《营业厅服务规范》要点梳理.doc

《营业厅服务规范与提升技巧》要点梳理 什么是客户服务？ 答：客户服务是一方能向另一方提供的无形的任何活动或利益，同时又是可以让客户愉快，让自已的工作更加顺畅的一种工作模式。 客户服务主体是谁？ 答：客户和员工。 影响服务的主要因素有哪些？ 答：态度、环境、客户、流程与规范。 服务管理的具体步聚有哪些？ 答：找标准、找重点、找短板、找方案、抓落实、验收、提升。 培训构建的流程有哪些？ 答：介绍怎么做、示范怎么做、解答怎么做、尝试怎么做、总结怎么做、监测培训效果。 六、“四个一”培训方法的四个要素是什么？ 答：一个观点、一个感性素材、一系列实际运用、一个总结。 七、营业厅内的引导分流工作人员的职责有哪些？ 1. 对进入和离开营业厅的客户主动进行迎接、引导和送别，并使用规范服务用语。 2. 维护厅内的营业秩序，在业务高峰期时对客户进行分流，使各个营业台席客流量保持均等，缓解前台营业压力。 3. 引导有缴费需求的客户至自助缴费终端，并教导客户使用。（该点适用于配置有自助缴费终端的营业厅） 4. 在现场流动服务时，对营业区排队等候客户、休息区客户、自助查询区客户提供适时的语言及行为关怀，主动递送宣传资料。 5. 保持营业现场的整洁干净，客户走后及时清理相关区域。 6. 负责开、关各类客户自助设备、演示设备，保持设备的正常运行。对于客户有疑问的手机设置、自助设施的使用问题，主动提供帮助，指导并教会客户操作和使用。 7. 如有宣传资料缺失应及时申领，保证厅内各类宣传资料的及时配置。 8. 交接班时，将当班流动服务中的重要信息、客户投诉、以及营业现场出现的其他相关问题，通过交接班记录及时反馈给下一班次流动服务人员。同时在业务受理台席交接班时，注意台席前等待客户的有效引导，缓解客户不满情绪。 9. 现场及时解答客户提出的咨询问题、处理客户抱怨或投诉，对于自己无法解决的问题，及时移交相关人员或店长助理进行处理。 10. 做好营业服务过程中的相关信息收集，并及时反馈至店长助理。 八、如何提升营业员业务咨询及答疑清晰度？ 九、请列举在业务受理区的服务规范 答：1、受理台面整洁，物品资料摆放有序。 2、资料架放置当月主题宣传资料及工号牌。 3、台卡摆放在桌面边侧，台卡字样正面向客户。 4、营业厅业务受理台摆放“业务受理”台卡，保证随时提供服务；暂停营业时台卡必须更换为“暂停受理”台卡。 5、注意电脑连接线要整理并置于隐蔽位置，不要外露。 6、点钞验钞机应放置在业务受理台后面。 十、咨询导购员工作“十步曲”是什么？ 答：提前十分理仪表 起身迎候带微笑 双手递茶须做到 耐心倾听最重要 查询资料核对好 简单问题及时了 疑难问题走通道 业务知识掌握好 道谢致歉加微笑 资料录入别忘了 十一：业务受理员工作“十步曲”是什么？ 答：提前十分整理仪容 换牌开机准备资料 起身迎宾办一安二 资料录入仔细核对 双手收银双手递票 唱收唱付不要忘掉 推荐业务要递资料 迎客送客起身微笑 下班整理填写报表 业务知识时时记牢 十二：员工行为准则的八句话是什么？ 答：来有迎声 双手递接 尊称客户 问有答声 暂离致歉 唱收唱付 确认需求 走有送声 十三：什么是服务礼仪？ 答：服务礼仪是服务人员在服务活动中，用以维护企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的规范与惯例，是一般礼仪在服务活动中的运用和体现。 十四：在服务过程中，为客户解答疑难问题时，用语要求是什么？ 答：用语需简单易懂，尽量不使用专业术语。 十五：员工坐姿行为规范是什么？ 答：需坐椅面的（2/3）或（1/2）处。两手自然交叠，轻放于双膝间或柜台上。 十六：在服务过程中，请问不能推诿客户具体表现在哪些方面？ 答：1、对有办理业务需求的客户不允办理，推诿至其它营业厅或10086人工。 2、对缴费需要发票的客户，推诿使用空中充值。 3、投诉推诿。 十七：客户感知测评内容包括哪几个大方面： 答：营业环境、排队等候、礼貌态度、业务解释清晰、业务办理快捷。 十八：六声服务指什么？ 答：来有迎声、走有送声、问有答声、唱收唱付、离台致歉语、回台致歉语。 十九：营业厅人员培训认证要求 自建自营厅培训认证 营业厅新人员上岗培训至少应包括以下内容： 移动公司企业文化 营业人员基础服务礼仪 移动公司基础业务知识 移动公司重点业务知识 营业人员服务营销技巧 营业人员投诉处理技巧 营业厅安全知识管理 营业厅财务及档案管理 2、营业厅人员复核认证培训至少应包括以下内容： 移动公司重点业务知识 营业人员服务营销技巧 营业人员投诉处理技巧 营业厅财务及档案管