一汽大众服务管理培训.ppt

一汽大众服务管理培训 优 质 服 务 用 户 满 意 度 质 量 管 理 案 例 分 析 小 组 活 动 欢迎您参加培训 他 是 谁 他所在公司经营成效和声誉，一半以上取决于他 他工作得好时，一般不会得到表扬，上司也不会知道 他的职业要求他： 必需懂技术； 必需懂心理学 必需懂人际关系 他必需不断学习 他经常觉得超负荷 每到下班时他都很疲劳 他经常被用户指责甚至辱骂，有时同事也误解他 他受用户指责的事情，往往不是他的错 与他打交道的有形形色色的人 偶尔他想辞职，不再干这一行 有时他觉得工作很有乐趣 一汽- 大众 JETTA AUDI A6 AUDI品牌介绍 品牌主要价值观： ADVANCED TECHNOLOGY 领先的技术 品牌的价值观： HUMAN 人性 PASSION 热诚 LEADING 领先 VISIONARY 远见 一汽-大众质量方针 用户的满意与期望是一汽-大众对质量始终不渝的追求。 用户消费观念的历史发展过程 理性消费时代 物资不充裕 用户关注的是质量、功能、价格 评价的标准是“好与坏” 用户消费观念的历史发展过程 感性消费时代 物资较充裕，消费水平提高 用户关注的是品牌 评价的标准是“喜欢不喜欢” 用户消费观念的历史发展过程 情感消费时代 物资过剩 用户关注的是产品能否为生活带来活力、充实、舒适、美感 评价的标准是“满意不满意” 优质服务准则 1 接待用户的准则 2了解用户要求的准则 3约定时间的准则 4达成协议的准则 5诊断故障的准则 6进行工作的准则 7控制质量的准则 8结算费用的准则 9交付车辆的准则 10跟踪服务的准则 1.1 接待用户的准则 1 始终保持衣着整洁 2 微笑待客 3 主动迎接用户,友好地向用户作自我介绍 4 真诚待客,使用户理解你的诚意 5 勿使用户久等 You never have chance to make the first impress again. 不要忘记微笑 现实生活中微笑是一种万能剂。笑，可以让自己的烦恼烟消云散；笑，可以消除全身的困乏；笑，可以消除双方的紧张局势；笑，可以传递出一种令人会意的情感；笑，也能给他人留下一种良好的第一印象- - -笑是一种生活态度，笑是一种处世法则- - - 当你遇到不解之题时，何不开怀一笑。 顾客等待服务其间心理状态 空闲时间比忙碌时间慢 服务前等待时间比服务中等待时间慢 焦虑情绪会使顾客觉得等待时间过得慢 无法预计的等待时间比事先知道的等待时间过得慢 不明原因的等待时间比可以理解的等待时间过得慢 不公平的等待时间比公平合理的等待时间过得慢 服务的消费价值越高，顾客愿意等待的时间越长 单独等待时间比集体等待时间过得慢 缩短顾客等待服务的时间 加强经营管理，缩短顾客实际等待的时间 影响顾客的感觉，缩短顾客感觉中等待的时间 提供舒适的环境 了解顾客可等待多少时间 影响顾客的期望 分散顾客的注意力 采用其他服务方法：预约服务；电话服务等 鼓励顾客改变消费时间 健全规章制度，如空闲的员工不可在前台休息 强调服务态度 不断改进服务工作 泰坦尼克号---冰山 1.2 了解用户要求的准则 1 请用户阐述要求 2 专心听取用户的要求并作出答复 3 多提问题,确保完全理解 4 总结用户要求 1.3 约定时间的准则 1 掌握维修车间工作动态 2 随手有一本登记本 3 向用户提出合理的约定时间 4 掌握配件库存情况 1.4 达成协议的准则 1 仔细记录用户有关资料 2 仔细记录用户要求 3 主动提供服务，提高企业效益 4 为用户估算需支付的费用 5 预先告诉用户付款方式 6 为发车做必要的安排 1.5 诊断故障的准则 1 修理前务必正确诊断故障 2 切勿让修理工判断故障 3 在任务委托书上明确写清应修理的指令 4 在判断故障时经常查阅手册 1.6 进行工作的准则 1.6 进行工作的准则 1 对待用户的车辆就象对待自己的车辆一样 2 修理工必须