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医患关系的交流与沟通技巧 吴爱勤 苏大附属一院心身医学科 Emai: aqwu @ suda.edu.cn Tel:0512 医学模式比较 服务冰山 医患交流优质服务是为了什么? 病人到底要什么? 病人需要层次的意义 帮助识别未满足的需要 领悟和理解病人言行 预测患者尚未表达的需要 按层次识别轻、重、缓、急需求 当今二个因素： 技术至上主义 市场和利润 医院现处环境的尴尬 High tech low tach医患失语和“人”的失踪 当前医患关系紧张的原因 ①医疗观念滞后 ②人文素质低下 ③医患沟通欠缺 ④经济实力不足 ⑤法规制度漏洞 具体分析及策略 世界医学教育联合会《福岗宣言》 所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。 为什么交流与技术同样重要？ 医学的服务对象是人，宗旨是治病救人，增进人类健康。 人是有生物、心理、社会属性，多层次的需求。 良好的技术与交流是病人满意的二个基本点。 精益求精，满腔热情是白求恩精神的精髓。 医学应当求真，更应当求善 医护人员的素质要求与医患权益 医术艺术-医患有效沟通 做一名三级甲等的医师 三级甲等医师现代角色的要求 由单一从属地位→复合合作者角色“一体两翼” 现代医护必须具备八种能力 沟通交流的能力 与人有效合作的能力 处理复杂临床问题的能力 保健指导的能力 独立分析和解决问题的能力 批判性思维的能力 独立获取信息和自我能力 科学研究的能力 医患交流贯穿于医疗活动全过程，影响： 优质服务是顾客的全程体验 医患沟通内容 医患有效沟通的意义 医患交流是医学诊断的需要 医患交流是临床治疗的需要 医患交流是医患和谐的关键 医患交流是心理社会伦理重要内容 医患交流要研究 患病的基本需要层次 生理平衡的需要 解除病痛的需要 爱与归属的需要 环境刺激的需要 自尊与被尊的需要 了解疾病知识信息需要 安全的需要 自我实现的需要 人际关系是心理需要 医患关系的特殊差异 防止交流障碍注意： 社会文化背景 教育程度、性别、年龄 对语言的感受、理解力 对非语言信息的敏感度 与不同病种患者交流的特殊性 与癌症患者交流中必威体育官网网址性的利与弊 医疗事故处理条例第11条： 人际关系与沟通 交往与沟通——艺术的生动体现 人际关系——现代的首位需要 交往——建立人际关系的途径（过程） 沟 通——人际交往的工具和手段 医患关系 医患关系的性质与特征 医患关系是一种职业性的互动关系 一种帮助和接受系统之关系 一种信任关系 一种治疗性的关系 是群群关系 实质是满足患者的需要 医患关系建立与发展过程 熟悉阶段——了解与建立信任， 良好“第一印象” 工作阶段——获得相互信任 结束阶段——留下满意的评价 医患关系模式 医患关系冲突 治疗性医患关系 产生治疗作用的一种 新型的 亲密的 建设性的 人际关系。 新的人际关系 不批评：采取尊重病人和平等协商的关系模式，非 批评性态度。 不包办代替：不代替病人作抉择和作决定。 不偏倚：“等距离立场”，对病人心理冲突的各方保 持中立、不偏向任何一方面。 亲密的人际关系 给病人巨大的鼓舞和促进作用 建设性的人际关系 促进病人自我理解、增进自信 和自尊、独立自主、 对自己负责，发挥潜力。 沟通过程6个要素 沟通过程—六个要素 医患沟通的原则 沟通的五大原则 认知、诚信、准确、简明、人情味 医患沟通的原则 信息三大系统 医患沟通的程序与医患双赢 医患沟通的程序与医患双赢 医患沟通的程序与医患双赢 人际沟通的形式 语言与非语言沟通 口语与书面沟通 正式与非正式沟通 单向和双向沟通 上行、下行与平行沟通 有意与无意沟通 有效交流需要 爱心、耐心、共情 修养、学问、技巧 沟通应是双向互动互应 控制情绪 医患交流的形式 沟通技巧 贯注技巧：①察言观色；②不东张西望； ③积极专注；④言行表达理解。 倾听技巧： ①耐心、专心和关心倾听； ②鼓励多讲；③感受病人体验 ④多听少说；⑤不打断。 接受：无条件接受，不能有任何拒绝、厌恶、嫌 　　　弃