中餐厅各岗位SOP.doc

一、零点服务程序 1.目的：为了使服务员在服务过程中更好的为每位宾客提供优质的服务。 2.作业流程： 2.1 迎宾服务 2.2 拉椅让座 2.3 香巾服务 2.4 茶水服务 2.5 餐巾服务 2.6 撤筷套服务 2.7 点菜服务 2.8 汁酱服务 2.9 酒水服务 2.10 上菜服务 2.11 席间服务 2.12 买单服务 2.13 桌面整理 二、领位服务程序 1.目的：统一标准规范服务 2.作业流程： 2.1 问候客人 2.1.1 当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人。 2.1.2 询问客人是否有预订，若客人尚未预订，应立即为客人做预订。若客人有预定，领位员即为客人引领入座。 2.1.3 领位员询问应到做到热情有礼貌，如“晚上好！欢迎光临！” 2.2 引领客人入座 2.2.1 迎宾员引领客人进餐厅时，和客人保持距离以1米-1.5米为宜 2.2.2 迎宾员将客人带到餐桌前，征询客人是否满意。 2.2.3 征得客人同意，迎宾员应为客人拉椅让座。 2.2.4 迎宾员须告知服务员就餐客人的人数，客人姓名及单位以服务员更好的为客人服务。 2.2.5 客人如有带物品应主动上前帮助客人带到厅房。 2.3 注意事项 2.3.1 如有熟客应主动称呼客人的姓，（XX先生/XX小姐等）并将其介绍给服务员。 2.3.2 步速要适中，随时回头关顾客人。 三、拉椅让座程序 1.目的：统一标准规范服务 2.作业流程： 2.1 双手握住椅背用膝盖顶回椅子。 2.2 拉开椅子时说声“先生/小姐，请坐”。 2.3 注意事项 2.3.1 动作轻柔 2.3.2 留意椅面的清洁 2.3.3 如有小孩应主动安排儿童椅 四、香巾服务程序 1.目的：统一标准规范服务 2.作业流程： 2.1 方法 2.1.1 用香巾夹把香巾柜内取出，放在香巾篮里，送至餐台边。 2.1.2 从客人左边开始顺时针方向服务，将香巾放置于客人的香巾碟内。 2.1.3 递送香巾遵循先宾后主，女士优先的原则。（用礼貌用语：“您好！请用毛巾！小心烫”）。 2.1.4 更换毛巾时，如人数较多可2人分工完成 2.2 注意事项 2.2.1 客人入座5内分钟上香巾（香巾温度适中，湿度适宜无异味）；第一次香巾服务可直接上到客人的手中。（礼貌用语：“请用香巾，小心烫。”） 2.2.2 客人用完带壳类菜肴时需更换一次时巾。 2.2.3 上甜品、水果前，应为客人更换一道香巾。 2.2.4 整个就餐过程中，香巾的更换次数不得少于三次。 2.2.5 每次递送香巾之前必须将原来的先撤下，撤走和递送小毛巾不能同用一把毛巾夹。 五、茶水服务程序 1.目的：统一标准规范服务 2.作业流程： 2.1 向客人主动介绍餐厅所提供茶叶的品种，客人入座5分钟内上茶，斟茶时应站在客人的右边，将客人的茶杯撤到托盘上，放于托盘上斟倒，统一8分满。 六、餐巾服务程序 1.目的：统一标准规范服务 2.作业流程： 2.1 顺序 2.1.1 当客人入座后，服务员应按先宾后主顺时针方向依次为客人铺餐巾。 2.2 方法 2.2.1 服务员站在客人的右侧（用语“先生/小姐您好！打扰了”，用右手取下餐巾，侧身在客人背后将餐巾抖开，右手在前，左手在后，将餐巾铺在客人骨碟下方；（注：这样避免左手碰到客人身体）。 七、撤筷套的操作程序 1.目的：统一标准规范服务 2.作业流程： 2.1 站立姿式 2.1.1 侧身站立客人的右侧，右脚在前，左脚在后 2.1.2 遵循先宾后主，女士优先的原则 2.2 撤筷子套 2.2.1 用右手拿起有筷套的筷子放在左手上，用右手打开筷套封口，握住筷子底端1/3处并取出摆放在筷子架上。 2.2.2 每次撤下的筷套应握在左手中，最后统一回服务 八、点菜服务 1.目的：统一标准规范服务 2.作业流程： 2.1 做好点菜前的准备工作 2.1.1 了解当日菜肴的估清及急推的情况，了解当日的预定情况及其客史。 2.2 递送菜单服务 2.2.1 菜单要干净整洁，注意正面标志朝上，并且应放正。 2.2.2 从客人右边侧身递送菜单。 2.2.3 轻轻地在客人右侧打开。 2.2.4 向客人解释内容及做相应的推荐。 2.3 接受点菜 2.3.1 主动向客人介绍特色菜肴及厨师特别推荐菜肴。 2.3.2 询问客人有无特殊要求，如清淡、忌用料等。 2.3.3 向客人提出合理化建议，如菜量的大小、食品的搭配情况 2.3.4 对赶时间客人要推销一些简便，快捷的菜肴。 2.3.5 需较长时间烹饪的菜肴，应及时提醒客人。 2.4