9销售顾问服务礼仪新.ppt

销售顾问服务礼仪 要求手势和动作一定要彬彬有礼 ⑴伸出手掌，手指伸直，手掌微微摆动，给人以言行一致、诚恳的感觉 ⑵掌心向上，手指伸直，表示谦虚、诚实和引导的意思 ⑶单独伸出食指，呈指点状，表示不礼貌，甚至带有教训威胁的意思，容易令人生厌 ⑷双手互握、不断玩弄手指，表示拘谨、缺乏自信，致使顾客丧失信任 ⑸用拇指指向另一位顾客，表示藐视和嘲讽 ⑹十指交叉或拇指置于额头、眼前、眉心，表示控制沮丧心情的外露，有时甚至能够表示敌意或紧张 手势 ?眉眼表情 (无声的语言) ⑴ 注视 ⑶ 闭眼 ⑵ 侧视扫视 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 平视 目光 行礼 向别人行礼是表示什么呢？ 表示尊重对方,表示心意. 行礼的种类 注目礼 : 15度 普通的行礼 : 30度 郑重的行礼 : 60度 1M 简单的行礼. 一般性问好 送客,致歉 行礼 员工基本服务用语 您好，欢迎光临！ 请问有什么可以为您服务的？ 对不起，请您稍等； 让您久等了； 很高兴有机会和您讨论这个问题； 您的意见非常合理，我会及时向公司领导反映； 我非常理解您的感受； 非常感谢您的光临； 请慢走，欢迎再次光临。 员工基本服务用语 你要买什么？ 这你就不懂了； 你这话不对，应该……； 我们的规定就是这样的； 没有（产品/功能/赠品/促销活动）； 不知道； 这事我解决不了； 这事与我无关； 那你去买别的好了。 We 不仅专业 ! ! 一定要 铭记! 不要以 外貌判断别人 但事 实上， 我们往往 以貌取人! ! ! 什么是服务？ 讲师讲课是服务，销售过程中也是服务。 当顾客走进卖场的时候我们需要给他们提供优质的服务，能够提供这样地服务，需要好的卖场环境、 据一些例子，类似于高级服装销售人员、公安机关人员他们在工作的时候对形象都有很严格的要求。 形象塑造是服务第一阶段，给顾客留下了一个很深的印象。 PR的自身形象管理。 让学员讨论这两个女人带给他们的印象是什么？ 两个女人给你的第一印象如何 左面妇女：温柔、大方、亲和力强。。。。。。 右面妇女：泼辣、粗鲁 真实情况： 左面妇女经常出入风月场所，吸毒 右面妇女韩国最著名的女子大学毕业（梨花大学），在韩国男人都以能娶到这所女子大学毕业的女生为荣。 学员一般都回判断错误，把两个女人的真实性格正好判断向妇女 通过这样的例子我们可以很明显的发现通过观察外表总是给我们留下了一个最初的印象，显然我们刚开始判断的并不正确，我们销售同样如此，我们和顾客接触的时间很有限，顾客并不能了解我们的家庭学历等等很多方面的能力，但是顾客可以通过我们的形象给我们的PR第一个印象，他是一个什么样的人 得出结论所以说第一印象很重要？ 在这里可以给大家讲一个小例子。 大家都去相过亲么？在相亲过程中你们首先最关注什么？-〉长相 当你相亲回来，你的朋友肯定也会问你见得那个男（女）朋友长得好看么？为什么大家总是问这样的问题，因为人在观察事物的时候视觉因素占了55%。在这里还可以引出，如果在没有见过面的时候你们肯定是通过电话来交流，我们的反应通常是什么，他说话的声音很好听、声音大小、语速快慢啊，联想到其他方面，引导出听觉的在谈话中占有38%的因素，我想所有的人在相亲的时候最少注重的就是对方谈话的内容，人的思维引导一般都是视觉到听觉到内容，所以说话的内容好坏只不过占8%， 在这里可以引导到下一页PPT中，视觉既然怎么重要，顾客看到我们PR的第一印象同样如此，如何给顾客带来一个好的第一印象呢？我们如何改变自我形象呢，给顾客一个更好的印象呢。