S店服务经理述职报告.ppt

日常管理制度—专用工具管理制度 专用工具管理制度 编制专用工具台账，定制定位规范 编制专用工具的日常维护、借用规范 编制专用工具的使用、盘点规范 专用工具的台账应结合定制定位拍照，不要单独的拍照制作成册 操作流程的编制结合各设备的使用说明书和实际生产的操作进行编制《专用工具借用表》、设备点检表 保证维修工作的正常进行，提高工作效率及维修质量，提升客户满意度 目的 要求 注意事项 * * 档案管理制度—客户维修档案管理制度 客户维修档案管理制度 编制委托书的填写、留存规定 编制客户维修档案的组成、留存规定 针对系统上的客户维修档案应有明确的管理权限 系统上的客户档案不要随意删除相关信息资料（删单、反结算要有相应的申请等） 纸质的客户维修档案是最原始的维修资料，应保证整个维修环节中相关的记录的留存 保留原始资料，为客户维修提供依据，减少不必要纠纷 目的 要求 注意事项 * * 档案管理制度—培训、技术资料管理制度 培训、技术资料管理制度 规定内部培训资料、厂方培训资料的管理、借阅 厂方技术资料、维修手册的管理、借阅 厂方学习网站的管理、使用规范 明确注意设立资料的管理人员 资料的管理要方便售后员工的方便使用 对厂方学习系统设置专人管理《技术资料借用登记表》 为培训提供依据，方便技术资料的查阅，提高生产效率 目的 要求 注意事项 * * 培训、考核制度 培训、考核制度 规定内部培训、厂方培训、转训的要求 制定培训完的考核方式及达标要求 规定各种培训的负责人 培训应有相应的管理工具（如培训计划表，需求表，签到表、评估表等）《培训表格》 培训完后应有相应的考核做为检查的手段 培训考核的记录应当作为员工晋升的重要依据 提高员工专业技术水平，提高生产效率 目的 要求 注意事项 * * 绩效考核制度 绩效考核制度 绩效考核应以产值（含附件、养护等产品）作为主要的考核指标 日常管理、培训等都应纳入绩效考核中 执行力、团队配合度等也应做为考核指标之一 应有相应的管理工具（如考核表、评分表、评估表等）《绩效考核表》 不应将绩效考核制度简单滴做成罚款制度，应做到有奖有罚 考核记录应当作为员工晋升的重要依据 调动员工积极性，提高员工收入 目的 要求 注意事项 * * 三、售后营运管理及产值目标计划 售后部要能盈利售后营运管理是关键。那首先是制度的制定及制度的执行力；其次是和厂家的沟通及厂家的商务政策的掌握；再次是公司内部各部门的沟通协作工作；最后是公司要能盈利，那就得把控好售后部各项KPI指标和制定好产值目标计划，并严格去完成。 首先，完善和健全售后部个制度； 其次，严格执行制定好的制度； 再次，把售后各部门之间的沟通协调做好。 最后，售后各部门KPI指标管控和产值目标计划制定及执行效果。 执行力 * * 三、售后营运管理及产值目标计划 产值构成： 产值收入=工时收入+配件收入 工时收入和配件收入来源可细分： 走合保养 一般维修 常规保养 三包索赔 保险理赔 自费钣金油漆 运营管理重要指标明细： 保有客户数、忠诚客户数、流失客户数 单车产值 客户回厂率（客户接触率） 客户满意度 * * 三、售后营运管理及产值目标计划 前台运营管理重要指标： 进厂台次 单车产值 工时配件占比 养护用品占比 全合成机油占比 钣金、油漆占比 索赔工时、材料占比 保险理赔占比 工单合格率（目标≥95%） 预约率（目标≥ 30% ） 预约成功率（目标≥ 80%） 续保率（目标≥ 30% ） 满意度 要想产值收入高，各项比例控制好 * * 三、售后营运管理及产值目标计划 车间运营管理重要指标： 工位利用率（=85%） 工时利用率（60% ≤ ！ ≤ 75% ） 一次修复率（≥95%） 准时交车率（ ≥90% ） 满意度 ≥ 900 内返率（ ≤ 5%） 外返率（≤3%） * * 三、售后营运管理及产值目标计划 配件运营管理重要指标： 配件周转次数（4-6次） 配件满足率（钣金≥85%，维修≥95% ） 配件平均加价率（≥35%） 配件库存（ ≤ 30万） 订货准确率（≥98%） 滞销件占比（≤7%） * * 三、售后营运管理及产值目标计划 2013年目标计划 2013年6 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 总计 服务总收入 10 12 12 10 13 14 71 进厂台次 81 108 150 120 170 190 819 单车产值 1235 1111 800 834 765 737 914 每月销售台次 26 1