专卖店终端店铺运营管理.ppt

课程大纲 店长的角色认知 店长认识----定义 店铺的灵魂人物,最高决策者; 如“王者”统领千军万马，拼杀于战场—“商场”； 交响乐团的总指挥,即要按照乐谱正确指挥各部分,还要协调全体成员的演奏. 店长认识----使命 企业品牌文化、政策最基层的执行者和捍卫者; 为店铺创造赢利的重任； 为店铺员工创造快乐的工作氛围； 能力方面 工作态度 心态方面 1、经营管理能力 2、组织领导能力 3、培训辅导能力 4、行业专业技能 5、自我学习提高能力 6、诚信职业道德 榜样： 身体力行，以身作则，用行动树立员工心目中影响力； 赢得员工的尊敬与信赖； 善于同员工交流、沟通； 改善自身工作方法； 定期/不定期进行自我反省 专业务实的心态：“扎实的专业知识” 空杯的学习心态： 经验不等于现在，学习力代表未来！ ----“高僧问道的故事” 老板的心态：“像老板一样思考” 积极乐观的心态： “积极的人像太阳,消极的人像月亮,仅有瞬间光明!” ----”非洲看市场” 主动热情的心态： “没有人告诉你而你正做着恰当的事情” ----“快鱼吃慢鱼时代” 影响力：言谈举止成为员工“效仿”的对象； 感召力：令出则行，令禁则止； 凝聚力：员工以归属的心理，真心地接受， 以领导为核心； 亲和力：员工主动向你敞开心扉，聆听你的 教 导，缩短心理距离； 店铺组织架构 岗位职责说明 店长职责 1、严格执行企业的各项政策和指标。 2、专卖店铺日常经营管理。 3、营造良好的内外部工作环境。 4、简单工作流程，并给下属是适当的授权。 5、建立良好的人际关系和沟通机制。 6、定期和下级/员工做工作总结、计划。 7、定期和不定期对下级/员工进行评估，令其不断健康成长。 8、信息收集和管理，对市场有相对的敏锐感和洞察力，并及时做出反应。 9、商品管理。对于卖场的产品展示、陈列、价格变动、进出库存、盘点等 进行统筹管理工作。 10、解决店铺异常情况处理。针对顾客投诉、突法事件、安全等问题解决。 11、专卖店人员管理，同事的晋升、培训、组织规划等。 12、处事严谨，公私分明。 13、让每位同事充分了解、理解公司的工作方针。 岗位职责说明 店助职责 1、以身作则，成为员工学习的模范。 2、制定不同时间段的生意追踪。 3、合理分配人手及安排员工工作岗位。 4、定期和不定期同员工做总结、计划目标。 5、定期和不定期主动向上级汇报工作情况。 6、及时肯定员工的工作，令其保持和不断提升。做的不好的员工给于鼓励、提醒，做到“弹性”管理。 7、正确处理好店铺中日常工作事务。 8、帮助和扶持员工困难，引导其用正确的思路，做正确的事情。 9、建立良好的沟通机制。 10、掌握正确及灵活性的短会开展技巧。 11、了解产品销售并及时反馈、调整货品。 岗位职责说明 正职员工职责 1、推动并执行基本服务标准。 2、严格遵守公司规章制度。 3、积极配合上级各项工作顺畅开展。 4、帮助身边同事，共同促进，相互学习、督促彼此。 5、了解企业文化，并推广渗入同事之间。 6、共同建设公司文化和反馈建设性意见。 7、提高店铺业绩，了解每个时间段生意进展情况。 8、服从上级工作安排，配合公司店铺人员之间的交流调动。 9、提供“物超所质”的优质服务给顾客。 10、积极、主动、客观地向上级汇报工作情况。 11、主动配合其他同事工作，起到发挥“协同增效”的作用。 12、辅导新进员工，帮助其健康成长。 开铺前 1、看各功能组别交更本 2、同事个人仪容仪表的检查 3、开早会前的准备和沟通 4、开/收（短会）的技巧 5、大致流程模式： A、生意分析B、功能组别分析C、生意目标 D、岗位安排 E、总结 F、开工 6、充足准备（检查仪容仪表/数据/组别交接等） 7、语言表达（词汇/语气/语音等） 8、非语言表达（身体语言/目光接触/手势/笑容等） 开铺中 收银交接 时段生意目标订立 跟进昨日‘交更事项 各功能组别工作安排 发现并解决新问题 跟踪目标进展情况 检验交接工作完成情况 淡、旺场生意推动情况 关注全盘进展，适时调整及部署 关铺前 关铺后： 如果我是一个新店长……… 向顾客道歉以冷静客人的情绪 自我介绍,姓氏称呼 引领客人离开店铺的主要通道 设身处地地聆听客人的意见 保持冷静不可与客人争执 向客人道歉若客人仍表不满请客 人建议解决方法若建议是有效的,应立即采取行动 店内常见问题处理－－同