 特色优势 社区经理队伍是目前中国移动在探索的营销力量，从固网运营商的经验看，社区经理已经成为其重要的营销产出渠道，通过集团和家庭的捆绑，渗透个人用户市场，因此无论是从渠道完整性还是竞争