第章_服务营销与服务营销学.ppt

服 务 营 销 学;主要参考书和期刊：;2011年十大最稳定最吃香的职业;;生活真的离不开服务吗？;你平时的消费中，服务消费占了多少？ 在购买有形产品时有没有购买无形的服务？请举例说明;;引子案例;前言; 服务营销学课程共12章;第一章 服务营销概述;第一节 知识经济时代的服务营销 第二节服务营销的特点及其演变 第三节服务营销学的兴起与发展 第四节服务营销学与市场营销学 ;掌握服务营销的特点 掌握服务营销学与市场营销学的关系 了解服务营销学是市场营销学的发展 了解服务营销学的兴起与发展 ;第一节 知识经济时代的到来;经济社会演进特征比较;（一）知识经济时代的特征;（二）知识经济催动下的服务业发展：;二、 为什么研究服务营销学 ;（二）关注服务营销的组织越来越多除了传统的服务业，越来越多的制造行业也已经意识到服务的重要性。 美国通用电气公司发动“第三次革命”运动，推动通用更深入地进入服务业，包括通用电气各类产品的售后服务，也包括通用电气在金融、广播、管理咨询以及医疗保健和公用事业等领域的发展。 IBM出售个人电脑事业部给联想，退出PC硬件市场，全力进军知识服务、软件和顾问咨询等服务市场，标志着IBM的全面转型。 （三）服务营销具有特殊性 ;三、服务业发展的原因;四、服务营销与经济全球化;2010年服务贸易状况;;;;; 六、 服务经济时代的市场新变化表现： 1、国际竞争日趋激烈。（人才的竞争） 2、技术与产品的特征优势通常是短 暂的。（产品需要不断更新换代） 3、在传统制造领域的需求逐步趋缓。 4、服务代表了一个新的增长点。;第二节 服务营销的特点及其演变 ;不同时代营销重点的变化： 50年代——消费者（顾客）营销 60年代——产业市场（工业）营销 　 70年代——非营利和社会营销 80年代——服务营销 90年代——关系营销 ;二、服务营销的演变 7个阶段： 1. 销售阶段 2. 广告与传播阶段 3. 产品开发阶段 4. 差异化阶段 5. 顾客服务阶段（海底捞） 6. 服务质量阶段 7. 整合和关系营销阶段;第三节 服务营销学的兴起与发展 ; 第一阶???（60-70年代） 服务营销学的脱胎阶段 这一阶段是服务营销学刚从市场营销学中脱胎而出的时期，其研究的问题大多局限在对服务的本质和特征的把握上。 代表性的人物有：格鲁诺斯（Gronroos）、艾利尔（P．Eiglier）、贝利（Berry）、洛夫劳克（Lovelock）等 。; 第二阶段（80年代初—中期） 服务营销的理论探索阶段 这一阶段的研究开始转向消费者对服务的购买行为模式、特点、及购买风险评价等方面。 代表性的人物有：西斯姆（Valaie Zeithaml） 、萧斯塔克（Lynn Shostack）、休斯（Richard B. Chase）等。 ;第三阶段（80年代后期——） 服务营销的理论突破及实践阶段 到了80年代的后期，营销学者们开始将注意力转移到集中解答传统的市场营销组合是否足够有效地用以推广服务。 代表性的人物有：杰克逊（Jackson）、塞皮尔（Czepiel） 、包文（Bowen）和钟斯（Jones）等。 ;营销理论界在服务市场战略组合在传统的4P组合之外，又增加了“有形展示” 、“人” 、 “服务过程” ，到达了7P组合。代表性的人物有：布姆斯（Booms）和毕纳（Bitner）等。 随着7Ps的认同，服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域。其研究代表了90年代以来服务市场营销理论发展的新趋势。 ;第四节 服务营销学与市场营销学 ;延期付款或提前交付订金； 租赁服务系统； 技术培训、营销案例、管理培训； 商务谈判、合同签订； 代顾客存储零配件； 咨询服务； 售后调试、维修、保养、送货服务； 息发布与回收服务；等等。; 二、服务营销不同于产品营销;4P’s;产品营销三角形;三、服务营销学与市场营销学的差异性;四、服务营销学与相关学科 ;下 一 章