东风雪铁龙-6电话沟通技巧2-1.ppt

00 mois 2009 TITRE DE LA PRéSENTATION 6.电话沟通技巧 何为沟通 要有一个明确的 ，通过交流与别人 。 何为沟通 沟通的要素 要有一个明确的目标 交流信息、思想和情感 达成共同的协议 何为沟通 何为沟通 沟通的“黄金定律” 希望别人怎样对待你，你也要怎样对待他人 用别人喜欢的方式来对待他们 何为沟通 沟通的原则 何为沟通 沟通的方式 何为沟通 沟通过程中的影响因素 做好电话沟通前的准备工作 做好电话沟通前的准备工作 做好电话沟通前的准备工作 做好电话沟通前的准备工作 做好电话沟通前的准备工作 电话沟通的良好心态 电话沟通的礼仪 电话沟通的礼仪 开场白=“第一印象” 电话沟通的礼仪 强化声音的感染力 电话沟通的礼仪 强化声音的感染力 电话沟通的礼仪 电话沟通的礼仪 强化声音的感染力 电话沟通的礼仪 认真倾听客户的心声，让用户深切的感受到我们的“三心二意” 电话沟通的礼仪 留下一个好的结尾印象 电话沟通的礼仪 电话沟通的礼仪 东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材 * 何为沟通 1 充分做好沟通前准备工作 2 电话沟通礼仪 3 电话沟通技巧 4 如何应对不同类型的客户 5 心理调节 6 沟通的 三个行为 倾听 提问 表达 简洁 明确 有效 语言沟通 非语言沟通 在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。 影响因素 信息过滤 选择性接受 …… 情绪和语言 准备工作 头戴耳麦，打开电脑进行操作 掌握客户资料并灵活运用 设想可能发生的情况，并做好准备 电话沟通的良好心态 三种颜色的笔 便笺纸、备忘录 访问系统 耳麦 钟表 镜子 头戴耳麦，打开电脑进行操作 客户名称 电话号码 历史记录 掌握客户资料并灵活运用 准备好可能需要的资料 设计好应答的话术 当客户的向导 明确双方沟通的目的和目标 了解你的产品、服务 …… 设想可能发生的情况，并做好准备 热忱 自信 真诚 电话沟通的良好心态 给客户留下深刻印象的开场白/问候 强化声音的感染力 认真倾听客户的心声 留下一个好的结尾印象 …… 使用礼貌用语 使用电话问候语 开场白 公司名称、姓名、目的 简单、清晰、明了 声音的三要素 声音气息控制与停顿技巧的运用 强化声音的感染力 如何塑造专业声音 美妙语音 清澈、温馨的微笑与让人倍感亲切的声音 健康有力、带有自信的声音 和谐的音律变化，表现自然的声音 语音表现 适当的音量高低与强弱 清晰的声音 适当的语速 如何塑造专业声音 强化声音的感染力 适宜的声音 蕴涵微笑的声音 亲切的声音 　 温柔的声音 　 有抑扬顿挫的声音 健康开朗的声音 表达积极意志的声音 有待改善的声音 有气无力的声音 生硬的声音 粗哑的声音 单调的声音 没有活力的声音 带有浓重鼻音的声音 如何赢得好感的语音 记住：话筒其实就是麦克风 2 不要打扰或扰乱对方 3 1 当通话中不要吃、喝、抽烟、嚼口香糖 避免嘴巴噪音 爱 心 专 心 谢 意 歉 意 三 心 二 意 诚 心 一个好的结尾印象 同一个好的开场白同等重要； 让每位用户感到他的重要； 结尾要正面、积极，让对方了解你很高兴同他交谈。 ◇停下其他工作，专心拨打电话 ◇拨打电话前，先调整一下自己，以便精力集中 ◇不要受其他事情的影响, 调整成良好的姿态 ◇保持良好的态度以感染对方 ◇待听到对方接听声音后再寒暄 ◇要礼貌寒暄，要尊称对方 ◇最好提及对方姓与职务 ◇要主动告诉对方你的单位和姓名 特别是及时问候对方 ◇对方无理，你可不能无理 ◇要问对方忙否？或打扰否？ ◇不要先于对方挂电话 电话 拨打 要领 ☆电话响二声后就接，不要让人 等太久, 如晚接一定要致歉 ☆接电话前，先调整一下自己情 绪和姿态，并停下手头工作 ☆拿起电话，要先开口说话并问 好致意 ☆拿起电话, 要先报出自己名号 ☆接电话，要少说多听 电话接听原则 ◆接电话声音不能太大 ◆不要直问人家是谁？ ◆不要直截了当质问人家有什 么事情？干什么？ ◆不愿继续接电话不要无理挂掉 ◆不要轻易打断对方 ◆不要有长时间不吭不声 电话接听禁忌 电话接听要领 东风雪铁龙网点客户关系业务培训教材 *