第九届中国国际物流节_联邦快递_陈嘉良.pptVIP

* * * * * * * 执行质量驱动管理实现标准化和高效管理 陈嘉良 联邦快递中国区总裁 2012年11月28日 联邦快递集团简介 世界最具规模的快递运输公司之一 年营业收入430亿美元 拥有663架飞机 日递送包裹量超过900万件 拥有9万多辆车辆 拥有30万多名员工 为全球超过220个国家和地区提供服务 联邦快递企业荣誉 联邦快递企业哲学 员工 服务 利润 “员工—服务—利润” （PSP) 以人为本 忠实的客户带来更多的利润 满意的员工提供优质的服务 优质的服务带来忠实的客户 联邦快递在中国：创新进取，完善服务 第一： 1987年，实现与中国海关联网的国际快递公司 1996年，以专机服务中国的国际快递公司 2005年，以专机从中国大陆直航欧洲的国际快递公司 2007年，完成收购大田集团快递交易， 作为独资公司运作，并且推出国内服务 2009年，在中国广州成立亚太区转运中心 2010年，采用全新波音777货机从中国直飞美国 2012年，与上海机场集团签署协议， 建立联邦快递国际快件和货运中心 客户忠诚度是我们成功的核心 客户忠诚度愿意向他人推荐继续使用高度满意 可持续增长 降低获取新客户的成本 业务增长 联邦快递全球团队每天竭尽全力递送紫色承诺， 建立客户忠诚度 紫色承诺：“让客户每一次都享受到联邦快递无与伦比的服务。” 质量驱动管理是推动紫色承诺，最终建立客户忠诚度的根本 客户 忠诚度 质量 驱动管理 质量驱动管理 从99.9%到99.99% 质量驱动管理的任务 通过建立以质量为导向，将质量应用到日常操作中，从而实现业内领先的客户体验，卓越经营和财务收益。 紧记它的任务，联邦快递为客户递送紫色承诺， 获得高度的品牌忠诚度。 质量驱动管理 质量驱动管理不仅是一个方法也是一门哲学 提供了一种通用工作语言以及一系列的方法、技术和工具。采取各种方式，我们令业务以可量化的方式得到提升。 质量驱动管理作为一个方法 倡导一种方式，即做任何事情首先要想到质量： 它是一组原则，鼓励我们使用客观数据，避免凭直觉的猜测。 它让我们每一次行动、每一个决定都要从客户期望和需求角度出发。 质量驱动管理作为一门哲学 一：客户定义质量 –努力了解客户的需求和期望 二：合乎科学 –做决定是要基于事实和数据，而不是基于 猜测或舆论 三：衡量，衡量，衡量 –衡量失败，衡量变化，衡量成功， 四：优化企业绩效 –将不必要投入的精力，时间和成本降至最低 五：质量需要团队合作 –视工作为一个合作的过程 六：失败孕育机遇 –寻求真理，而非推卸责任，相互指责 质量驱动管理的六项原则 日常工作 质量改善计划 重新设计现行流程 应用质量驱动管理 Access –评定 Build –构建 Launch –启动 Evaluate –评估 ABLE-质量改善流程 服务质量指数 （SQI） 可靠性 托运信息 递送关系 销售代表的表现 服务-其他 零售接口 自动化 信息技术 解决问题 总体 客户体验 优先事物, 目标，任务，奖赏 倡议，项目，行动 策略性管理委员会 执行的公司高层 部门管理团队 团队及其成员 质量驱动管理已经嵌入联邦快递管理系统 外部质量认证 ISO 9001 认证 波多里奇奖项 “如果 ‘紫色承诺’ 是我们的心灵，质量驱动管理 就是我们的双手—这就是联邦快递的做事方法。” 施伟德 联邦快递集团主席，总裁兼首席执行官 质量驱动管理 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *