v22_信息系统项目管理师_项目沟通管理.ppt

常见的绩效报告的类型√ 1.状态报告：项目当前的状态情况 2.进度报告：已经实现了什么 3.趋势报告：绩效是否有改善的趋势 4.例外报告：相对于基准或项目管理计划的例外情况 5.预测报告，偏差报告，挣值报告，经验教训 本章要点 12.1 项目沟通管理的重要性 12.2 沟通计划编制 12.3 信息分发 12.4 绩效报告 12.5 项目干系人管理 12.6 改善沟通的软技巧 12.7 项目需求沟通 项目干系人管理√ 就是对项目干系人的沟通进行管理，让不同的干系人得到相应级别内容的项目信息，以满足干系人的需求并解决项目干系人之间的问题。由项目经理负责干系人管理。 客户/高层领导/项目团队 1 通过积极有效的沟通，满足项目干系人的需求； 2 当出现问题时，与项目干系人一起解决问题； 项目干系人管理的几个原则√ 识别定义分析项目干系人，明确他们各自不同的目标、目的和沟通层次； 促使干系人积极参与到项目中，与他们保持良好的合作关系； 充分理解需求，共同制定项目范围，防止范围蔓延； 根据沟通计划因人而异，避免越俎代庖； 解决冲突时，应优先考虑业主/客户的利益； 项目干系人管理的方法√ （1）通过调查项目干系人的需求和期望，了解他们各自不同的目标、目的、和沟通层次，在沟通管理计划中，对这些需求和期望进行识别、分析和记录； （2）在与项目干系人进行沟通时，项目经理要充分理解干系人的需求以便充分的与干系人合作，达成项目目标； （3）在进行干系人管理中，应使用沟通管理计划中为每个干系人确定的沟通方法； （4）对干系人管理的主要目标是促进干系人对项目的理解和支持，使干系人了解项目的进展和可能带来的影响。 项目干系人管理的输入√ 1、沟通管理计划 2、组织过程资产 3、项目管理计划 项目干系人管理的工具和技术√ 1、沟通方法 面对面沟通；会议、邮件、视频会议、电话会议；（面对面会议是最有效的方法） 2、问题日志 确定问题-要因分析-制定解决方案-制定行动计划-实施行动计划-结果评价； 项目干系人管理的输出√ 1、问题得以解决 2、批准的变更申请 3、批准的纠正措施 4、组织过程资产（更新） 5、项目管理计划（更新） 本章要点 12.1 项目沟通管理的重要性 12.2 沟通计划编制 12.3 信息分发 12.4 绩效报告 12.5 项目干系人管理 12.6 改善沟通的软技巧 12.7 项目需求沟通 项目经理沟通的对象 高层经理； 职能经理； 其他项目经理； 客户； 项目团队； 项目经理在沟通中的角色 主持协调者； 领导者； 沟通仲裁者； 冲突解决者； 聆听者； 解释者； 项目经理必须控制沟通，但不能控制所有信息； 项目沟通的原则√ 沟通内外有别； 非正式沟通有利于关系的融洽； 采用对方能接受的沟通风格； 沟通的升级原则； 扫清沟通的障碍； 人际沟通的风格 理想型； 信任与忠诚，讲求团队合作； 实践型； 对事不对人，直截了当； 表现型； 关心心情，受重视感； 理性型； 不牵扯太多情绪，按部就班； 常用沟通步骤 积极倾听； 同理心； 换位思考 谨慎探询真相； 询问有利的问题协助对方和自己思考； 封闭式问题；开发式问题；探询式问题；假设性问题； 用别人喜欢被对待的方式对待他们 沟通分析 重视身体语言 —— 词汇 7% 、语音 38% 、身体55%  注重聆听 —— 45% 聆听、 30% 交谈、 16% 阅读、 9% 写作 沟通的特点 随时性 － 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 － 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 － 信息的收集会受到传递信息的方式的影响 互赖性 － 沟通的结果是由双方决定的 有效的沟通√ 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 有效的沟通从倾听开始 倾听的六大好处 – 准确了解对方 – 弥补自身不足 – 善听才能善言 – 激发对方的谈话欲 – 发现说服对方的关键 – 获得友谊信任 倾听的六个技巧 – 积极的倾听 – 排除 “ 情绪 ” – 积极回应 – 理解真义 – 设身处地 – 学会发问 表达 向谁表达 —— 上级/专家/下属/客户/同事？ 表达什么 —— 交流信息、联络感情、影响态度、引发行为？ 有效表达 —— 完整符合逻辑、恰当的时间地点、语言清晰、辅助形体语言、考虑听众情绪。 表达技巧 ——– 开始 ：感谢、迅速切入主题、态度诚恳– 陈述 ：一次只说一个重点、说明动机与期望、少发牢骚，多提建议– 交谈 ：专心倾听、换位思考、不责难、多提供相关信息、控制情绪– 结束 ：总结概述共识、出现僵局时点破、心平气和结束交谈 信任 如何建立信任 善于发现自己和别人的共同特点 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 宽容大量，在别